Customer Success Team Lead

Reports to: Lab Manager/COO

Description:

The Customer Success Team Lead is responsible for overseeing the CS team, drivers, delivery vehicles and couriers at Milident Dental Lab.

The teams are responsible for receiving/shipping; entering of cases into the LMS (lab management system) with a high level of accuracy; coordinating and scheduling case production ensuring customer timelines are met; building and managing relationships with customers; providing excellent customer experience over the phone and via email; invoicing and AR. Liaising with the operations teams for other duties related to supply chain and operations.

General Responsibilities**:**

Logistics

• Maintain SOP’s regarding shipping and receiving

• Shipping & receiving (liaising with couriers for timely delivery of lab cases)

• Coordinating and scheduling case production, ensuring schedules and timelines are met

• Oversee and manage outsourced production workflows for other labs

• Organizing and maintaining accurate logs on vehicles maintenance and mileage.

Customer Service

• Lead, train, and delegate tasks to customer service team

• Ensure case orders are entered into MRP system and invoiced with high level of accuracy

• Resolve customer complaints

• Collaborate with management teams to stay updated on new products, services, and policies and advise on product and lab information

• Record customer information within our database

• Apply critical thinking to troubleshoot and resolve problems

• Manage incoming and outgoing calls, proactively identifying and assessing customers’ needs to achieve satisfaction

• Coordinate staff to support front reception / patient custom shades as necessary

• Support clients with billing or general case queries

• Case follow up with clients, i.e., shade requests, return dates, and any additional information required for continuation of case

• Develop systems and processes

Administrative

• Ensure all SIG SOP’s processes are followed

• Timely communication with internal and external Teams.

• Working closely with department leaders with supply chain and inventory management

Supervisory Responsibilities**:**

• Providing timely and constructive feedback and recognition for accomplishments

• Understand and provide insight on training and development needs for the customer success teams

• Ensuring that productivity standards are met and maintained

• Strengthen relationships with other departments and customers

• Approve credits and returns

• Resolve customer complaints (investigate, provide solutions and recommendations to the manager)

• Develop systems and processes that will improve the client experience

• Assists in training of new team members, utilizing learning checklists and training materials

• Resolves difficult customer situations

Our Core Values**:**

• Relentless Customer Focus

• We Deliver Results – Get it done!

• Dedicated to Collaborative Teamwork

Qualifications**:**

• 5 years of experience in a customer service role
• Excellent interpersonal skills
• Leadership skills to develop, inspire and motivate a high performing team
• Excellent multitasking, prioritization, and organizational abilities
• Effective problem solver
• Client driven
• Demonstrates advanced product knowledge, maintains awareness of new products
• Excellent interpersonal, motivational, team building, and customer relationship skills
• Advanced knowledge of regulatory and safety policies and procedures
• Demonstrated decision-making ability, leadership skills, and ability to prioritize and delegate
• Proficiency with email, Experience working with Microsoft Office Suite, and operations-related applications
• High attention to detail and accuracy
• Customer experience focused approach to problem solving
• Excellent time management skills; acts skillfully with a sense of urgency
• MRP software experience and knowledge
• Aptitude for learning technical information

Chef d’équipe – Succès Client

Relevant de : Directeur de laboratoire / Chef de l’exploitation (COO)

Description :
Le chef d’équipe du service à la clientèle (Customer Success Team Lead) est responsable de superviser l’équipe du service à la clientèle, les chauffeurs, les véhicules de livraison et les services de messagerie chez Milident Dental Lab.

Les équipes sont responsables de la réception et de l’expédition, de l’entrée des cas dans le système de gestion du laboratoire (LMS) avec un haut niveau de précision, de la coordination et de la planification de la production afin de respecter les délais des clients, du développement et de la gestion des relations avec la clientèle, ainsi que d’offrir une expérience client exceptionnelle par téléphone et par courriel. Le poste comprend également la facturation et le suivi des comptes clients, ainsi que la collaboration avec les équipes des opérations pour d’autres tâches liées à la chaîne d’approvisionnement et aux opérations.

Responsabilités générales:

Logistique

• Maintenir les procédures opérationnelles normalisées (PON) concernant l’expédition et la réception

• Expédition et réception (communication avec les transporteurs pour assurer la livraison rapide des cas de laboratoire)

• Coordonner et planifier la production des dossiers, en veillant au respect des calendriers et des délais

• Superviser et gérer les flux de production externalisés pour d’autres laboratoires

• Organiser et tenir à jour des registres précis de l’entretien et du kilométrage des véhicules

Service à la clientèle

• Diriger, former et déléguer les tâches à l’équipe du service à la clientèle

• S’assurer que les commandes de cas sont saisies dans le système MRP et facturées avec un haut niveau de précision

• Résoudre les plaintes des clients

• Collaborer avec les équipes de gestion pour rester à jour sur les nouveaux produits, services et politiques, et conseiller sur les informations relatives aux produits et au laboratoire

• Consigner les informations des clients dans notre base de données

• Faire preuve de pensée critique pour résoudre les problèmes

• Gérer les appels entrants et sortants, identifier et évaluer de manière proactive les besoins des clients afin d’assurer leur satisfaction

• Coordonner le personnel pour soutenir la réception / prises de teintes personnalisées des patients, au besoin

• Soutenir les clients pour les questions de facturation ou les demandes générales concernant les cas

• Effectuer le suivi des cas avec les clients, par ex. demandes de teintes, dates de retour, et toute information supplémentaire requise pour la poursuite du dossier

• Développer des systèmes et des processus

Administration

• Veiller au respect de toutes les procédures PON de SIG

• Assurer une communication en temps opportun avec les équipes internes et externes

• Travailler en étroite collaboration avec les responsables de département pour la gestion de la chaîne d’approvisionnement et des inventaires

Responsabilités de supervision

• Fournir une rétroaction rapide et constructive ainsi que de la reconnaissance pour les réalisations
• Comprendre et fournir des recommandations concernant les besoins de formation et de développement des équipes de succès client
• Veiller au respect et au maintien des normes de productivité
• Renforcer les relations avec les autres départements et les clients
• Approuver les crédits et les retours
• Résoudre les plaintes des clients (enquêter, fournir des solutions et des recommandations au gestionnaire)
• Développer des systèmes et processus visant à améliorer l’expérience client
• Participer à la formation des nouveaux membres de l’équipe, en utilisant des listes de vérification et du matériel de formation
• Gérer les situations clients difficiles

Nos valeurs fondamentales:

• Focalisation implacable sur le client

• Nous livrons des résultats – Faites-le !

• Engagement envers le travail d’équipe collaboratif

Qualifications:

• 5 ans d’expérience dans un rôle en service à la clientèle
• Excellentes aptitudes interpersonnelles
• Compétences en leadership pour développer, inspirer et motiver une équipe performante
• Excellentes aptitudes en multitâche, en gestion des priorités et en organisation
• Aptitude éprouvée à résoudre des problèmes
• Orienté client
• Démontrer une connaissance approfondie des produits, maintenir une veille sur les nouveaux produits
• Excellentes aptitudes interpersonnelles, motivationnelles, de travail d’équipe et de gestion de la relation client
• Connaissance avancée des politiques et procédures réglementaires et de sécurité
• Capacité démontrée à prendre des décisions, compétences en leadership, aptitude à prioriser et à déléguer
• Maîtrise du courriel, expérience avec la suite Microsoft Office et applications liées aux opérations
• Grande attention aux détails et précision
• Approche axée sur l’expérience client pour la résolution de problèmes
• Excellentes compétences en gestion du temps; agit avec compétence et un sens de l’urgence
• Expérience et connaissance des logiciels MRP
• Aptitude à apprendre de l’information technique