Description de l'entreprise

Nous sommes l’une des firmes de recherche marketing à la croissance la plus rapide en Amérique du Nord, reconnue pour notre équipe d’experts visionnaires et notre approche novatrice propulsée par les technologies d’intelligence artificielle. Nous sommes fiers de notre panel (LEO) et de nos résultats d’une précision inégalée. Restez à l’affût de l’évolution des tendances et des perspectives qui façonnent votre industrie.

Description du poste

Le·la Agent·e du service à la clientèle LEO – spécialisation clavardage est responsable d’assurer une interaction positive, rapide et personnalisée avec les membres du panel, principalement par le biais du chat en direct. Il·elle offre un support précis, empathique et professionnel pour répondre aux demandes et préoccupations des membres, tout en maintenant un ton convivial et conforme à l’image de LEO.

Ce rôle requiert d’excellentes compétences en communication écrite instantanée, une forte capacité à résoudre des problèmes en temps réel et un engagement constant envers la satisfaction des membres.

Pour avoir du succès, le·la titulaire doit faire preuve de rapidité d’exécution, de jugement, de patience et de professionnalisme, tout en gérant simultanément plusieurs conversations avec efficacité.

Responsabilités

• Fournir un support aux membres du panel principalement par clavardage en direct, en répondant à leurs questions sur les sondages, les récompenses et la gestion de leur compte
• Maintenir un ton professionnel, chaleureux et cohérent avec la voix de LEO dans toutes les communications écrites instantanées.
• Assurer la prise en charge rapide des demandes et le suivi des conversations nécessitant une escalade ou un transfert.
• Identifier les problèmes récurrents soulevés dans les conversations et proposer des améliorations aux processus, gabarits de réponse ou messages automatisés.
• Collaborer étroitement avec les équipes internes (gestion de projet, recherche, soutien technique, etc.) pour garantir une expérience fluide et uniforme pour les membres.
• Contribuer à l’engagement et à la fidélisation des membres en offrant un service proactif et attentionné.
• Documenter les échanges pertinents dans les systèmes de suivi ou CRM, en respectant les normes de qualité et de confidentialité.

Qualifications

• Diplôme d’études secondaires ou formation équivalente (études collégiales ou certification en service à la clientèle, un atout).
• Expérience démontrée en service à la clientèle par clavardage ou via une plateforme de support en ligne.
• Parfaitement bilingue (français et anglais), à l’écrit comme à l’oral.
• Capacité à rédiger rapidement et clairement dans un style professionnel, empathique et adapté au clavardage.
• Aisance avec les outils numériques, les plateformes de clavardage et les systèmes CRM.
• Capacité à gérer plusieurs conversations simultanément tout en maintenant un haut niveau de qualité et de courtoisie.
• Aptitude à travailler de manière autonome et à gérer efficacement le temps et les priorités, notamment en télétravail.

Compétences

• Excellente communication écrite instantanée et adaptabilité à différents publics.
• Empathie, écoute active et sens du service pour répondre efficacement aux besoins des membres.
• Rigueur, réactivité et attention aux détails dans la gestion des échanges.
• Esprit d’analyse pour repérer les tendances et proposer des améliorations continues.
• Gestion du stress et maintien d’une attitude positive dans un environnement dynamique.
• Maîtrise des outils de clavardage, des systèmes de suivi et des technologies de service client.

Informations complémentaires

• La connaissance de l’anglais est requise pour ce poste, car la personne titulaire devra communiquer régulièrement à l’oral et à l’écrit avec des collègues, partenaires ou fournisseurs situés à l’extérieur du Québec, rédiger des documents internes bilingues et participer à des réunions tenues en anglais. L’employeur a évalué la possibilité de répartir autrement les tâches ou d’utiliser des outils de soutien linguistique, mais a conclu que la maîtrise de l’anglais est essentielle à l’exercice de ces fonctions.

En cas de questions, commentaires ou demandes relatives à la Politique de confidentialite, les candidat(e)s peuvent envoyer leur demande à privacyofficer@leger360.com.