Spécialiste, soutien technique (niveau 1)

Québec, Canada — télétravail possible · Français et anglais · Cheminement niveau 1 → niveau 2

COGEP est un chef de file des systèmes de gestion de la maintenance assistée par ordinateur (GMAO) depuis plus de 35 ans. Notre produit, Guide Ti, fait fonctionner la maintenance d’entreprises manufacturières, de mines, de municipalités et de gestionnaires de flottes partout au Canada et au-delà. Nous embauchons au niveau 1 avec l’intention délibérée de faire progresser cette personne vers le niveau 2. Ce n’est pas une ligne ajoutée pour embellir l’affichage : c’est une révision définie à 12 mois, selon des critères qui vous sont communiqués dès le premier jour.

Parcours vers le niveau 2

À 12 mois, votre rendement est évalué selon quatre critères :

1. Résolution autonome des problèmes de configuration et d’intégrité des données, sans escalade.
2. Méthode de diagnostic démontrée sur des problèmes inconnus : reproduire, isoler, tester, confirmer la cause première.
3. Contribution constante à la base de connaissances, réduisant les escalades répétitives.
4. Dossiers d’escalade vers le niveau 3 complets dès le premier transfert. L’atteinte de ces critères vous fait accéder au poste et à l’échelle salariale du niveau 2. Votre progression est revue à chaque rencontre trimestrielle — vous saurez toujours où vous en êtes.

Ce que vous accomplirez la première année

1. Prendre en charge la première réponse. En 30 jours, être pleinement opérationnel comme premier point de contact par courriel, téléphone et portail : accuser réception dans les délais, poser les bonnes questions dès le départ, établir clairement les prochaines étapes.
2. Enquêter avant d’escalader. C’est ce qui distingue ce poste d’un rôle de première ligne classique. En 90 jours, traiter un problème inconnu de façon méthodique sans qu’on vous guide pas à pas : reproduire le problème, consulter les journaux applicatifs et les journaux d’événements Windows, vérifier l’état des services et les permissions, vous connecter à distance chez le client, établir ce que vous avez écarté. On ne s’attend pas à ce que vous régliez tout — on s’attend à ce que vous circonscriviez le problème.
3. Résoudre les problèmes connus dès le premier contact. Accès, permissions, configuration, rapports, erreurs fréquentes et corrections de données — avec moins de billets escaladés pour des problèmes qui ont déjà une solution documentée.
4. Améliorer la base de connaissances. Lorsqu’un article est désuèt ou manquant, rédigez la correction plutôt que de la signaler. À partir du troisième mois : au moins deux articles créés ou corrigés par mois.
5. Progresser vers le niveau 2. En 12 mois, résoudre seul des problèmes que vous auriez escaladés à votre premier trimestre.

Ce que nous recherchons

Ce que vous savez faire compte plus que l’endroit où vous l’avez appris. Si vous démontrez la compétence en entrevue, la ligne correspondante sur votre CV est facultative.

• 2 ans ou plus en soutien ou centre d’assistance en environnement technique (logiciel, TI, télécommunications), où le dépannage pratique faisait partie du quotidien.
• Français et anglais parlés et écrits — exigence obligatoire. Résidence au Québec.
• Familiarité pratique avec les environnements Windows : services, Observateur d’événements, permissions de fichiers.
• Aisance à lire des fichiers journaux pour y repérer les erreurs et reconnaître des tendances — plutôt que de transférer le fichier entier à quelqu’un d’autre.
• Expérience des outils de soutien à distance (TeamViewer, AnyDesk, Zoho Assist, RDP).
• Requêtes de base (SELECT, WHERE, JOIN simple) — ou l’aptitude manifeste de l’apprendre en 90 jours.

Pourquoi l’anglais est exigé pour ce poste : La clientèle de COGEP s’étend au Canada, aux États-Unis et à l’international. Les demandes provenant de clients hors Québec, notre documentation technique et les escalades vers notre équipe d’ingénierie et nos fournisseurs tiers se traitent en anglais au quotidien. Le français demeure la langue de travail chez COGEP.

Deux compétences comptent par-dessus tout. Rigueur diagnostique : vous formulez une hypothèse avant de modifier quoi que ce soit, isolez une variable à la fois, et pouvez dire ensuite ce que vous avez écarté et pourquoi. Aisance avec les systèmes : un serveur, un fichier journal et une table de base de données ne vous intimident pas.

Atouts

• Expérience avec un logiciel de GMAO ou de gestion d’actifs.
• Un parcours en maintenance, en opérations ou en coordination d’usine — y compris l’utilisation d’une GMAO comme client.
• Un diplôme technique collégial (informatique, génie industriel, maintenance industrielle).
• Familiarité avec IIS. Aisance avec les outils d’IA au quotidien.

Qui réussit bien chez nous. Plusieurs de nos meilleurs employés viennent du plancher d’usine plutôt que d’un centre d’assistance. Si vous avez géré la maintenance en milieu industriel et connaissez une GMAO de l’intérieur, vous possédez déjà la partie qui prend des années à enseigner. Nous vous apprendrons le reste. COGEP souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi et valorise la diversité.

────────── ENGLISH VERSION BELOW / VERSION ANGLAISE CI-DESSOUS ────────── Technical Support Specialist (Level 1) Quebec, Canada — remote-friendly · French and English · Level 1 → Level 2 career path

COGEP has led the Computerized Maintenance Management Systems (CMMS) market for over 35 years. Our product, Guide Ti, keeps maintenance running for manufacturers, mines, municipalities, and fleet operators across Canada and beyond. We are hiring at Level 1 with the deliberate intention of growing this person into Level 2. That is not a line added to make the posting sound better: it is a defined review at 12 months, against criteria shared with you on day one.

Path to Level 2

At 12 months, your performance is reviewed against four criteria:

1. Independent resolution of configuration and data-integrity issues without escalation.
2. Demonstrated diagnostic method on unfamiliar problems: reproduce, isolate, test, confirm root cause.
3. Consistent knowledge base contribution that reduces repeat escalations.
4. Escalation packages to Level 3 that are complete on first handoff. Meeting these criteria moves you to the Level 2 role and salary band. Progress is reviewed at every quarterly check-in — you will always know where you stand.

What You’ll Deliver in Your First Year

1. Own the first response. Within 30 days, be fully operational as the first point of contact by email, phone, and portal: acknowledge within SLA, ask the right questions upfront, set clear expectations on next steps.
2. Investigate before you escalate. This is what separates this role from a standard frontline position. Within 90 days, work an unfamiliar issue methodically without being walked through it: reproduce the problem, review application and Windows Event logs, check service status and permissions, connect remotely to the customer environment, and establish what you’ve ruled out. You are not expected to fix everything — you are expected to narrow it down.
3. Resolve known issues at first contact. Access, permissions, configuration, reporting, common errors, and data corrections — with fewer tickets escalated for problems that already have documented answers.
4. Make the knowledge base better. When an article is outdated or missing, draft the correction rather than flagging it. From month three: at least two articles created or corrected per month.
5. Build toward Level 2. Within 12 months, independently resolve issues you would have escalated in your first quarter.

What We’re Looking For

We care about what you can do, not where you learned it. If you can demonstrate the capability in the interview, the matching line on your résumé is optional.

• 2+ years in support or helpdesk in a technical environment (software, IT, telecom), where hands-on troubleshooting was part of the daily job.
• Fluent written and spoken French and English — mandatory. Located in Quebec.
• Hands-on familiarity with Windows environments: services, Event Viewer, file and folder permissions.
• Comfort reading log files to locate errors and recognise patterns — rather than forwarding the whole file to someone else.
• Experience with remote support tools (TeamViewer, AnyDesk, Zoho Assist, RDP).
• Basic queries (SELECT, WHERE, simple JOIN) — or clear aptitude to learn within 90 days.

Why English is required for this role: COGEP’s customer base extends across Canada, the United States, and internationally. Requests from customers outside Quebec, our technical documentation, and escalations to our engineering team and third-party vendors are handled in English every day. French remains the working language at COGEP.

Two competencies matter most. Diagnostic discipline: you form a hypothesis before you start changing things, isolate one variable at a time, and can say afterwards what you ruled out and why. Systems literacy: a server, a log file, and a database table don’t intimidate you.

Nice to Have

• Experience with CMMS or asset management software.
• A background in maintenance, operations, or plant coordination — including using a CMMS as a customer.
• A CEGEP technical diploma (informatique, génie industriel, maintenance industrielle).
• Familiarity with IIS. Comfort using AI tools in your daily work.

Who tends to do well here. Some of our strongest people came from the plant floor rather than a helpdesk. If you’ve run maintenance in an industrial setting and know a CMMS from the inside, you already have the part that takes years to teach. We’ll teach you the rest. COGEP is an equal opportunity employer and values diversity.