Répartiteur de service MSP

Lieu : Montréal | Télétravail majoritaire

Type de poste : Temps plein (40h/semaine, plage horaire entre 7h et 17h)

Langues : Français et anglais (bilingue requis)

Équipe : Opérations techniques – NOVIPRO

NOVIPRO est à la recherche d’un(e) répartiteur(trice) de service pour joindre notre équipe technique. Pivot central de notre fonctionnement, vous serez responsable de la gestion, de la coordination et du suivi des demandes de service dans un environnement de services gérés (MSP).

Vous assurerez un service fluide, structuré et conforme à nos engagements auprès de nos clients.

Principales responsabilités

• Gestion des tickets Recevoir et trier toutes les demandes d’assistance (téléphone, courriel, autres canaux). Créer, catégoriser et prioriser les tickets en collectant l’ensemble des informations nécessaires pour une résolution efficace.
• Planification et coordination Attribuer les tickets aux techniciens selon leurs compétences, disponibilités et priorités. Gérer les horaires et surveiller les charges de travail pour maximiser l’efficacité.
• Communication et service client Assurer une communication régulière avec les clients concernant l’avancement des interventions et la gestion des escalades. Maintenir un haut niveau de satisfaction grâce à une approche claire, professionnelle et cohérente.
• Respect des processus Suivre proactivement le tableau de bord du service pour s'assurer du respect des SLA. Escalader les cas critiques ou en retard à la direction. Veiller au respect des normes de documentation et de procédures par toute l’équipe.
• Soutien administratif Mettre à jour les dossiers clients, suivre l’inventaire selon les contrats, produire des rapports (RCA), vérifier les entrées de temps et assurer l’exhaustivité des notes dans les tickets.

Profil recherché

• Expérience avérée dans un rôle similaire (service client, répartition), idéalement en environnement MSP ou TI
• Excellent sens de l’organisation, souci du détail, gestion des priorités
• Maîtrise des outils de gestion de services tels qu’Octopus (billetterie), MS365 (collaboration), IT-Glue (documentation client, contrats, SLA), Salesforce (validation contractuelle) et Power BI (analyse du reporting, suivi des tickets et performance opérationnelle).
• Maîtrise des systèmes de billetterie et compréhension de base de la terminologie IT
• Bilinguisme français/anglais, à l’oral comme à l’écrit, nous couvrons le Québec et l'Ontario
• Capacité à travailler sous pression avec calme et professionnalisme
• Autonomie, proactivité et esprit collaboratif

Pourquoi NOVIPRO

Rejoindre NOVIPRO, c’est intégrer une équipe innovante qui valorise votre développement professionnel et personnel. Voici ce qui nous distingue :

• Flexibilité et équilibre : Profitez du télétravail, d’horaires flexibles et d’un environnement qui s’adapte à vos besoins.
• Projets motivants : Participez à des projets variés et stimulants, au sein d’une entreprise reconnue pour son expertise et son innovation.
• Développement continu : Accédez à des formations et certifications prises en charge par l’entreprise pour enrichir vos compétences.
• Bien-être et santé :
  • Bénéficiez d’une assurance collective complète, incluant la télémédecine 24/7 pour vous et votre famille.
  • Accédez à un compte gestion santé de 200 $ et un compte mieux-être de 300 $ pour vos besoins spécifiques.
• Rémunération attrayante : Profitez d’un salaire compétitif et d’avantages complémentaires, adaptés à votre expérience et expertise.