Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.

Le chef de service principal – Service proactif au client – Réseau mondial dirigera une équipe attitrée chargée de déterminer et de résoudre de manière proactive les problèmes des clients avant qu’ils ne s’aggravent, afin de garantir une expérience client fluide et positive. Le titulaire de ce poste joue un rôle essentiel dans la satisfaction, la rétention et la fidélisation des clients, grâce à la mise en œuvre d’initiatives stratégiques à l’échelle mondiale et à l’exploitation de l’analyse des données pour anticiper les besoins des clients. Cette personne sera chargée de diriger la mise en place et le développement stratégiques de cette nouvelle équipe. La personne idéale pour le poste saura anticiper les problèmes des clients, proposer des solutions potentielles et excellera dans la collaboration avec toutes les parties prenantes, en assurant la liaison entre les différents groupes de l’Exploitation.

De plus, le candidat devra faire preuve d’une grande capacité d’influence pour s’assurer le soutien de son entourage et encouragera activement l’innovation en développant, en soutenant et en parrainant des idées novatrices. Une solide expérience dans le domaine de l’Exploitation aéroportuaire et de la gestion du Service clientèle, d’excellentes compétences en matière de leadership, ainsi qu’une passion pour l’amélioration de l’expérience client à l’échelle mondiale sont indispensables pour réussir dans cette fonction.

Responsabilités:

• Élaborer et mettre en œuvre des stratégies globales visant à anticiper les problèmes potentiels des clients, en s’appuyant sur l’analyse des données et l’analyse prédictive.
• Anticiper les problèmes potentiels des clients en identifiant et en hiérarchisant les domaines clés nécessitant des améliorations et des innovations, et en veillant à ce que des solutions efficaces soient prêtes à l’avance dans le cadre d’une planification à long terme du Service clientèle.
• Élaborer et mettre en œuvre des plans stratégiques à long terme qui s’inscrivent dans la mission, la vision et les objectifs de l’entreprise, en réexaminant et en actualisant régulièrement les stratégies proactives en matière de service à la clientèle.
• Acquérir une compréhension approfondie des problèmes rencontrés quotidiennement par les clients gérés par le Service proactif au client – Réseau mondial, et mettre en œuvre des plans d’action à long terme visant à réduire les points de friction pour les clients.
• Élaborer un ensemble de stratégies destinées à être mises en œuvre par des équipes proactives afin d’atténuer les difficultés rencontrées par les clients. Cela peut notamment inclure, sans s’y limiter : la mise au point de nouvelles méthodes de rémunération, de nouveaux outils et technologies, de nouvelles façons de collaborer avec d’autres unités d’entreprise et de nouvelles relations avec des parties externes, notamment les administrations aéroportuaires et les partenaires d’alliance.
• Diriger l’évolution continue de la boîte à outils du programme pilote Soin et classe, en collaborant de manière transversale avec les parties prenantes de la TI, des Aéroports, du SEV et du Service clientèle afin de garantir que la solution reste efficace, évolutive et adaptée aux besoins opérationnels.
• Sensibiliser les équipes opérationnelles à cette boîte à outils et favoriser son adoption, en surveillant de manière proactive les tendances d’utilisation, en identifiant les lacunes et en assurant un suivi régulier afin de garantir une conformité et un engagement durables.
• En s’appuyant sur les données et les analyses, évaluer en permanence les avantages financiers que l’équipe du service client proactif mondial apporte à Air Canada, et adapter et élaborer une stratégie appropriée concernant la taille future de l’équipe, ses horaires de fonctionnement et son champ d’application.
• Analyser les données relatives au TRN et les rapports de rendement afin d’évaluer l’efficacité des stratégies proactives de rétablissement du service, ainsi que leur incidence directe sur le sentiment et la fidélité des clients.
• Renforcer la crédibilité du Service proactif au client – Réseau mondial à mesure qu’il évolue d’une simple gestion des problèmes vers une participation active à la planification préventive axée sur le client en vue d’événements à venir (par exemple, grèves, périodes de vacances, etc.)
• Diriger le processus annuel de planification stratégique, définir les priorités et mobiliser les ressources nécessaires pour atteindre les objectifs clés.
• Rester au fait des tendances et des meilleures pratiques du secteur, et innovez sans cesse pour répondre aux besoins en constante évolution de vos clients.
• Il lui incombe de veiller à ce qu’Air Canada offre un service à la clientèle proactif de premier ordre.
• Définir des principaux indicateurs de rendement (PIR) afin de suivre l’avancement des initiatives stratégiques, notamment en analysant les tendances et en ciblant des solutions à long terme.
• Influencer et inspirer les hauts dirigeants et les principales parties prenantes afin qu’ils soutiennent les initiatives stratégiques et favorisent le changement organisationnel.
• Concevoir les méthodes de travail propres à cette nouvelle fonction proactive, notamment en veillant à une intégration harmonieuse avec les équipes et les processus existants, tout en s’assurant que les principaux points faibles identifiés par les clients sont pris en compte.
• Assumer la gestion des implications financières des activités du groupe de Service proactif au client, notamment en veillant à ce que le rendement du capital investi soit maintenu.
• Suivre les tendances en matière de rémunération et les modes de versement, en veillant au respect des objectifs budgétaires tout en formulant des recommandations fondées sur les données afin d’ajuster les stratégies si nécessaire.
• Présenter régulièrement des rapports et des analyses à la direction, en mettant en évidence les principales tendances en matière de service proactif au client et en formulant des recommandations concrètes.
• Anticiper les évolutions à long terme des préférences des clients et de la dynamique du marché, et adapter en conséquence nos stratégies proactives de service client.
• Favoriser l’amélioration continue des processus, des politiques et des outils liés au service client proactif.
• Adopter des stratégies de prise en charge proactives afin de répondre aux divers besoins culturels et spécifiques du marché.
• Assumer le développement de l’équipe du Service proactif au client à mesure que celle-ci s’agrandit, dans le cadre des ambitions à long terme d’Air Canada.
• Diriger, encadrer et former une équipe proactive de chefs de la Résolution soucis clientèle, en favorisant une culture de la haute performance.
• Fixer des objectifs de rendement clairs, procéder à des évaluations régulières et donnez de la rétroaction constructive aux membres de l’équipe.

Qualifications

• Au moins 10 ans d’expérience professionnelle dans le domaine du Service clientèle, des opérations aériennes ou de la Récupération clientèle.
• Diplôme universitaire en administration des affaires ou dans un domaine connexe (ou combinaison équivalente d’études et d’expérience).
• Compréhension approfondie et globale des opérations aériennes.
• Expérience de la gestion d’équipes
• Solides compétences en matière de réflexion stratégique
• Capacité avérée à élaborer et à mettre en œuvre des plans stratégiques à long terme qui favorisent la croissance et la réussite de l’entreprise.
• Excellentes compétences en communication, en négociation et en relations interpersonnelles, ainsi que la capacité d’influencer et d’inspirer les autres.
• Solide esprit d’analyse, et habileté à interpréter des données complexes et à prendre des décisions fondées sur des données.
• Expérience en gestion du changement et en direction de changement organisationnel.
• Compétences marquées en leadership et en gestion d’équipe.
• Excellentes capacités d’analyse et de résolution de problèmes, ainsi qu’une maîtrise des outils d’analyse de données et de création de rapports.
• Excellentes aptitudes en communication et en relations interpersonnelles, capacité d’influencer les parties prenantes à tous les niveaux et de collaborer avec elles.
• Esprit proactif, animé par la volonté d’améliorer l’expérience client et de mener des initiatives axées sur le client.
• Compréhension des règlements et des lois inhérentes qui régissent le portefeuille qui lui est attribué.
• Maîtrise des applications Office de Microsoft.
• Ponctualité et fiabilité avérées pour favoriser la réussite globale de l’équipe dans un milieu trépidant.

Conditions d’emploi :

Les candidats doivent être admissibles à travailler dans le pays concerné au moment où une offre d’emploi est présentée et sont responsables de l’obtention des permis de travail, visas ou autres autorisations nécessaires. La preuve de l’admissibilité doit être fournie avant la date de début.

Exigences Linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Diversité et inclusion

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.