Le service à la clientèle dépasse largement le cadre d’une simple fonction : il s’agit d’un véritable engagement stratégique visant à transformer chaque interaction en une expérience client mémorable, positive et durable. Notre client, situé à Pointe-Claire, est à la recherche d’un responsable régional du service à la clientèle capable de diriger et d’animer efficacement les équipes de service, tout en assurant un haut niveau de satisfaction client. Ce rôle implique également de veiller rigoureusement au respect des procédures internes, de promouvoir des initiatives d’amélioration continue, et de maintenir les standards d’excellence qui caractérisent l’entreprise.

Les tâches

• Restructurer le département du service à la clientèle au Québec et en Ontario.
• Superviser les représentants du service client (CSR) basés à Toronto et au Québec.
• Gérer les opérations du service client dans plusieurs usines.
• Encadrer et motiver les CSR afin d’optimiser la qualité et la rapidité du traitement des commandes.
• Devenir expert des processus système, assurer leur documentation et former les équipes.
• Réorganiser la gestion de la boîte courriel centralisée afin d’en améliorer l’efficacité.
• Évaluer et améliorer continuellement les pratiques des CSR.
• Gérer et résoudre les problèmes escaladés, incluant les clients insatisfaits, les erreurs de prise de commande, ainsi que les différends liés aux prix et aux délais.
• Participer activement à la mise en œuvre et à l’amélioration continue du système Zoho Desk.
• Assurer une communication fluide et régulière avec les équipes internes et les clients afin de favoriser la collaboration et la satisfaction.
• Accomplir toute autre tâche connexe nécessaire au bon fonctionnement du service.
• L'usage du genre masculin n'est utilisé que pour alléger le texte.

Avantages

• Assurance collective après 3 mois.
• REER collectif avec contribution équivalente de l’employeur (jusqu’à 3 %).
• Voyages d’affaires payés par l’employeur au Mexique, aux États-Unis ou au Canada.
• Bonification annuelle.
• Trois semaines de vacances dès l’embauche.
• Deux journées maladie et journées mobiles.
• Stationnement gratuit.

Exigences du poste

• Minimum de 5 ans d’expérience en service à la clientèle, incluant un poste de gestion.
• Excellentes compétences en communication orale et écrite, en français et en anglais.
• Utilisation quotidienne de l’anglais à environ 50 %, notamment pour les échanges avec les clients basés aux États-Unis.
• Mobilité et flexibilité pour effectuer environ 4 déplacements par année afin de renforcer la collaboration avec l’équipe en Ontario.
• Maîtrise de la suite Microsoft Office.
• Expérience en contact direct avec la clientèle.

Profil recherché

• Solides compétences en résolution de problèmes et en gestion des conflits.
• Patience et professionnalisme dans les situations complexes.
• Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément et à évoluer dans un environnement dynamique et collaboratif.
• Excellentes aptitudes en communication interpersonnelle pour favoriser un dialogue constructif avec les clients et les équipes.
• Sens aigu de l’analyse pour anticiper les besoins des clients et proposer des solutions adaptées.