Aperçu du poste :

Le spécialiste du bureau de service est responsable de la résolution des incidents techniques et de la gestion des demandes de service, de la documentation et de la communication des connaissances du secteur de service, des offres libre-service pour les clients qui veulent résoudre les incidents rapidement et de façon indépendante, et rend compte des mesures de l’équipe du bureau de service pour améliorer l’efficacité, l’efficience et la communication avec nos clients internes. Ce rôle est essentiel pour gérer les demandes de service reçues au moyen d’appels, de courriels et de solutions technologiques émergentes afin d’assurer la résolution rapide et efficace des problèmes.

Responsabilités essentielles :

Service à la clientèle : Servir de point de contact technique initial pour toutes les demandes de renseignements du bureau de services par téléphone, courriel et d’autres outils de communication émergents en faisant preuve de patience, de compréhension et d’une attitude positive. Assurer un niveau élevé de satisfaction de la clientèle en répondant rapidement et précisément aux demandes de renseignements et en préparant les communications destinées aux utilisateurs.

Processus de l’appareil de l’utilisateur final : Faciliter la transition des nouveaux employés dans notre environnement numérique en assurant le déploiement en temps opportun des biens de TI et l’accès, au besoin.

Dépannage technique : Utiliser ses connaissances en TI pour dépanner et résoudre les problèmes courants de matériel et de logiciel, en assurant un temps d’arrêt minimal et en maintenant la productivité à l’échelle de l’organisation.

Opérations de sécurité : Aider à configurer l’accès des utilisateurs, à enquêter sur le contrôle de l’accès des utilisateurs et à le résoudre, à tenir à jour les dossiers et la documentation pertinents, à libérer les courriels mis en quarantaine et à répondre aux incidents cybernétiques en fonction des procédures opérationnelles normalisées.

Gestion des connaissances et amélioration continue : Examiner les données du bureau de service pour cerner les points à améliorer et élaborer des solutions avec l’équipe des TI afin de simplifier les processus et d’améliorer la prestation des services.

Prestation d’apprentissage : Travailler avec les utilisateurs pour dépanner et apprendre à utiliser les principaux systèmes logiciels d’entreprise et coordonner la formation en ligne des utilisateurs sur ces systèmes. La formation porte principalement sur MS 365 et d’autres applications prises en charge par le bureau de service.

Gestion des biens de TI : Coordonner et documenter le déploiement, la mise à jour continue et les mises à jour des ordinateurs de bureau, des ordinateurs portatifs, des iPad, des téléphones fixes et mobiles et des imprimantes, contribuant ainsi à l’atteinte des objectifs de mise à niveau de l’équipement.

Qualifications Essentielles :

Qualifications essentielles :

• Maîtrise de la version la plus récente de Windows et de Microsoft 365 (Teams, SharePoint, Excel, Word, PowerPoint, One Drive), des versions de bureau et de navigateur, de l’authentification multifactorielle (MFA) de Microsoft, d’Azure, d’Exchange Online et d’Active Directory.

• Formation technique sur le déploiement et la prise en charge des ordinateurs portables, des ordinateurs personnels de bureau, des appareils mobiles , et des ordinateurs.

• Balayer les outils d’analyse pour détecter les virus, les logiciels malveillants , ou les activités suspectes.

• Capacité à dépanner les problèmes de réseau, de matériel et d’application.

• Faire preuve de solides capacités de travail d’équipe, travailler en collaboration au sein de l’équipe des TI et dans tous les services de la Ville pour atteindre des objectifs communs et offrir un service de qualité supérieure.

• Posséder des aptitudes exceptionnelles en communication orale et écrite, être capable de poser de bonnes questions et de transmettre des conseils techniques à des utilisateurs ayant des niveaux variables de compréhension technique.

• Faire preuve de solides capacités d’analyse et de capacité à déterminer, dépanner, rechercher et résoudre efficacement des problèmes techniques, ainsi qu’à identifier et à formuler des recommandations pour l’amélioration du service.

• Faire preuve d’adaptabilité et d’agilité d’apprentissage en ayant la volonté et la capacité d’apprendre rapidement de nouvelles technologies et de nouveaux systèmes, en s’adaptant aux besoins changeants de l’organisation.

• Avoir démontré ses compétences et sa capacité à coordonner les interventions de soutien avec plusieurs intervenants, à demeurer organisé et à se concentrer sur les détails.

• Maintenir un haut niveau de professionnalisme et de conduite éthique, en assurant la confidentialité et la sécurité des systèmes de TI et des données des utilisateurs.

Exigences préalables :

• Posséder une cote de sécurité.

• Prêter le serment de confidentialité.

• Posséder un permis de conduire valide de classe 5.

• Participer, sur la base d’une rotation, à la fourniture d’un soutien après les heures de travail aux utilisateurs de l’ensemble de l’organisation.

Éducation :

• Études postsecondaires (diplôme ou grade) en technologie de l’information, en informatique ou études postsecondaires terminées combinées à un certificat COMPTIA A+ ou l’équivalent.

• Le certificat ITIL Foundations serait un atout.

Expérience :

• Au moins trois (3) ans d’expérience préalable dans un rôle de soutien technique en TI ou de bureau de service, démontrant un historique de résolution de problèmes techniques.

• Au moins trois (3) ans d’expérience dans la communication, le service et le soutien à la clientèle de grande qualité.

Le(la) candidat(e) retenu(e) peut être admis(e) à participer à un programme d’horaires flexibles qui prévoit la possibilité de travailler quatre (4) ou cinq (5) jours par semaine, en fonction des exigences opérationnelles.

Employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi :

La Ville de Saint John est un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Nous nous engageons à recruter du personnel représentatif de la diversité des collectivités dans lesquelles nous vivons et des populations que nous servons. Nous encourageons et soutenons les candidatures des autochtones, des personnes en situation de handicap et des membres des minorités visibles. Les candidats qui appartiennent à ces groupes et qui répondent aux exigences requises se verront accorder une préférence au moment de la sélection.

Seulement les candidatures reçues en ligne seront prises en compte dans ce processus. Les candidats qualifiés doivent envoyer leur lettre de motivation et leur curriculum vitae à l’adresse suivante :

Ville de Saint John
À l’attention de : Comité de recrutement
www.saintjohn.ca (carrières/possibilités d’emploi)