The Client Engagement Analyst is tasked with acting as the main service contact for the bank's Global banking clients (Cash and Trade) in the Americas with the objective of:

• Providing implementation and Integration services related to onboarding of new clients
• Providing best in class customer service with a focus on e-platforms and complex e-banking activity
• Maintaining the standard of excellence of the bank

Main responsibilities are:

1. Follow the internal control framework to ensure reliability and traceability of the work done

2. To provide implementation and Integration services related to onboarding of new clients:

• Coordinate cash management clients’ implementation process: launch the implementation process that will enable the onboarding of the client and follow its progress until completion
• Prepare applicable documentation and forms
• Manage trainings and demos where requested

1. To provide daily servicing tasks with the highest possible level of customer service in mind:

• Offer a positive experience to the client
• Clearly understand client requirements to simplify requests
• Reply to support requests
• Promote “Selfcare” to clients

1. To manage customer incidents:

• Identify incidents and send alerts to the clients
• Measure the impact of the incident and communicate them to the client
• Regularly communicate with client until incident resolution
• Prepare post-incident report with action plan where appropriate
• Highlight/escalate recurring incidents with improved “client experience” in mind

1. Maintain expertise on all product lines (Cash & Trade) and systems applicable. Continually enhance and acquire new knowledge relating to relevant product offerings in line with any product enhancements and/or regulatory changes, ensure knowledge transfer within the team.

ESSENTIAL REQUIREMENTS

• Proficient in MS Office (Word, Excel & PPT)
• Good working knowledge/understanding of Computers/Systems/Electronic Banking Platforms/ERP Systems
• Basic understanding of Cash products (Payment Structure, SWIFT, etc.) and Trade products (LCs, SBLCs, BGs, etc.)
• Languages: Fluent in English, French & Spanish
• Strong customer service skills
• Highly effective communicator, written and oral, with good interpersonal skills

L'analyste engagement client est chargé d'agir en tant que principal interlocuteur de service pour les clients de Global Banking (Cash and Trade) dans les Amériques avec pour objectif :

• Prestation de services de mise en œuvre et d'intégration liés à l'entrée en relation de nouveaux clients
• Fournir le meilleur service à la clientèle en mettant l'accent sur les plates-formes électroniques et l'activité de banque électronique complexe
• Maintenir le niveau d'excellence de la banque

Les principales responsabilités sont:

1. Suivre le cadre de contrôle interne pour assurer la fiabilité et la traçabilité du travail effectué

2. Fournir des services de mise en œuvre et d'intégration liés à l'entrée en relation des nouveaux clients :

• Coordonner le processus de mise en œuvre des clients de gestion de trésorerie : lancer le processus de mise en œuvre qui permettra l'entrée en relation du client et suivre son avancement jusqu'à son achèvement
• Préparer la documentation et les formulaires applicables
• Gérer les formations et les démos sur demande

1. Assurer le service quotidien avec le plus haut niveau possible de service à la clientèle :

• Offrir une expérience positive au client
• Comprendre clairement les exigences des clients pour simplifier les demandes
• Réponse aux demandes d'appui
• Promouvoir l'autogestion auprès des clients

1. Pour gérer les incidents clients:

• Identifier les incidents et envoyer des alertes aux clients
• Mesurer l'impact de l'incident et les communiquer au client
• Communiquer régulièrement avec le client jusqu'à la résolution des incidents
• Préparer le rapport après l'incident et le plan d'action s'il y a lieu
• Mettre en évidence/escalader les incidents récurrents avec une « expérience client » améliorée

1. Maintenir l'expertise sur toutes les gammes de produits (Cash & Trade) et les systèmes applicables. Améliorer et acquérir continuellement de nouvelles connaissances relatives aux offres de produits en fonction des améliorations de produits et/ou des changements réglementaires, assurer le transfert des connaissances au sein de l'équipe.

EXIGENCES ESSENTIELLES

• Maîtrise en MS Office (Word, Excel & PPT)
• Bonne connaissance pratique/compréhension des ordinateurs/systèmes/plates-formes bancaires électroniques/systèmes ERP
• Compréhension de base des produits Cash (Structure de Paiement, SWIFT, etc.) et des produits commerciaux (LC, LPPE, GB, etc.)
• Langues: Anglais, Français & Espagnol (écrits et parlés)
• Forte capacité de service à la clientèle
• Communication très efficace, écrite et orale, avec de bonnes qualités relationnelles