Voici quelques-unes de vos missions :

Le Responsable de la réussite client (CSM) joue un rôle essentiel dans la gestion et le développement d'une base de comptes B2B non attribués, grâce à un modèle de service mutualisé qui prend en charge les contacts clients entrants et sortants. Ce poste combine des éléments de support client, d'aide à la vente et de croissance stratégique. Le CSM est chargé d'accroître la satisfaction des clients, de réduire le taux de désabonnement et de découvrir de nouvelles opportunités de revenus dans des catégories clés telles que le mobilier, les installations, les fournitures et la technologie TRX. Le candidat idéal allie une approche proactive de la résolution des problèmes, la défense des intérêts des clients et un sens aigu des affaires afin d'apporter une valeur ajoutée à grande échelle.

Plus précisément, vous serez chargé(e) de :

Gérer un portefeuille mutualisé de comptes non attribués : 40 %

• Servir de point de contact principal pour un segment défini de clients non attribués, en opérant dans le cadre d'un modèle mutualisé afin de maximiser la couverture et l'efficacité
• Tirer parti des outils numériques, des informations issues des données et des tactiques de communication à grande échelle pour renforcer l'engagement et maintenir la santé des clients

Réduire les problèmes clients et le taux de désabonnement : 30 %

• Identifier les tendances dans les demandes d'assistance et traiter de manière proactive les causes profondes afin de minimiser les problèmes récurrents
• Collaborer avec les équipes internes afin d'améliorer l'expérience client, réduire les frictions et favoriser la fidélité à long terme

Agir avec agilité, créativité et responsabilité : 20 %

• Résoudre les problèmes des clients avec rapidité, empathie et un état d'esprit axé sur les solutions
• Faire preuve d'adaptabilité dans des situations ambiguës ou urgentes, en utilisant son jugement et son esprit d'innovation pour obtenir des résultats

Voici quelques-unes des compétences requises :

• Diplôme d'études secondaires ou équivalent
• 2 à 3 ans d'expérience dans le domaine de la réussite client, du service client, de l'intégration client, de la gestion de compte ou dans des fonctions similaires en contact avec la clientèle.
• Expérience dans la gestion de comptes B2B de taille moyenne ou d'entreprise avec des exigences complexes.
• Expérience avérée en matière de fidélisation et de vente incitative, de préférence liée à des indicateurs clés de performance (par exemple, part de marché, fidélisation des revenus, taux de désabonnement, satisfaction client).
• Expérience avérée dans la gestion d'un portefeuille de clients, plutôt que dans un modèle d'assistance individuelle.
• Favoriser la satisfaction et la fidélité des clients.
• Solides compétences écrites et verbales pour traduire des sujets complexes dans un langage accessible aux clients.
• Connaissance des plateformes telles que Salesforce, Zendesk, Excel/Google Sheets et des outils d'engagement client.
• A l'aise avec les flux de travail structurés (par exemple, parcours d'intégration, cycles QBR, procédures d'escalade).
• Expérience de travail avec les équipes commerciales, produits et les équipes assistance pour résoudre les problèmes et apporter de la valeur ajoutée.
• Compréhension du modèle Find-Win-Keep-Connect ou de cadres de cycle de vie similaires.

Voici quelques-uns des avantages dont vous bénéficierez:

• Réduction pour les employés
• Couverture santé et dentaire
• REER/RPDB
• Primes de performance
• Programmes d'apprentissage et de développement
• Et plus encore...

#LI-Hybrid