Additional InformationDirecteur(trice) adjoint(e) de la réception
Job Number26030682
Job CategoryRooms & Guest Services Operations
LocationLe Centre Sheraton Montreal Hotel, 1201 Boulevard Rene-Levesque West, Montreal, QC, Canada, H3B 2L7
ScheduleFull Time
**Located Remotely?**N
Position TypeManagement
Pay Range:$73,000- $97,000 annually
**Bonus Eligible:**Y

RÉSUMÉ DU POSTE

Responsable de toutes les fonctions du service de la réception et du personnel. Les domaines de responsabilité comprennent le service des porteurs, le standard téléphonique, les services aux clients/la réception et la boutique-cadeaux, selon les besoins. En tant que responsable de département, dirige et collabore avec les gestionnaires et les employés afin d’assurer l’exécution efficace de toutes les opérations de la réception, y compris les procédures d’arrivée et de départ des clients. S’efforce d’améliorer continuellement la satisfaction des clients et des employés, tout en maximisant la performance financière du département.

PROFIL DU CANDIDAT

Formation et expérience

• Diplôme d’études secondaires ou GED; 4 ans d’expérience en services aux clients, réception ou dans un domaine professionnel connexe.

OU

• Diplôme de 2 ans dans une université accréditée en gestion hôtelière et restauration, hospitalité, administration des affaires ou autre discipline connexe; 2 ans d’expérience en services aux clients, réception ou domaine professionnel connexe.

PRINCIPALES ACTIVITÉS DE TRAVAIL

Diriger l’équipe des services aux clients

• Utilise ses compétences interpersonnelles et de communication pour diriger, influencer et encourager les autres; encourage une prise de décision financière/commerciale judicieuse; démontre honnêteté et intégrité; dirige par l’exemple.
• Favorise la confiance mutuelle, le respect et la coopération entre les membres de l’équipe.
• Sert de modèle de comportement approprié.
• Supervise et gère les employés. Gère toutes les opérations quotidiennes. Connaît suffisamment bien les fonctions des employés pour exécuter leurs tâches en leur absence.
• Établit et maintient des relations ouvertes et collaboratives avec les employés et s’assure qu’ils en font autant entre eux.
• S’assure que la reconnaissance des employés se fait dans toutes les zones de responsabilité.
• Communique les attentes en matière de performance selon les descriptions de poste et suit les progrès.
• Célèbre les réussites et reconnaît publiquement les contributions des membres de l’équipe.

Atteindre les objectifs de la réception et des services aux clients

• Atteint et dépasse les objectifs, y compris les objectifs de performance, de budget, d’équipe, etc.
• Gère les opérations quotidiennes en veillant au respect de la qualité, des normes et des attentes des clients.
• Développe des objectifs et plans spécifiques pour prioriser, organiser et exécuter le travail.
• Maintient l’équipe de la réception concentrée sur les éléments clés des opérations pour assurer la satisfaction des clients et les résultats financiers souhaités.
• Anime les réunions du département et transmet en continu un message clair et cohérent concernant les objectifs de la réception.
• Passe en revue les niveaux de personnel afin que le service à la clientèle, les besoins opérationnels et les objectifs financiers soient atteints.
• Comprend l’impact des opérations de la réception sur le département des chambres et sur la performance financière globale de l’établissement.
• Gère les dépenses contrôlables du département afin d’atteindre ou dépasser les objectifs budgétés.

Gestion des projets et des politiques

• Veille au respect de toutes les politiques, normes et procédures de la réception.
• S’assure que les politiques de l’établissement sont appliquées équitablement et de manière cohérente, que les procédures disciplinaires et la documentation sont complétées selon les procédures opérationnelles standard (SOP) et locales (LSOP) et soutiennent le processus d’examen par les pairs.

Assurer un service à la clientèle exceptionnel

• Fournit des services dépassant les attentes pour assurer la satisfaction et la fidélisation des clients.
• Améliore le service en communiquant et en aidant les employés à comprendre les besoins des clients, en offrant soutien, rétroaction et coaching individuel au besoin.
• Supervise et gère les employés. Gère toutes les opérations quotidiennes et comprend suffisamment leurs rôles pour effectuer les tâches en leur absence.
• Agit en tant que « Champion du service » pour la réception et crée une atmosphère positive pour les relations avec les clients.
• Démontre un leadership en hospitalité, incarne un excellent service à la clientèle et crée une atmosphère positive pour les relations avec les clients.
• Cherche constamment à améliorer la performance du service.
• Donne le pouvoir aux employés d’offrir un service exceptionnel.
• S’assure que toutes les zones de la réception offrent une ambiance propice à une excellente expérience client.
• Examine les cartes de commentaires, les résultats de satisfaction et autres données pour identifier les améliorations possibles.
• Répond aux problèmes et plaintes des clients et les gère.
• Observe les comportements de service des employés et fournit rétroaction aux personnes et/ou gestionnaires concernés.

Gestion et réalisation des activités de ressources humaines

• Identifie les besoins de développement des employés et offre du coaching, du mentorat ou tout autre soutien pour améliorer leurs compétences et connaissances.
• Offre orientation et direction aux subalternes, fixe les standards de performance et en surveille l’atteinte.
• Établit des objectifs stimulants, réalistes et atteignables pour guider les opérations et la performance.
• Sollicite la rétroaction des employés, utilise une politique de porte ouverte et examine les résultats de satisfaction des employés pour identifier et régler les préoccupations.
• Veille à ce que les employés soient traités équitablement.
• Gère les procédures disciplinaires progressives pour le personnel de la réception.
• Administre le processus d’évaluation du rendement pour les gestionnaires subalternes.
• Participe à l’entrevue et à l’embauche des gestionnaires et employés horaires possédant les compétences appropriées, en temps opportun, selon les besoins de l’opération.

Responsabilités supplémentaires

• Fournit des informations aux superviseurs, collègues et subalternes par téléphone, par écrit, par courriel ou en personne.
• Analyse l’information et évalue les résultats afin de choisir la meilleure solution et résoudre les problèmes.
• Informe ou met à jour les dirigeants, collègues et subalternes sur l’information pertinente en temps opportun.
• Identifie et analyse les défis opérationnels de la réception et facilite l’élaboration de solutions pour éviter leur récurrence.

Marriott International souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Nous sommes attachés à recruter un effectif diversifié et à soutenir une culture inclusive qui donne la priorité aux individus. Nous nous engageons à respecter des principes de non-discrimination envers tous les individus protégés, par exemple les personnes handicapées et les anciens combattants, et envers toute autre base couverte par la législation applicable.

Avis aux candidats: Le Centre Sheraton Montreal Hotel prend au sérieux sa responsabilité en vertu de la législation provinciale applicable et elle assurera d’accommoder les candidats ayant besoin d’adaptation. Si vous avez besoin d’accommodement dans le cadre du présent affichage de postes ou de votre demande en ligne, veuillez nous joindre au 905-366-5227 ou par courriel au CanadaApplicationAccommodation@marriott.com afin qu’un membre de notre équipe des ressources humaines puisse répondre à votre demande. Prenez note que ce numéro de téléphone et cette adresse de courriel ne sont destinés qu’aux personnes nécessitant des mesures d’accommodement pour postuler sur un emploi.

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