Pourquoi nous rejoindre ? Astek est un leader mondial en conseil technologique. Avec plus de 7 800 experts à travers le monde, nous accompagnons nos clients dans leur transformation numérique en développant des solutions innovantes et performantes. Au Canada, nous excellons dans les domaines des technologies de l'information et de l'ingénierie. Nous collaborons avec des organisations de premier plan afin de relever des défis technologiques d'envergure, en plaçant l'innovation, la collaboration et l'excellence au cœur de nos réalisations. Rejoignez une équipe dynamique et contribuez à bâtir des processus opérationnels critiques dans un environnement technologique mondial.

À propos du poste

Pour le compte de notre client, Astek Canada est à la recherche d'un(e) Gestionnaire des incidents TI - Infrastructure et opérations (Incident Manager). Ce poste stratégique a pour objectif de définir, mettre en place et opérationnaliser les processus de gestion des incidents pour une organisation mondiale d'Infrastructure et Opérations TI regroupant plus de 100 professionnels répartis entre le centre de services, les opérations réseau, l'infrastructure et les systèmes, ainsi que la gestion des postes de travail. Nous recherchons un professionnel sénior possédant plus de 10 ans d'expérience en opérations et infrastructures TI ainsi qu'au moins 5 ans d'expérience en gestion d'incidents majeurs, capable d'agir à titre de Commandant d'incident (Incident Commander) lors de situations critiques de niveau P1 et P2 dans des environnements opérationnels 24/7. Il s'agit d'un rôle orienté construction et amélioration des processus, et non uniquement un rôle de gestion opérationnelle des incidents.

Vos responsabilités

Définition du cadre de gestion des incidents Définir la classification des incidents (P1, P2, P3 et P4). Établir les mécanismes d'escalade et les protocoles de communication. Développer les procédures, guides opérationnels et playbooks pour les scénarios les plus fréquents. Normaliser les pratiques de gestion des incidents à travers l'organisation.

Leadership lors des incidents majeurs

Diriger la réponse aux incidents critiques P1 et P2. Assumer le rôle de Commandant d'incident lors des situations de crise. Coordonner les équipes Infrastructure, Réseau, Sécurité, fournisseurs et partenaires. Prendre des décisions d'escalade et de communication en temps réel.

Développement des capacités organisationnelles

Former plus de 100 membres des équipes Infrastructure et Opérations aux processus de gestion des incidents. Mettre en place et optimiser les outils de gestion des incidents (ServiceNow, Jira ou équivalent). Configurer les flux de travail, les SLA et les mécanismes d'automatisation. Développer des tableaux de bord et des indicateurs de performance.

Gouvernance et conformité

Définir les exigences en matière de documentation des incidents et d'analyses des causes racines (RCA). Assurer le respect des exigences réglementaires et de conformité (SOC2, GDPR, etc.). Coordonner les protocoles liés aux incidents de sécurité. Escalader les problématiques systémiques auprès de la direction.

Amélioration continue

Suivre les indicateurs clés tels que le MTTR, le MTTI, la conformité aux SLA et le volume d'incidents. Identifier les tendances récurrentes et les causes sous-jacentes. Recommander des améliorations aux processus. Mettre à jour les procédures et playbooks à la suite des leçons apprises.

Vos atouts pour réussir

Formation et expérience Minimum de 10 ans d'expérience en opérations TI, infrastructure ou ingénierie des systèmes. Minimum de 5 ans d'expérience en gestion d'incidents majeurs ou en gestion de crise. Au moins 3 ans d'expérience dans la conception et l'implantation de cadres ou processus de gestion des incidents. Expérience démontrée dans la gestion d'incidents critiques P1/P2 dans des environnements complexes impliquant plusieurs équipes. Expérience dans la mise en place d'outils, de formations et d'indicateurs de performance liés à la gestion des incidents.

Compétences techniques

Excellente connaissance des infrastructures infonuagiques (Azure, AWS). Bonne maîtrise des technologies réseau (LAN, WAN, SD-WAN, DNS, routage). Connaissances des systèmes, de la gestion des identités, des bases de données et des plateformes d'intégration. Expérience en réponse aux incidents de cybersécurité. Connaissance des opérations de centres de données.

Compétences fonctionnelles

Certification ITIL (Fondation ou Gestion des incidents) ou expérience équivalente. Maîtrise des outils tels que ServiceNow, Jira et plateformes d'observabilité. Excellentes capacités de documentation et de rédaction de procédures. Solides aptitudes en communication avec des parties prenantes techniques et exécutives. Capacité à traduire des enjeux techniques en impacts d'affaires.

Qualités personnelles

Leadership reconnu en contexte de crise. Excellente gestion du stress et prise de décision sous pression. Esprit analytique et orientation résultats. Sens de l'organisation et de la priorisation. Grande capacité de collaboration et d'influence.

Atouts

Expérience en gestion d'incidents de sécurité et en gestion des atteintes aux données. Connaissance des cadres réglementaires SOC2, GDPR, HIPAA ou PCI-DSS. Expérience dans des environnements mondiaux opérant en mode 24/7. Expérience d'implantation de ServiceNow, Jira ou de plateformes similaires. Bilinguisme français et anglais requis, tant à l'oral qu'à l'écrit.

Indicateurs de succès (6 premiers mois)

Documentation complète du cadre de gestion des incidents incluant la classification P1-P4, les mécanismes d'escalade, les protocoles de communication et les cinq principaux playbooks. Configuration et mise en œuvre des processus de gestion des incidents dans ServiceNow ou Jira. Formation complétée pour l'ensemble des équipes Infrastructure et Opérations avec un taux de compréhension supérieur à 95 %. Mise en place des indicateurs de performance (MTTR, MTTI, conformité SLA et volume d'incidents). Direction réussie d'au moins cinq incidents majeurs P1/P2 avec respect des procédures établies. Réalisation de revues post-incident mensuelles et identification d'au moins trois améliorations structurantes pour prévenir les incidents récurrents.

Les avantages Astek

Plan CARE personnalisé pour nos employés. Activités sociales et événements d'équipe. Programme favorisant la diversité et l'inclusion. Possibilités de développement professionnel et d'évolution de carrière. Prêt(e) à relever le défi ? Postulez dès aujourd'hui et contribuez à construire une fonction de gestion des incidents robuste au sein d'un environnement technologique mondial en pleine évolution. Astek Canada souscrit au principe de l'égalité d'accès à l'emploi et encourage la diversité au sein de ses équipes.