Victoria Park offre les meilleurs services de médispa dans ses 25 emplacements à travers le Canada. Nous sommes dirigés par des spécialistes, des chirurgiens plasticiens et des dermatologues, et nous cherchons à fournir la technologie, les traitements et les produits les plus récents. Nous offrons un service à la clientèle sans égal dans un environnement serein, à la pointe de la technologie et sécuritaire. Nous sommes fiers d’avoir été nommés, pour la troisième année consécutive, meilleur médispa au Canada et d’avoir remporté le prix du Choix des consommateurs décerné par les Prix canadiens du spa & du bien-être. Nous étions également finalistes pour Les sociétés les mieux gérées au Canada

Aperçu du poste

L'associé(e) de l'excellence des opérations cliniques nationales et expérience client joue un rôle essentiel dans l'amélioration des performances opérationnelles, la standardisation des meilleures pratiques et l'optimisation du parcours patient de bout en bout dans toutes les cliniques du pays. Ce poste consiste à aider les équipes cliniques, les spécialistes en consultation et le personnel en contact avec la clientèle à offrir une expérience haut de gamme, cohérente et de grande qualité, conforme aux normes organisationnelles et aux objectifs de croissance.

En étroite collaboration avec les équipes opérationnelles, marketing, CRM, formation et médicales, cette personne favorise l'excellence des processus, développe des outils et des ressources, et surveille les indicateurs de performance qui influencent la satisfaction des patients, la conversion, la fidélisation et les résultats financiers. Elle soutiendra et assurera la formation et le perfectionnement des personnes en contact avec la clientèle et identifiera les possibilités d'apprentissage qui permettent d'améliorer les performances et les capacités. Il/elle soutiendra la communication par le biais d'un bulletin d'information hebdomadaire et sera chargée de superviser et de rendre compte du centre d'information/SharePoint de la clinique.

Ce poste est idéal pour un professionnel soucieux du détail, axé sur les données et centré sur le client, qui s'épanouit dans un environnement dynamique et qui est passionné par le soutien aux équipes cliniques dans la prestation de soins exceptionnels aux patients.

Excellence opérationnelle et optimisation des processus

• Soutenir le développement, la mise en œuvre et l'optimisation de flux de travail cliniques standardisés, y compris les flux de consultation, la planification des traitements, la rédaction de scripts et le suivi post-visite.

• Assurer la cohérence des processus dans toutes les cliniques

• Collaborer avec des équipes interfonctionnelles afin d'affiner le parcours complet du patient et de garantir l'alignement avec les résultats cliniques, les initiatives marketing et les objectifs commerciaux.

• Créer des outils de travail, des procédures opérationnelles standardisées, des FAQ et des outils qui favorisent l'excellence des consultations et améliorent l'expérience des patients.

• Contribuer à l'intégration sur le marché en intégrant les nouveaux produits/services, les promotions et la formation dans les processus opérationnels.

• Standardiser les processus cliniques

• Créer et tenir à jour des outils opérationnels et de la documentation

• Fournir des directives opérationnelles claires, des outils et des ressources pour soutenir les sessions de formation et s'assurer que le personnel comprend les nouveaux processus de travail ou ceux qui ont été mis à jour.

Amélioration de l'expérience client

• Optimiser le parcours complet du patient et analyser les commentaires des patients, les informations sur leur parcours et les indicateurs de performance afin d'identifier les points de friction et d'améliorer continuellement les services.

• Soutenir la création et le déploiement d'initiatives visant à améliorer la satisfaction, les ventes croisées, la fidélisation et la conversion.

• Veiller à l'application cohérente des normes de la marque et des scripts dans toutes les cliniques.

• Collaborer avec les équipes marketing et CRM afin d'harmoniser les flux de communication et les stratégies d'engagement post-consultation.

Assistance à l'excellence en matière de consultation et de vente

• Participer à l'élaboration et à la mise à jour du contenu des formations, des scripts, des guides pratiques et des ressources éducatives destinés aux spécialistes en consultation et aux autres membres des équipes cliniques.

• Soutenir les initiatives de coaching sur le terrain afin de renforcer les meilleures pratiques en matière d'évaluation des besoins, de recommandations de traitement et de vente groupée.

• Intégrer les nouveaux services, produits et initiatives dans les opérations

• Soutien à la formation et à la gestion du changement

Suivi des performances et rapports

• Suivre et rendre compte des indicateurs clés de performance (KPI) en matière de consultation et d'expérience, tels que le taux de conversion, le taux de consultation par rapport aux réservations, les taux de vente croisée, le respect des suivis et le montant moyen des tickets.

• Identifier les tendances, les écarts de performance et les opportunités d'accompagnement ou d'amélioration des processus.

• Soutenir la mise en place de repères nationaux et d'objectifs de performance dans toutes les cliniques.

Responsabilités supplémentaires

• Développement du programme: Concevoir et mettre en œuvre des programmes de formation couvrant divers aspects de l'esthétique, notamment la connaissance des produits, les techniques, le service à la clientèle et les protocoles de sécurité.

• Déploiement de la formation: soutenir et organiser des sessions de formation virtuelles, en présentiel et pratiques, en veillant à l’engagement actif des participants et à la rétention des connaissances. Évaluation continue, mesure et optimisation continue des programmes de formation et de développement personnalisés.

• Restez à jour: Tenez-vous informé des tendances du marché, des nouvelles technologies et des meilleures pratiques en matière d'esthétique et de méthodes de formation.

• Identifier et créer des procédures opérationnelles standardisées (SOP), signaler les SOP et mises à jour nécessaires pour les processus interfonctionnels, diriger leur mise en œuvre et veiller à ce que la documentation opérationnelle soit à jour.

Compétences clés

• Communication efficace: communication claire, concise et adaptable avec des publics diversifiés.

• Facilitation et engagement: capacité à animer des sessions de formation et à traduire des concepts en applications pratiques.

• Établissement de relations: établit des relations de confiance et des partenariats forts entre les cliniques et les fonctions.

• Approche axée sur les données: utilise l’analytique, les indicateurs clés de performance (KPI) et les analyses pour optimiser les processus et mesurer l’impact.

• Résolution de problèmes et curiosité: Anticipe les problèmes, identifie les opportunités et améliore de manière proactive les flux de travail.

• Maîtrise des technologies: à l'aise avec les systèmes CRM, les plateformes LMS, les tableaux de bord et les outils numériques qui facilitent les opérations et l'apprentissage.

• Compréhension du parcours du patient: compréhension approfondie des besoins des patients, des points de contact et des facteurs décisionnels dans un environnement esthétique multiservices.

Qualifications

• 3 à 5 ans d'expérience minimum dans les domaines des opérations, de l'expérience client, du soutien à la vente ou de la formation et du développement, de préférence dans le secteur de l'esthétique médicale, du bien-être ou dans un environnement de services multi-sites.

• Excellente compréhension des principes liés à l'expérience patient/client et des processus de consultation.

• Capacité avérée à créer des outils, des ressources et de la documentation qui améliorent la clarté et l'exécution.

• Excellentes compétences interpersonnelles, communicationnelles et organisationnelles.

• Expérience de la collaboration avec plusieurs parties prenantes dans un environnement dynamique et en forte croissance.

• Capacité à travailler de manière autonome, à gérer plusieurs priorités et à proposer de nouvelles idées et cadres de travail.

Pourquoi nous rejoindre :

• Travaillez avec un leader national dans le domaine de l'esthétique médicale.

• Rejoignez une équipe passionnée et en pleine croissance qui valorise l'innovation, l'excellence et la collaboration.

• Possibilité de façonner la formation des prestataires, la stratégie technologique et le leadership clinique à l'échelle nationale.

• Rémunération compétitive avec avantages sociaux, congés payés et soutien au développement de carrière.

Nos Avantages et Bénéfices :

• Rabais Employé : Profitez de réductions sur notre gamme complète de services médicaux esthétiques et de produits de soins de la peau pour vous sentir et paraître au meilleur de votre forme.

• **Santé et Bien-être :**Notre régime d'assurance collective couvre la santé, les soins dentaires et visuels, pour que vous soyez protégé à tous les niveaux.

• **Formation Continue :**Bénéficiez d'opportunités de formation continue et de développement, ainsi que de l'accès à notre Kindle d'entreprise et aux fonds de formation disponibles chaque année.

• Bourse d’études : Chaque année, nous offrons des bourses pour des cours axés sur l'amélioration personnelle et le développement personnel.

Nous vous remercions de l'intérêt que vous portez à ce poste. En tant qu'employeur soucieux de l'égalité des opportunités, nous célébrons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour tous les employés. Seuls les candidats éligibles seront contactés pour un entretien.

Note : Le masculin est utilisé pour alléger le texte, et ce, sans préjudice pour la forme féminine.

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Victoria Park offers the finest Medispa services at our 25 locations across Canada. We are led by specialists, plastic surgeons, and dermatologists, and strive to provide the latest technology, treatments, and products. We offer unparalleled customer service in a serene, state-of-the-art, and safe environment. We are proud to have been named, for the third year in a row, the best Medispa in Canada, and to have won the Consumers' Choice Award from the Canadian Spa & Wellness Awards.

Position Overview

The National Clinic Operations Excellence & Customer Experience Associate plays a critical role in elevating operational performance, standardizing best practices, and enhancing the end-to-end patient journey across all clinics nationwide. This role supports clinical teams, consultation specialists, and customer-facing staff to deliver a consistent, high-quality, premium experience aligned with organizational standards and growth goals.

Working closely with Operations, Marketing, CRM, Training, and medical teams, this individual drives process excellence, develops tools and resources, and monitors performance metrics that influence patient satisfaction, conversion, retention, and revenue outcomes. They will support and provide training and upskilling of customer facing roles and identify learning opportunities that increase performance and capabilities. They will support communications thru a weekly newsletter and will have oversight and accountability for the Clinic information Hub/SharePoint.

This role is ideal for a detail-oriented, data-driven, customer-centric professional who thrives in a fast-paced environment and is passionate about supporting clinic teams in delivering exceptional patient care.

Operational Excellence & Process Optimization

• Support the development, implementation, and optimization of standardized clinic workflows, including consultation flows, treatment mapping, scripting, and post-visit follow-up.

• Drive Process Consistency Across Clinics

• Partner with cross-functional teams to refine the end-to-end patient journey and ensure alignment with clinical outcomes, marketing initiatives and commercial objectives.

• Create job aids, SOPs, FAQs, and tools that support consultation excellence and elevate the patient experience.

• Contribute to go-to-market integration by embedding new product/services, promotions, education into operational workflows.

• Standardize clinic workflows

• Build and Maintain Operational Tools & Documentation

• Provide clear operational guidance, tools, and resources to support training sessions and ensure staff understand new or updated workflows.

Customer Experience Enhancement

• Optimize the End-to-end Patient Journey & Analyze patient feedback, journey insights, and performance metrics to identify friction points and drive continuous improvements.

• Support the creation and rollout of initiatives that improve satisfaction, cross-sell, retention, and conversion.

• Ensure consistent execution of brand standards and scripting across all clinics.

• Partner with Marketing and CRM teams to align communication flows and post-consultation engagement strategies.

Consultation & Selling Excellence Support

• Assist in developing and maintaining training content, scripts, playbooks, and educational resources for consultation specialists and other roles across the clinic teams.

• Support field coaching initiatives to reinforce best practices in needs assessment, treatment recommendations, and bundled selling.

• Integrate New Services, Products & Initiatives into Operations

• Support Training & Change Management

Performance Monitoring & Reporting

• Track and report key consultation and experience KPIs, such as conversion, consult-to-booking, cross-sell ratios, follow-up adherence, and average ticket size.

• Identify trends, performance gaps, and opportunities for coaching or process refinement.

• Support the establishment of national benchmarks and performance targets across clinics.

Additional responsabilities

• Curriculum Development: Design and implement training programs covering various aspects of aesthetics capital including product knowledge, techniques, customer service, and safety protocols.

• Training Delivery: Support and organize virtual, classroom and hands-on training sessions, ensuring participants are actively engaged and retain information. Continued assessment, measurement and ongoing optimization of customized learning and development

• Stay Current: Keep abreast of industry trends, emerging technologies, and best practices in aesthetics and training methodologies.

• Identify and create SOP’s, flag needed cross functional process SOPs and updates, leading the execution and ensuring up to date operational documentation

Core Competencies

• Effective Communication: Clear, concise, and adaptable communication with diverse audiences.

• Facilitation & Engagement: Ability to support learning sessions and translate concepts into practical application.

• Relationship Building: Builds trust and strong partnerships across clinics and functions.

• Data-Driven Thinking: Uses analytics, KPIs, and insights to optimize processes and measure impact.

• Problem Solving & Curiosity: Anticipates issues, identifies opportunities, and proactively improves workflows.

• Technology Fluency: Comfortable with CRM systems, LMS platforms, dashboards, and digital tools that support operations and learning.

• Patient Journey Understanding: Deep appreciation of patient needs, touchpoints, and decision drivers within a multiservice aesthetics environment.

Qualifications

• 3–5+ years of experience in operations, customer experience, sales support, or learning & development, preferably in medical aesthetics, wellness, or a multi-location service environment.

• Strong understanding of patient/customer experience principles and consultation workflows.

• Demonstrated ability to create tools, resources, and documentation that improve clarity and execution.

• Excellent interpersonal, communication, and organizational skills.

• Experience collaborating with multiple stakeholders in a fast-paced, high-growth environment.

• Ability to work independently, manage multiple priorities, and bring forward new ideas and frameworks.

Why Join Us:

• Work with a national leader in medical aesthetics.

• Be part of a passionate, fast-growing team that values innovation, excellence, and collaboration.

• Opportunity to shape provider education, technology strategy, and clinical leadership on a national scale.

• Competitive compensation package with health benefits, PTO, and career development support.

Benefits:

• Employee Discounts: Enjoy discounts on our full range of medispa services and skincare products to look and feel your best.

• Health and Wellness: Our group insurance plan includes health, dental, and vision care, ensuring you're covered inside and out!

• Continuous Learning: Take advantage of ongoing training and development opportunities, along with access to our company Kindle account.

• Learning Matching Fund: Each year, we provide matching funds for courses focused on self-improvement and personal development.

We appreciate your interest in the position. As an equal opportunity employer, we celebrate diversity and are committed to creating an inclusive environment for all employees. Only eligible candidates will be contacted for an interview.