Joignez-vous à une entreprise dont le siège social est situé à Montréal et qui aide les organisations du monde entier à créer un parcours personnalisé d’impact et d’épanouissement pour leurs employés. Explorance offre des solutions novatrices de connaissance des personnes parce que nous croyons que chaque expérience compte.

Explorance est une entreprise de logiciels en pleine croissance reconnue pour sa culture d’entreprise unique. Nous nous efforçons d’être les meilleurs possibles pour nos employés, nos clients et la communauté. Nous sommes actuellement à la recherche d’un analyste du soutien à la clientèle qui s’efforce toujours d’atteindre l’excellence en matière de logiciels et de s’améliorer continuellement.

L’analyste du support client est responsable du support des produits d’Explorance pour nos clients. Cela inclut l’interaction et la communication avec nos équipes internes pour résoudre les problèmes. Le rôle comprend également une part de consultation avec les clients sur la meilleure façon d’intégrer l’application d’Explorance à des systèmes tiers pour répondre à leurs besoins d’automatisation et d’évolutivité.

Tâches et responsabilités principales :

• Servir de point de contact unique tout en fournissant, de manière efficace et coopérative, une assistance de qualité supérieure aux clients et en résolvant les problèmes.

• Créer des demandes de service et documenter correctement toutes les interactions avec les clients et les actions de dépannage dans le système de gestion des cas du département.

• Fournir un support fonctionnel et technique de niveau 2/3 sur les solutions logicielles d’Explorance.

• Configurer et mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités dans les solutions logicielles d’Explorance.

• Enregistrer, hiérarchiser, rechercher et résoudre avec précision les demandes et les problèmes complexes des clients dans les délais impartis, tout en respectant ou en dépassant les accords de niveau de service.

• Fournir des rapports détaillés, identifier les fonctionnalités et fournir des mises à jour sur le statut des problèmes identifiés en interne et avec le client jusqu’à ce que le cas d’assistance au client soit résolu.

• Aider à la mise en œuvre, à l’installation, à la mise à niveau et à la migration des systèmes des clients existants.

• Enquêter sur les problèmes liés aux systèmes informatiques des clients, tels que SSO, LMS, SIS.

• Fournir une formation technique de base et une formation aux applications web aux nouveaux clients, le cas échéant.

• Communiquer et coordonner avec les services internes lors de la résolution de bogues ou de nouvelles versions de logiciels.

• Effectuer occasionnellement des tâches d’assurance qualité pour tester les nouvelles versions des logiciels.

• Suivre les procédures et améliorer continuellement les processus internes pour la maintenance des solutions en cours de production.

• Collaborer avec les développeurs et l’équipe d’assurance qualité pour assurer une qualité élevée et une livraison dans les délais.

Aptitudes et compétences :

• Orientation exceptionnelle vers le service à la clientèle

• 3 à 5 ans d’expérience dans un domaine lié à l’informatique

• Au moins 3 ans d’expérience dans le domaine de l’assistance à la clientèle ou de l’assistance technique pour les logiciels d’entreprise.

• Expérience professionnelle technique pertinente, déploiement d’applications web dans IIS, y compris l’administration du serveur et du réseau.

• Expérience de l’intégration de systèmes, bonne compréhension de l’architecture des produits, des composants d’infrastructure, des bases de données, des systèmes cloud et de la virtualisation.

• Solides compétences analytiques en matière de résolution de problèmes et de prise de décision

• Expérience de travail avec plusieurs parties prenantes dans un environnement de résolution de problèmes

• Compétences exceptionnelles en matière de communication, tant à l’oral qu’à l’écrit, avec une expérience de l’interaction avec les clients au niveau de la direction.

• Capacité à gérer des situations difficiles ou sensibles avec diplomatie et tact.

• Excellentes compétences en matière de gestion du temps et d’organisation

• Créatif, motivé et doté de bonnes compétences interpersonnelles

• Capacité à travailler de manière indépendante et en équipe

• Le souci du détail

Compétences techniques :

• Expérience de l’interrogation de bases de données SQL/Oracle et de MS Excel

• Compétences en matière d’installation et d’administration de serveurs MS Windows, d’installation et de configuration de MS SQL Server

Qualifications/exigences :

• Compétences en matière de communication verbale et écrite en français et en anglais pour la communication avec les bureaux internationaux. L’espagnol est un atout.

• Passion pour l’aide aux clients avec de solides compétences en matière de service à la clientèle

• Diplôme technique ou commercial dans un domaine connexe

• Expérience de travail avec Microsoft Server, MSSQL, IIS, certificats, dépannage de livraison de courriels.

Bon à avoir :

• Certifications techniques : Microsoft

• Expérience avec HTML CSS, XML

• Expérience de travail avec des API

• Connaissance/expérience de l’utilisation d’offres « cloud » telles que Microsoft Azure ou AWS

Disponibilité :

• Être disposé à travailler en dehors des heures de travail « normales » (c’est-à-dire le soir, la nuit, le week-end) pour assurer l’assistance à nos clients internationaux.

• Rotation 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 des pagers/de l’appel

• Travail au bureau 5 jours par semaine

Autres exigences :

• Ne postulez que si vous résidez à Montréal (ou dans les environs) et que vous souhaitez faire partie d’une culture dynamique et très engagée au bureau.

Chez Explorance, nous prenons l’inclusion à cœur et la vivons chaque jour. Nous mettons l’humain au premier plan dans tout ce que nous faisons et sommes fiers de notre authenticité et de notre culture de l’inclusion. Nous encourageons donc les personnes de toute race, religion, ethnie, identité de genre, orientation sexuelle, âge, statut d’immigration, handicap ou autres caractéristiques protégées par la loi à postuler. Nous prenons nos décisions en matière d’emploi sans tenir compte de ces caractéristiques. Et pour garantir un espace de travail sûr à tous nos employés, tout emploi est subordonné à la réception d’une vérification satisfaisante des antécédents et des références.

À propos d’Explorance
Explorance permet aux organisations de disposer d’analytique de données au service du feedback organisationnel nouvelle génération afin d’accélérer la transition de l’information à l’action, encourageant ainsi la philosophie du « Feedback for the brave » pour stimuler l’objectif, l’impact, et la croissance.
Forte de ses 20 ans d’expertise, Explorance, membre du Forum économique mondial et partenaire de confiance de 35 % des entreprises du Fortune 100 et de 25 % des meilleurs établissements d’enseignement supérieur au monde, a influencé plus de 25 millions de personnes grâce à des solutions primées telles que Blue, Metrics That Matter, et MLY.
Constamment parmi les meilleurs employeurs selon le Great Places to Work Institute®, Explorance, lauréat du prix Brandon Hall AI, est également deux fois leader mondial sur le marché du feedback à 360 degrés selon Fortune Business Insights.
Pour plus d’informations, visitez explorance.com ou contactez-nous sur LinkedIn, Facebook et X.

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Join a Montreal headquartered company that helps organizations around the world create a personalized journey of impact and fulfillment for their people. Explorance offers innovative People Insight Solutions because we believe that each experience matters.

Explorance is a rapidly growing software company recognized for its unique workplace culture. We strive to be the best we can for our people, our customers, and the community. Currently, we are looking for a Customer Support Analyst who always strives for software excellence and continuous improvement.

The Customer Support Analyst is responsible for supporting Explorance’s products for our customers. This includes interacting and communicating with our internal teams to solve problems. The role also includes some consulting with customers on how to best integrate Explorance’s application to 3rd-party systems to meet their automation and scalability needs.

Primary Duties and Responsibilities:

• Serve as a single point of contact while effectively and cooperatively providing superior customer support and problem resolution

• Create service requests and properly document all customer interactions and troubleshooting actions in the department's case management system

• Provide tier 2/3 functional and technical support on Explorance software solutions

• Configure and implement new functionality in the Explorance software solutions

• Log, prioritize, research, and accurately resolve complex customer inquiries and problems in a timely manner while meeting or exceeding SLAs

• Provide detailed reporting, identify functionalities, and provide status updates on identified issues internally and with the client until the customer support case is resolved

• Assist in new implementations, installations, upgrades and migrations of existing customers systems

• Investigate issues with customer IT systems such as , SSO, LMS, SIS

• Provide basic technical and web application training to new customers when required

• Communicate and coordinate with internal departments when addressing software bugs or new releases

• Occasionally perform Quality Assurance tasks for testing of new software versions

• Follow procedures, and continually improve internal processes for maintenance of solutions that are in production

• Collaborate with developers and QA team for high quality, delivery on time

Skills and Competencies:

• Exceptional Customer Service Focus

• 3-5 years’ experience in IT related field

• Minimum 3 years customer support/technical support experience with enterprise software

• Relevant technical work experience, deploying web applications in IIS including server and network administration.

• Experience with system integration, good understanding of product architecture, infrastructure components, databases, cloud systems, and virtualization

• Strong analytical problem solving and decision making skills

• Experience working with multiple stakeholders in a problem-solving environment

• Exceptional communication skills, both oral and written with client interaction experience at executive levels

• Ability to handle difficult or sensitive situations with diplomacy and tact

• Excellent time management and organizational skills

• Creative, self-motivated, with good interpersonal skills

• Ability to work independently and as part of a team

• Attention to detail

Technical Skills:

• Experience with SQL/Oracle Database querying and with MS Excel

• Setup and administration skills for MS Windows servers, MS SQL Server installation and configuration

Qualifications/Requirements:

• Verbal and written communication skills in both French and English for use in communication with global offices. Spanish is a plus.

• Passion for helping customers with strong customer service skills

• Technical or Business Diploma in related field

• Experience working with Microsoft Server, MSSQL, IIS, Certificates, Email delivery troubleshooting.

Nice to Have:

• Technical certifications: Microsoft

• Experience with HTML CSS, XML

• Experience working with APIs

• Knowledge/Experience working with cloud offerings such as Microsoft Azure or AWS

Availability:

• Must be willing to work outside of “normal” business hours (i.e. evenings, nights, weekends) to provide support coverage for our international customers

• 24/7 Pager/On-Call Rotation

• Working from the office 5 days

Other Requirements:

• Only apply if you are a Montreal (or surroundings) resident that is interested in being part of a vibrant and highly engaged at-the-office culture.

At Explorance, we take inclusion to heart and live it each day. We put the ‘human’ first in everything we do and take pride in our authenticity and culture of inclusion. We therefore encourage persons of any race, religion, ethnicity, gender identity, sexual orientation, age, immigration status, disability or other applicable legally protected characteristics to apply. We make employment-related decisions without regard to any of these characteristics. And to ensure a safe workspace for all our employees, all employment is contingent upon receipt of a satisfactory background and reference check.

About Explorance

Explorance empowers organizations with next-generation feedback analytics to accelerate the insight-to-action cycle, encouraging the philosophy of “Feedback for the brave” to drive purpose, impact, and growth.
Bringing 20 years of expertise, Explorance, a member of the World Economic Forum and a trusted partner for 35% of Fortune 100 companies and 25% of the world’s top higher education institutions, has influenced over 25 million individuals with award-winning solutions like Blue, Metrics That Matter, and MLY.
Consistently among the top employers by the Great Places to Work Institute®, Explorance, a Brandon Hall AI award winner, is also a two-time Global Leader in the 360-degree feedback market by Fortune Business Insights.
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