Titre du poste : Gestionnaire des services TI et de la réussite client

Type d'emploi: Temps plein Lieu : Montréal, QC, Canada

Aperçu du poste

Ce n’est pas seulement un poste de gestion du service.

C’est un rôle de leadership avec une responsabilité complète sur l'expérience client et la qualité des services TI livrés par Genatec.

Vous supervisez les activités du service desk, la répartition des techniciens, les escalades et le respect des engagements. Vous utilisez ConnectWise et BrightGauge pour suivre les performances, anticiper les risques et mobiliser les équipes.

Vous dirigez également notre approche de la réussite client : satisfaction, communication proactive, rencontres de service, plans d’action et fidélisation.

Chez Genatec, ce rôle est au cœur de la confiance de nos clients et de la performance de nos équipes.

Principales responsabilités

Gestion du service et répartition

• Superviser les activités quotidiennes du service desk.
• Répartir les techniciens selon les priorités et les compétences.
• Surveiller les billets, les horaires et les interventions.
• Attribuer un responsable et une prochaine action à chaque demande.
• Rééquilibrer la charge de travail selon les besoins.
• Éliminer les blocages qui ralentissent la résolution.
• Assurer la qualité des billets et de leur documentation.

SLA, escalades et incidents majeurs

• Assurer le respect des SLA et des engagements clients.
• Surveiller les délais de réponse et de résolution.
• Intervenir avant qu’un retard affecte le client.
• Prendre en charge les escalades clients.
• Coordonner la réponse aux incidents majeurs.
• Maintenir une communication claire pendant les incidents.
• Diriger les suivis post-incident et les actions correctives.
• Identifier les causes des problèmes récurrents.

Réussite et satisfaction client

• Être responsable de l’expérience de service des clients.
• Développer des relations de confiance avec les décideurs.
• Comprendre les priorités et les risques de chaque client.
• Recueillir et analyser les commentaires clients.
• Créer des plans de réussite avec des actions précises.
• Animer les rencontres de service et les QBR.
• Présenter clairement les résultats et les recommandations.
• Communiquer de manière proactive avec les clients.
• Assurer le suivi des engagements pris.
• Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation.

Leadership de l’équipe CSM

• Diriger et mobiliser l’équipe de réussite client.
• Établir une méthode de suivi cohérente.
• Clarifier les priorités et les responsabilités.
• Suivre les comptes à risque et les actions ouvertes.
• Soutenir l’équipe lors de situations difficiles.
• Développer les compétences des membres de l’équipe.
• Renforcer la collaboration entre les services.

ConnectWise, BrightGauge et performance

• Utiliser ConnectWise PSA pour gérer les opérations.
• Surveiller les billets, les horaires et les escalades.
• Optimiser les tableaux de services et les flux de travail.
• Faire respecter les standards de documentation.
• Utiliser BrightGauge pour suivre la performance.
• Créer des tableaux de bord utiles et fiables.
• Transformer les données en plans d’action.

Indicateurs de performance

Vous serez notamment responsable de suivre :

• Le respect des SLA.
• Le délai de première réponse.
• Le temps moyen de résolution.
• Le taux de résolution au premier contact.
• Le volume et l’ancienneté des billets.
• Les billets sans mise à jour.
• Le taux de réouverture.
• Les escalades clients.
• La satisfaction client et le CSAT.
• La capacité et l’utilisation des techniciens.
• La qualité de la documentation.
• La rétention et les comptes à risque.

Profil recherché

Nous cherchons une personne qui apporte :

• Une forte mentalité d’ownership.
• Une approche proactive et orientée client.
• Un excellent sens de l’organisation.
• La capacité de gérer plusieurs priorités.
• Du calme et du jugement sous pression.
• Une communication claire et professionnelle.
• Une approche de gestion basée sur les données.
• Un leadership mobilisateur et respectueux.
• Une grande rigueur dans les suivis.
• La capacité de passer rapidement à l’action.

Qualifications

• De 5 à 8 ans d'expérience pertinente.
• Au moins 2 à 3 ans d’expérience en leadership d’équipe.
• Expérience chez un fournisseur de services gérés.
• Expérience en gestion de service ou en réussite client.
• Bonne connaissance des pratiques ITSM.
• Expérience avec une plateforme PSA.
• Expérience avec ConnectWise fortement souhaitée.
• Expérience avec BrightGauge ou un outil similaire.
• Expérience en répartition de ressources techniques.
• Compréhension générale des environnements TI modernes.
• Excellente communication en français.
• Anglais fonctionnel requis.

Atouts

• Certification ITIL Foundation.
• Expérience avancée avec ConnectWise et BrightGauge.
• Gestion d’une équipe de Customer Success Managers.
• Gestion d’un service desk.
• Expérience avec les QBR et les plans de réussite.
• Gestion d’incidents majeurs.
• Certification PMP ou équivalente.
• Connaissance de Microsoft 365 et Azure.

Ce que nous offrons

• Salaire compétitif.
• Assurance collective compétitive.
• REER collectif avec contribution de l’employeur.
• Formation continue et possibilités d’avancement.
• Accès à des certifications reconnues.
• Horaire flexible et travail hybride.
• Gym complet gratuit sur place.
• Stationnement.
• Barbier sur place.
• Réflexologue sur place.

Chez Genatec, on garde les entreprises opérationnelles.

Si vous êtes prêt à prendre en charge la qualité du service, à mobiliser une équipe et à bâtir des relations durables avec les clients, nous voulons vous rencontrer.

Postulez dès maintenant et contribuez à bâtir une expérience TI plus proactive, prévisible et humaine.