The Player Support Team Lead oversees the daily operations of internal and external player support teams for Dead by Daylight and future Behaviour titles. This role ensures the delivery of high-quality support services, manages vendor relationships, and drives continuous improvement in player experience through strategic leadership and collaboration.

In this role you will:

• Lead and nurture a collaborative and positive team culture across internal and external support teams.
• Implement the strategic direction of Player Support Team, focusing on continuous service improvement.
• Act as the main liaison between Behaviour and support vendors, providing guidance and resolving operational issues.
• Monitor and manage KPIs, staffing needs, and service quality across support channels.
• Analyze and optimize support processes and workflows to enhance player satisfaction.
• Collaborate with cross-functional teams to identify and prioritize issues affecting player experience.
• Promote best practices in player support and ensure the team stays informed on industry trends and standards.

What we are looking for:

• Minimum of 2 years of experience in a leadership role and proven track record managing large-scale support operations across multiple platforms.
• Experience in customer support including ticketing writing and drafting.
• Proven experience with CRM tools, preferably Zendesk.
• Experience managing relationships with customer support/player support vendors.
• Skilled in building support dashboards and reports.
• Experience delivering regular reports to cross-functional teams.
• Ability to work closely with Community teams to align with player feedback.
• Excellent communication skills in both English and French, both written and oral.

Dans ce rôle, vous devrez :

• Diriger et favoriser une culture d’équipe collaborative et positive au sein des équipes de soutien internes et externes;
• Mettre en œuvre la vision stratégique de l’équipe de soutien aux joueurs, en mettant l’accent sur l’amélioration continue des services;
• Agir en tant que principal point de contact entre Behaviour et les fournisseurs de soutien, en offrant des conseils et en résolvant les problèmes opérationnels;
• Suivre et gérer les indicateurs de performance (KPI), les besoins en personnel et la qualité du service sur les différents canaux de soutien;
• Analyser et optimiser les processus et flux de travail du soutien afin d’améliorer la satisfaction des joueurs·euses;
• Collaborer avec des équipes multidisciplinaires pour identifier et prioriser les enjeux affectant l’expérience joueur·euse;
• Promouvoir les meilleures pratiques en matière de soutien aux joueurs·euses et veiller à ce que l’équipe reste informée des tendances et normes de l’industrie.

Ce que nous recherchons :

• Minimum de 2 ans d’expérience dans un rôle de leadership et un parcours démontré dans la gestion d’opérations de soutien à grande échelle sur plusieurs plateformes;
• Expérience en soutien client, incluant la gestion de billets, la rédaction et la communication écrite;
• Expérience avérée avec des outils de gestion de la relation client (CRM), idéalement Zendesk;
• Expérience dans la gestion des relations avec des fournisseurs de soutien client/soutien aux joueurs·euses;
• Compétences dans la création de tableaux de bord et de rapports de soutien;
• Expérience dans la production de rapports réguliers à destination d’équipes multidisciplinaires;
• Capacité à travailler en étroite collaboration avec les équipes Communauté pour aligner les actions sur les retours des joueurs·euses;
• Excellentes compétences en communication, en français et en anglais, à l’oral comme à l’écrit.

Le·la chef·e de l’équipe de soutien aux joueurs·euses supervise les opérations quotidiennes des équipes internes et externes de soutien pour Dead by Daylight ainsi que pour les futurs titres de Behaviour. Ce rôle garantit la prestation de services de soutien de haute qualité, gère les relations avec les fournisseurs, et favorise l’amélioration continue de l’expérience joueur grâce à un leadership stratégique et une collaboration efficace.