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Le/La Technicien(ne) en Support informatique est chargé(e) de fournir une assistance technique et un soutien lié aux systèmes informatiques, au matériel ou aux logiciels. Il/elle répondra aux demandes, isolera les problèmes, et déterminera et mettra en œuvre des solutions.

Responsabilités confiées

• Fournir une première réponse aux incidents de service ;
• Effectuer des interventions techniques/applicatives de niveau d'entrée à intermédiaire, analyser les causes profondes et fournir un service d'escalade ;
• Accompagner l'utilisateur dans le processus de résolution des problèmes ;
• Saisir les mises à jour directement dans le système de billetterie (heures de début et de fin, détails du travail effectué) immédiatement après avoir terminé chaque intervention ;
• Assurer une interface efficace avec l'utilisateur pendant les interventions de service et maintenir le plus haut degré de satisfaction du client ;
• Servir de point de contact pour les demandes d’assistance ;
• Avoir une connaissance approfondie du portefeuille du Groupe Touchette, et maintenir une compréhension approfondie de nos opérations afin de fournir des services de maintenance et de support exceptionnels ;
• Rédiger et tenir à jour la documentation, les manuels de formation et les SOP ;
• Assurer la formation des utilisateurs ;
• Toutes autres tâches connexes.

Facteurs de réussite

• Bagage technique : Une solide maîtrise des technologies de l'information, avec un diplôme d'études collégial pertinent ou une expérience de 1 à 3 ans dans un rôle similaire, vous permettra d'être efficace dans les différentes activités du support technique ;

• Excellentes compétences en matière de communication et de relations interpersonnelles, ainsi qu'une attitude patiente et conviviale et la capacité à travailler en équipe ;

• Sens des affaires : vous avez la capacité de traduire les besoins en procédures et d'identifier les problèmes et les défis. Votre vision globale vous permet de fournir des solutions adaptées qui contribueront à l'évolution de la solution SAP ;

• Capacité de résolution de problèmes : Vos capacités d'analyse et d'organisation vous permettent de trouver des solutions et de diagnostiquer des problèmes complexes. Vous aimez aborder les problèmes et analyser les situations et les solutions afin d'accroître performance organisationnelle ;

• Relations d'affaires : Vous inspirez confiance à vos collègues, à vos clients internes et externes par vos actions. Vous pouvez facilement collaborer avec diverses équipes de travail et mener à bien les projets qui vous sont confiés dans les délais ;

• Curiosité : Vous aimez vous tenir au courant des dernières technologies et cherchez toujours à en apprendre davantage dans votre domaine afin de fournir des solutions innovantes et adaptées aux besoins des utilisateurs ;

• Vous comprenez les nouvelles tendances et vous avez un intérêt marqué pour la technologie, la sécurité et les procédures ;

• Bilinguisme requis: la maîtrise de l’anglais est nécessaire en raison de la nature des interactions avec une clientèle ou des partenaires pancanadiens majoritairement anglophones. Cette langue est utilisée fréquemment dans le cadre des communications écrites et orales. Un niveau avancé est requis.

The Help Desk Technician is responsible for providing technical assistance and support related to computer systems, hardware, or software. He/She will respond to queries, isolates problem, and determines and implements solutions.

Assigned responsibilities

• Provide first-response to service incidents;

• Perform entry-level to intermediate technical/application interventions, root cause analysis and provide escalation services;

• Walk end user through problem-solving process;

• Enter updates directly into the Ticketing System (start/end times, work performed details) immediately after completing each intervention;

• Interface effectively with the user during service interventions and maintain the highest degree of customer satisfaction; act as a point of contact for support requests;

• Have a thorough understanding of the Groupe Touchette Portfolio, and maintain an in-depth understanding of our operations to deliver exceptional maintenance and support services;

• Write documentation/training manuals/SOPs;

• Maintain documentation/training manuals/SOPs;

• Provide user training;

• All other related tasks.

Success factors

• Technical Background: Strong proficiency in information technology, with a relevant college diploma or 1 to 3 years of experience in a similar role, will allow you to be effective in the various service desk activities;
• Excellent communication and interpersonal skills; along with a patient, customer-friendly attitude, and the ability to work in a team environment;
• Business Sense: You have an ability to translate needs into business procedures and identify problems and challenges. Your global vision allows you to provide adapted solutions that will contribute to the evolution of the SAP solution;
• Problem-solving Capacity: Your analytical and organizational skills allow you to find solutions and diagnose complex problems. You like to tackle problems and analyse situations and business solutions in order to increase performance;
• Business Relations: You inspire confidence in your colleagues and internal and external customers through your actions. You can easily collaborate with various work teams and complete assigned projects on time;
• Curiosity: You like to stay up to date on the latest technologies and are always seeking to learn more in your field in order to provide innovative business solutions adapted to users’ needs; You understand new trends and have a keen interest in technology, security and business procedures.
• Bilingualism: You are fluent in both English and French, both written and spoken.