Directeur·trice du service à la clientèle et du succès client

Résumé du poste

Notre client est à la recherche d’un·e leader stratégique pour organiser et diriger son service à la clientèle et du succès client. Plus qu’un rôle opérationnel, ce poste est axé sur la structuration du service, la mise en place de processus performants, l’implantation de KPIs clairs et le développement d’une culture d’excellence centrée sur l’expérience client.

Relevant de la direction générale, le ou la titulaire sera responsable de l’expérience client globale, en s’assurant que chaque interaction contribue à la fidélisation, à la satisfaction et au succès à long terme des clients.

Responsabilités principales

• Définir une vision stratégique pour le service à la clientèle et en faire un pilier de croissance pour l’entreprise.

• Développer et suivre des indicateurs de performance (KPIs) afin de mesurer l’efficacité, piloter les résultats et soutenir la prise de décision.

• Structurer et optimiser les processus internes pour garantir la fluidité des opérations, la cohérence des pratiques et l’efficacité collective.

• Documenter, centraliser et maintenir à jour l’ensemble des procédures afin d’assurer la standardisation des pratiques.

• Instaurer une gouvernance interne efficace axée sur le suivi des résultats, la cohésion d’équipe et la collaboration inter-départements.

• Développer des stratégies innovantes de gestion de l’expérience client, en alignement avec les objectifs globaux de l’entreprise.

Leadership et gestion d’équipe

• Mobiliser, inspirer et faire évoluer l’équipe en développant les talents et l’autonomie.

• Fixer des objectifs clairs et suivre la performance individuelle et collective.

• Favoriser une culture d’amélioration continue et de collaboration tout en instaurant une dynamique d’équipe axée sur la responsabilisation et l’engagement.

Profil recherché

• BAC en administration ou formation équivalente.

• Minimum 15 ans d’expérience en gestion de la relation client ou du succès client, dont au moins 5 ans dans un rôle de direction.

• Expérience confirmée en gestion d’équipe, en implantation de processus et en développement de stratégies orientées client.

• Solide vision stratégique jumelée à une expérience terrain.

• Maîtrise des outils CRM et des indicateurs de performance (KPIs).

• Fortes aptitudes en organisation, en résolution de problèmes et en communication.

• Solide aisance avec Microsoft 365, de la suite Office et capacité à travailler dans un environnement cloud.

• Excellente maîtrise du français et de l’anglais.

• Connaissance du secteur des firmes comptables (un atout)

Pour vous

• Un rôle stratégique où vous aurez un impact direct sur la croissance et la satisfaction client.

• La possibilité de mettre en place une structure solide et évolutive du service.

• 100 % télétravail et horaires flexibles.

• Un environnement stimulant qui valorise les idées, l’innovation et la collaboration.

• Une rémunération compétitive et des avantages sociaux attractifs.

Ce poste vous intéresse ? mgrenier@pvrh-recrutement.com