Notre vision est de devenir le fournisseur de solutions d’hygiène innovant le plus fiable au monde, améliorer la qualité de vie en créant des espaces sains dans les communautés où nous vivons, travaillons et nous divertissons. Cela semble simple? Certainement pas, mais c’est exactement la raison pour laquelle nous relevons le défi. Nous voulons vivre dans un monde où les installations sont sûres et hygiéniques.

Chez Citron Hygiène, nous nous engageons à être les meilleurs et cela commence par la recherche des meilleurs collaborateurs. Nous avons développé une équipe de personnes extraordinaires au Canada, aux États-Unis et au Royaume-Uni. En tant que gagnant du titre Milieu de Travail d’Exception de « Globe and Mail » en 2019, nous collaborons, nous faisons preuve d’intégrité, nous fournissons la plus haute qualité dans tout ce que nous faisons et nous nous amusons à le faire.

Profil du rôle

Le spécialiste de la rétention (SR) sera responsable de la conservation des comptes à risque ou nécessitant une attention supplémentaire pour réduire le taux d’attrition dans la tenue de notre volume d’affaires. Ce rôle nécessite une personne proactive qui peut répondre efficacement aux préoccupations des clients, identifier les problèmes potentiels et mettre en œuvre des stratégies pour fidéliser les clients. Grâce à la gestion et au suivi des rapports générés par SFDC, le SR contactera proactivement nos clients pour renouveler leur contrat ou les amener dans un état où une démission ou une vente incitative d’activités supplémentaires peut être abordée par un gestionnaire de compte interne, un responsable du développement commercial ou un directeur du développement commercial (IAM/BDM/BDD). Le SR travaillera également avec l’équipe de réussite client (CS) pour effectuer les tâches pour maintenir les comptes liés à la fidélisation des clients.

Le SR sera responsable de la mise à jour de notre enregistrement de compte client dans SFDC pour refléter l’état du compte, les notes des conversations et les informations générales. Le RS surveillera et suivra les rapports générés pour s’assurer que tout risque potentiel est identifié et traité avec le soutien du propriétaire de compte/IAM, du BDD/BDM et de l’équipe de gestion par le biais des « appels à risque » réguliers.

Le SR réagira aux informations filtrées de notre équipe des opérations avec les sites qui ont fermé ou nous ont informés des travaux de résiliation et assurera la liaison avec le propriétaire du compte (CS, IAM, BDM ou BDD) et les équipes financières dans le but de garder notre base de clients en vie et active pour soutenir la précision de la planification des itinéraires d’opérations.

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Responsabilités principals

• Recevoir des appels/courriels d’annulation entrants de la part des clients, soit directement, soit transmis par les départements internes (principalement CS).
• Grâce aux rapports de rétention/annulation, réagissez et prévoyez de retenir le client et de revenir à un état actif pour permettre une opportunité de croissance supplémentaire et la résiliation du contrat.
• Diriger et engager les autres membres de l’équipe sur les « appels à risque » pour s’assurer que notre approche collective envers le client est axée sur la fidélisation du client.
• Tout client identifié comme n’étant pas la bonne personne pour Citron - pour résilier le contrat de manière professionnelle afin de protéger la marque et la réputation de Citron, après approbation des dirigeants.
• En assurant la liaison avec l’IAM, le BDM ou le BDD, grâce à des informations signalées dans nos systèmes, nous signons de nouveau nos clients existants aux nouveaux contrats de 3 ans et plus protégeant leur portefeuille de client (BoB).
• Suivre les politiques de Citron pour les membres de l’équipe, en particulier mais sans s’y limiter le DOA commercial, le livre des prix, les politiques du SFDC, les processus d’appel d’offres et de soumission et les codes standard d’éthique et de santé et sécurité qui garantissent que Citron est un endroit idéal où travailler pour tous les membres de l’équipe.
• Effectuer des études de marché et maintenir les connaissances sur les marchés de la salle de bain et des consommables, y compris la connaissance de l’activité des concurrents et de la nouvelle législation, en partageant avec les membres de votre équipe et les équipes de direction des ventes, le cas échéant.
• Enquêter, analyser et résoudre les plaintes relatives à la satisfaction des clients et les problèmes de service liés aux comptes attribués, gérer les demandes d’annulation et se connecter conformément aux processus et politiques de l’entreprise.
• Atteindre l’ensemble des KPI pour améliorer le pourcentage de rétention des clients Citron et réduire la perte/désabonnement des clients.

Connaissances et expérience

Essentiel

• Capacité de comprendre les systèmes informatiques liés aux ventes (Salesforce.com) et de les utiliser efficacement pour gérer les pipelines et l’activité de vente.

Souhaitable

• Expérience de vente pertinente pour l’industrie, cependant, ce n’est pas essentiel
• Expérience avec les processus de fidélisation des clients, cependant, ce n’est pas essentiel
• Expérience démontrée à stimuler la croissance des ventes dans un rôle de gestion d’une nouvelle entreprise ou d’un nouveau territoire de vente à distance.

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Compétences requises

• Bilingue en anglais et en français
• Habile à établir et à tirer parti des relations par téléphone.
• Comprends et utilise de bonnes compétences en gestion de comptes, communication, résolution de problèmes, négociation et relations interpersonnelles.
• Passionné par le fait de mettre le client en premier avec une attitude positive et amicale.
• Capacité à empathiser ainsi qu’un style directif lorsque cela est nécessaire pour parvenir à une résolution.
• Capacité à converser en toute confiance avec des clients externes (c’est-à-dire parler clairement, écouter, comprendre et interpréter).
• Bonnes compétences organisationnelles avec une approche détaillée et structurée du travail.
• Capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois et à être résilient dans un environnement sous haute pression et rapide.
• Bonne conduite téléphonique et expérience dans le traitement des demandes de renseignements, réclamations et plaintes des clients sous pression et en toutes circonstances.
• Démontre la capacité de travailler dans un environnement matriciel en étroite collaboration avec les collègues des ventes à la fois internes et externes, ainsi qu’avec les équipes opérationnelles et financières, la santé et la sécurité, et la conformité pour atteindre les objectifs de l’entreprise.

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**Rémunération totale prévue :**50,000$-100,000$

Poste ouvert

Les énoncés ci-dessus visent à décrire la nature générale et le niveau de travail effectué par les personnes occupées par ce poste. Elles ne devraient pas être considérées comme une liste complète de toutes les tâches, responsabilités et compétences requises. La direction se réserve le droit de modifier, d'ajouter ou de supprimer des tâches et d'attribuer d'autres tâches, si nécessaire. De plus, des accommodations raisonnables peuvent être faits pour permettre aux personnes à mobilités réduites d’effectuer les tâches essentielles de ce poste.

Citron Hygiène est un employeur qui offre des chances égales et accueille les candidatures de personnes qualifiées de tous horizons et de toutes capacités. En outre, des mesures d’adaptation raisonnables peuvent être prises pour permettre aux personnes handicapées de participer au processus de recrutement et de compléter les fonctions essentielles de ce rôle.

Citron Hygiène accorde une grande importance à l’intégrité du processus de recrutement et encourage fortement les candidats à se fier sur les sources d’information suivantes pour obtenir des informations sur les possibilités d’emploi : le site officiel de Citron Hygiène, Indeed et Glassdoor.