Titre du poste : Concepteur principal de services

Type d’emploi : Permanent, à temps plein

Poste vacant : Oui

Division/Direction :
Division des communications et de l’expérience en service/ Direction des stratégies pour les services et l’expérience client

Date limite de candidature : 20 mai 2026

Niveau de rémunération : 10

Échelle salariale : 103 518 $ à 129 393 $

Lieu de travail : Siège social, Toronto, ON; (au bureau)

La Commission des alcools et des jeux de l’Ontario (CAJO) est un organisme où l’innovation est florissante, les idées foisonnent et la passion nous pousse vers de nouveaux sommets d’excellence. Relevant du ministère du Procureur général, la CAJO est chargée de réglementer les secteurs dynamiques de l’alcool, des jeux, des courses de chevaux et de la vente au détail privée de cannabis en Ontario, conformément aux principes d’honnêteté et d’intégrité, et dans l’intérêt public.

La Direction des stratégies pour les services et l’expérience client de la CAJO est à la recherche d’un concepteur principal de services dynamique et expérimenté pour diriger la conception, la planification et l’exécution d’initiatives de service stratégiques qui favorisent la transformation et améliorent l’expérience de service de la CAJO.

Nous sommes à la recherche d’un professionnel collaboratif qui apporte un équilibre entre l’expertise conception centrée sur l’utilisateur, des compétences interpersonnelles exceptionnelles et une forte capacité de réflexion critique pour joindre notre équipe performante. Le candidat idéal est un penseur conceptuel doté d’excellentes compétences en matière de résolution de problèmes, capable d’analyser des défis complexes et d’élaborer des solutions innovantes. Il excellera dans la collaboration avec les équipes interfonctionnelles, les parties prenantes et la haute direction afin d’aligner les efforts sur la vision stratégique de l’organisation.

Ce que vous ferez :

• Initier, planifier et mener des recherches indépendantes en utilisant des sources nationales et internationales, y compris des analyses de l’environnement, des examens des meilleures pratiques, des données internes et des informations sur les clients telles que des recherches sur les utilisateurs, afin d’évaluer et d’informer la conception de politiques, de programmes, de processus et de systèmes liés aux services de la CAJO.
• Synthétiser et exploiter les résultats de recherches provenant de sources externes et internes pour soutenir la prise de décision et déceler les possibilités d’amélioration continue de l’expérience de service de la CAJO.
• Établir des relations solides avec les secteurs de services de la CAJO pour explorer et développer des options, des stratégies innovantes, des solutions, des analyses et des recommandations pour les améliorations de services existantes et proposées.
• Préparer des documents écrits tels que des politiques, des procédures, des communications et des ressources de formation pour répondre aux problèmes de service, aux demandes de renseignements et aux demandes d’informations relatives à l’expérience du service à la CAJO.
• Diriger et animer des ateliers de conception de services pour collaborer avec les collègues, les clients et les parties prenantes afin d’identifier les problèmes et les possibilités d’amélioration, notamment :
• Tirer parti de la recherche auprès des utilisateurs pour explorer des occasions de transformation des services
• Obtenir des informations sur les services à partir de sources de données telles que les enquêtes transactionnelles, les données comportementales et la recherche secondaire afin d’évaluer et d’améliorer l’expérience de l’utilisateur.
• Utiliser les personas, la cartographie des parcours, les récits d’utilisateurs, les schémas de services et la cartographie des affinités pour articuler et évaluer les modèles de prestation de services actuels et planifiés.
• Produire une documentation de haute qualité, telle que des maquettes fonctionnelles, des personas, des flux d’utilisateurs, des schémas de navigation, une documentation sur les exigences et des plans de site, afin de soutenir la mise en œuvre.
• Planifier, développer, concevoir et mettre en œuvre des initiatives et des programmes de services prioritaires.
• Gérer et diriger les lots de travaux et les éléments clés des projets d’entreprise, y compris superviser les équipes de projet et le personnel impliqué dans les résultats.
• Enquêter et analyser les problèmes de service afin de fournir des conseils, une analyse des causes profondes et des solutions qui améliorent les processus et la prestation de services, en évitant les problèmes récurrents.
• Analyser les plaintes, les tendances et les problèmes liés au service afin d’évaluer leur impact sur la prestation de services actuelle et d’informer le développement de politiques, de programmes et de stratégies futurs pour façonner l’expérience du service à la CAJO.

Vous avez :

• Un diplôme universitaire dans un domaine connexe avec une capacité démontrée à mener des recherches et à synthétiser les résultats.
• Au moins trois ans d’expérience professionnelle dans la conception de services, l’optimisation du service à la clientèle, la gestion de projets, le développement de programmes ou l’élaboration de politiques publiques, de préférence dans des contextes de service public ou de prestation de services aux clients utilisateurs.
• La connaissance pratique et l’expérience de l’utilisation d’outils de conception de services tels que la recherche sur les utilisateurs, les personas, la cartographie des parcours, les schémas de services, la cartographie des affinités, les récits d’utilisateurs, le prototypage et la conception.
• De solides compétences en matière de facilitation et de collaboration pour évaluer les besoins en matière de services, recueillir les exigences des partenaires internes tant virtuellement à l’aide de Miro qu’en personne, et collaborer avec les services en contact avec la clientèle afin d’identifier et de mettre en œuvre les améliorations des services.
• Une vaste expérience de la collaboration avec les cadres supérieurs, les parties prenantes externes et les partenaires afin d’influencer et d’obtenir des résultats fructueux.
• La capacité avérée à établir et à maintenir des relations solides avec les collègues, les clients et les principales parties prenantes.
• La compétence en matière d’interprétation de la recherche sur les utilisateurs et d’exploitation des tests d’utilisation et des données pour éclairer les décisions en matière de conception.
• La maîtrise de la création de maquettes et de prototypes de haute fidélité à l’aide d’outils tels que Figma ou d’autres logiciels de conception similaires.
• Une familiarité avec la pensée systémique, l’architecture de l’information et les systèmes de conception pour soutenir des solutions de service innovantes.
• Des compétences informatiques avancées en matière de recherche et d’analyse de données à l’aide de MS Office, de feuilles de calcul, de bases de données, d’outils de visualisation et de logiciels statistiques.
• Une familiarité avec l’écriture de l’expérience utilisateur pour contribuer à la convivialité et à l’amélioration des communications de service et des interfaces utilisateur de la CAJO.
• L’admissibilité à travailler au Canada et la capacité de passer avec succès une vérification des antécédents.

À propos de la CAJO

La Commission des alcools et des jeux de l’Ontario (CAJO) est un organisme de réglementation provincial qui relève du ministère du Procureur général. Nous sommes chargés de réglementer les secteurs de l’alcool, des jeux, des courses de chevaux et de la vente au détail de cannabis conformément aux principes d’honnêteté et d’intégrité, et dans l’intérêt public.

La CAJO est fière d’être reconnue comme l’un des meilleurs employeurs de la région du Grand Toronto pour la deuxième année consécutive. Cette distinction annuelle reflète notre engagement à cultiver un milieu de travail qui privilégie le bien-être des employés, en mettant l’accent sur l’équilibre entre le travail et la vie personnelle, les ressources en santé mentale et les possibilités de croissance professionnelle. Nous restons déterminés à favoriser un milieu de travail favorable et gratifiant pour nos employés.

Ce que nous offrons

La CAJO offre une gamme complète d’avantages sociaux et de programmes (sous réserve d’admissibilité), notamment :

• une politique généreuse en matière de congés, comprenant deux jours de congé pour faire du bénévolat dans un domaine qui vous tient à cœur
• des régimes de retraite à prestations définies pour assurer votre avenir financier
• des régimes complets d’assurance maladie, dentaire et optique, dont les primes sont entièrement prises en charge par l’employeur
• des crédits bien-être pour financer votre abonnement à une salle de sport, une thérapie, une planification financière, etc.
• complément de congé parental payé par l’employeur
• possibilités de perfectionnement professionnel avec accès à des programmes de formation, à des ressources en matière de direction et au remboursement des cotisations professionnelles
• assistance confidentielle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, grâce à notre programme d’aide aux employés
• emplacement central et pratique, à proximité d’une ligne de métro, pour un accès facile lorsque vous travaillez au bureau. un stationnement payant est également disponible sur place

Veuillez noter que seules les candidatures soumises par le système de suivi des candidats seront acceptées.

La CAJO est un employeur inclusif qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi.

La CAJO a la responsabilité de montrer l’exemple en matière de promotion de l’équité raciale et de créer un milieu de travail diversifié, inclusif, accessible et respectueux où chaque employé a son mot à dire et la possibilité de contribuer pleinement. À cet effet, nous vous encourageons à réfléchir à la diversité que vous apporteriez au poste dans votre candidature , y compris, mais sans s’y limiter, les personnes s’identifiant à un ou plusieurs des groupes sous-représentés identifiés dans le Code des droits de la personne de l’Ontario.

Des aménagements liés au handicap sont disponibles sur demande pendant le processus de recrutement. Les personnes handicapées qui ont besoin d’aménagements pendant le processus de candidature ou qui ont besoin d’offres d’emploi dans un autre format peuvent envoyer leur demande par courriel à askhr@agco.ca. L’objet du courriel doit être libellé comme suit : « Aménagements pour la candidature – [Titre du poste] ».

Nous n’utilisons pas d’outils d’intelligence artificielle (IA) pour présélectionner, évaluer ou sélectionner les candidats à quelque étape que ce soit du processus d’embauche. Toutes les candidatures seront examinées et évaluées par notre équipe des ressources humaines et les responsables du recrutement.