Analyste qualité et performance bilingue
About the role
Please note that this is not an IT role
QUI NOUS SOMMES En matière de santé, nous sommes constamment en quête de la meilleure solution. C’est d’ailleurs notre raison d’être. En 1957, notre fondateur, William Wilkinson, pharmacien de profession, a vu une mère renoncer à ses propres médicaments, au détriment de sa santé, pour pouvoir acheter ceux de sa fille malade. Il savait qu’il existait une meilleure solution. Il a alors mis sur pied le premier régime d’assurance médicaments en Amérique du Nord, et c’est ainsi qu’est née GreenShield, une entreprise sans but lucratif qui a pour mission de promouvoir une meilleure santé pour tous les Canadiens et Canadiennes.
Nous sommes plus qu’un simple fournisseur de services d’assurance et de soins de santé. Nous sommes la seule entreprise sans but lucratif à intégrer ces services au même endroit.
Nous avons pour mission de promouvoir une meilleure santé pour tous les Canadiens et Canadiennes et, pour ça, nous avons d’abord besoin de notre personnel. LE POSTE EN RÉSUMÉ Salaire: CAD 59,688.00 - 91,109.00$
L’analyste de la qualité joue un rôle de premier plan dans le soutien du programme d’assurance de la qualité en analysant les données et en évaluant la qualité et le rendement opérationnel de GreenShield, notamment dans les domaines suivants : services du Centre de service à la clientèle, traitement des réclamations ainsi qu’administration et intégration des clients. Par ses connaissances, la personne contribue à dégager les tendances, à découvrir les causes profondes des problèmes et à formuler des recommandations pour permettre aux équipes opérationnelles d’améliorer la qualité des services et le niveau de conformité.
Principales responsabilités Analyser des données sur la qualité et le rendement de plusieurs fonctions relevant de l’assurance, y compris les interactions du Centre de service à la clientèle (par téléphone, courriel et clavardage), les réclamations, l’administration et les activités d’intégration des clients. Utiliser des plateformes d’analyse vocale (p. ex., NICE et Verint), des outils de veille stratégique (p. ex. Power BI) et des systèmes de gestion de la qualité pour surveiller les indicateurs de rendement clés, les accords de niveau de service et les paramètres de conformité. Effectuer des analyses détaillées des causes profondes en utilisant des méthodes structurées (les cinq « pourquoi », diagrammes causes-effet, cartographie de parcours) afin de relever les pertes d’efficience et les erreurs récurrentes. Élaborer et tenir à jour des tableaux de bord, des fiches d’évaluation et des rapports détaillés qui permettent de communiquer clairement les tendances en matière de qualité et de rendement aux équipes opérationnelles et au personnel de supervision. Fournir de l’information et des recommandations fondées sur des données à l’appui des initiatives d’encadrement, de formation et d’amélioration des processus menées par la direction. Collaborer avec les équipes interfonctionnelles (réclamations, service à la clientèle, intégration, automatisation, expérience client, etc.) pour soutenir la mise en œuvre de normes de qualité et l’amélioration des processus. Assurer un suivi des paramètres en lien avec la rétroaction des clients et autres parties prenantes (p. ex., indice de recommandation client [IRC] et taux de satisfaction de la clientèle [CSAT]), et des données sur les recours hiérarchiques afin de cerner les possibilités d’amélioration. Soutenir les équipes de projet en fournissant des évaluations analytiques de la conformité aux processus et des résultats sur le rendement. Seconder l’équipe de formation en fournissant de l’information de qualité pour favoriser l’adoption de meilleures pratiques et l’apprentissage continu. Tenir des dossiers sur les examens de la qualité effectués, les résultats des audits et les initiatives d’amélioration avec rigueur, dans un souci de transparence et de conformité.
ATOUTS NÉCESSAIRES Expérience d’au moins trois ans dans les opérations d’assurance ainsi que connaissance, formation et expérience opérationnelles dans divers aspects de la l’offre de services Formation postsecondaire en administration des affaires, en assurance, en analytique ou dans un domaine connexe Expérience d’un ou deux ans en assurance de la qualité, en analyse du rendement, en audits ou en amélioration des processus dans le secteur de l’assurance ou des secteurs connexes Solides compétences analytiques et maîtrise des outils d’analyse, de visualisation et d’interprétation des données Expérience des plateformes d’analyse de la parole ou des systèmes de gestion de la qualité, un atout Solide connaissance des opérations d’assurance, notamment du traitement des réclamations, de l’administration des clients et du service à la clientèle Connaissance des méthodes d’assurance de qualité (Lean, Six Sigma) et des techniques d’analyse des causes profondes Capacité de transposer des données complexes en information claire et exploitable et de communiquer efficacement avec diverses parties prenantes Solides compétences organisationnelles et capacité de gérer de nombreuses priorités dans un environnement en évolution rapide Souci du détail dans une optique de respect de la conformité, d’atténuation des risques et d’amélioration continue Excellente capacité de collaborer et de travailler avec des équipes interfonctionnelles Résilience et capacité d’adaptation ainsi que facilité à composer avec l’ambiguïté et le changement Approche proactive dans la résolution des problèmes dans une perspective d’amélioration continue Solides compétences en communication interpersonnelle et dans la gestion des relations avec les parties prenantes Expérience du soutien ou de la collaboration étroite avec les équipes de formation et d’automatisation Engagement en faveur du développement professionnel continu et de l’apprentissage de nouvelles technologies Le bilinguisme est requis pour le role
CULTURE D’ENTREPRISE Nous croyons qu’un travail doit avoir un sens, que ce n’est pas juste un gagne-pain. Dans notre culture, votre voix est écoutée et valorisée, puisque c’est une condition de base pour qui souhaite promouvoir une meilleure santé pour tous. Nous osons remettre en question les idées reçues, emboîtant le pas aux personnes qui l’ont fait avant nous. Nous croyons que le milieu de travail devrait nous encourager à être la meilleure version de nous-mêmes. C’est pourquoi nous offrons un environnement où règnent l’inspiration, les défis, la créativité et les récompenses.
Où votre croissance va de pair avec la nôtre. Où votre voix est écoutée et valorisée. Où votre travail a de l’importance. Et où vous avez de l’importance.
Nous croyons que notre personnel est essentiel à notre réussite. L’inclusivité rend notre organisation plus forte, sage et éclairée. Le fait d’inclure intentionnellement des personnes ayant des antécédents, des perspectives et des expériences diversifiés améliorera notre culture d’entreprise et aura une incidence positive sur la façon dont nous soutenons nos collectivités. Travailler à GreenShield, c’est se donner la chance de se réaliser soi-même, mais aussi d’apporter un changement positif, ensemble.
À une meilleure santé pour tous!
RENSEIGNEMENTS SUPPLÉMENTAIRES Ce poste exige une excellente connaissance de l’anglais. Dans le cadre de ses fonctions, la personne sera appelée à communiquer avec des collègues et clients qui parlent principalement anglais. Cette exigence vise à permettre à l’ensemble des membres de notre personnel d’exceller dans leurs fonctions, de collaborer et de communiquer efficacement ainsi que de contribuer à la réussite de l’organisation. GreenShield souscrit aux principes de diversité, d’équité et d’inclusion au sein de ses équipes et de ses collectivités. Nous accordons de la valeur aux contributions uniques de toutes les personnes. Même si votre expérience ne correspond pas parfaitement à tous les critères indiqués, nous vous encourageons à postuler. Nous invitons toutes les personnes à poser leur candidature. Au besoin, nous prendrons des mesures d’adaptation en vertu des lois sur les droits de la personne à toutes les étapes des processus de recrutement et de sélection. Si des mesures d’adaptation sont nécessaires, veuillez nous en informer par courriel à l’adresse requestforaccommodation@greenshield.ca. Les renseignements reçus concernant les mesures d’adaptation seront traités en toute confidentialité. En présentant votre candidature, vous autorisez GS à utiliser vos renseignements personnels pour évaluer votre aptitude à occuper des postes particuliers et à saisir des occasions futures ou pour votre dossier personnel. Votre curriculum vitæ demeurera strictement confidentiel et ne sera consulté que par l’entreprise. Les renseignements peuvent être conservés à l’extérieur du Canada et être utilisés à des fins statistiques sous forme agrégée (aucune utilisation de données permettant de vous identifier). Utilisation de l’IA – GreenShield utilise l’intelligence artificielle pour aider à la rédaction des descriptions de poste et à l’idéation de questions d’entrevue. Nous utilisons également l’IA pour soutenir la transcription des entrevues.
Not the right fit? Search for Analyste qualité et performance bilingue jobs in Toronto, Ontario, Canada
About Green Shield Canada
GreenShield is an integrated health services organization and the first organization in Canada to operate as a payer-provider – offering insurance, administering benefits, and paying claims as a ‘payer’, while offering medical, mental health and pharmacy services as a ‘provider’. This model allows GreenShield to build care around Canadians, simplify their health care experience, and improve health outcomes.
GreenShield is uniquely structured as a not-for-profit social enterprise. We reinvest earnings and redeploys services to underserved Canadian communities via our social impact brand, GreenShield Cares, with a focus on positively impacting at least one million Canadians by 2025. As the industry’s noble challenger GreenShield continues to innovate, evolving its offerings and services to deepen our purpose of championing Better Health for All.
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QUI NOUS SOMMES En matière de santé, nous sommes constamment en quête de la meilleure solution. C’est d’ailleurs notre raison d’être. En 1957, notre fondateur, William Wilkinson, pharmacien de profession, a vu une mère renoncer à ses propres médicaments, au détriment de sa santé, pour pouvoir acheter ceux de sa fille malade. Il savait qu’il existait une meilleure solution. Il a alors mis sur pied le premier régime d’assurance médicaments en Amérique du Nord, et c’est ainsi qu’est née GreenShield, une entreprise sans but lucratif qui a pour mission de promouvoir une meilleure santé pour tous les Canadiens et Canadiennes.
Nous sommes plus qu’un simple fournisseur de services d’assurance et de soins de santé. Nous sommes la seule entreprise sans but lucratif à intégrer ces services au même endroit.
Nous avons pour mission de promouvoir une meilleure santé pour tous les Canadiens et Canadiennes et, pour ça, nous avons d’abord besoin de notre personnel. LE POSTE EN RÉSUMÉ Salaire: CAD 59,688.00 - 91,109.00$
L’analyste de la qualité joue un rôle de premier plan dans le soutien du programme d’assurance de la qualité en analysant les données et en évaluant la qualité et le rendement opérationnel de GreenShield, notamment dans les domaines suivants : services du Centre de service à la clientèle, traitement des réclamations ainsi qu’administration et intégration des clients. Par ses connaissances, la personne contribue à dégager les tendances, à découvrir les causes profondes des problèmes et à formuler des recommandations pour permettre aux équipes opérationnelles d’améliorer la qualité des services et le niveau de conformité.
Principales responsabilités Analyser des données sur la qualité et le rendement de plusieurs fonctions relevant de l’assurance, y compris les interactions du Centre de service à la clientèle (par téléphone, courriel et clavardage), les réclamations, l’administration et les activités d’intégration des clients. Utiliser des plateformes d’analyse vocale (p. ex., NICE et Verint), des outils de veille stratégique (p. ex. Power BI) et des systèmes de gestion de la qualité pour surveiller les indicateurs de rendement clés, les accords de niveau de service et les paramètres de conformité. Effectuer des analyses détaillées des causes profondes en utilisant des méthodes structurées (les cinq « pourquoi », diagrammes causes-effet, cartographie de parcours) afin de relever les pertes d’efficience et les erreurs récurrentes. Élaborer et tenir à jour des tableaux de bord, des fiches d’évaluation et des rapports détaillés qui permettent de communiquer clairement les tendances en matière de qualité et de rendement aux équipes opérationnelles et au personnel de supervision. Fournir de l’information et des recommandations fondées sur des données à l’appui des initiatives d’encadrement, de formation et d’amélioration des processus menées par la direction. Collaborer avec les équipes interfonctionnelles (réclamations, service à la clientèle, intégration, automatisation, expérience client, etc.) pour soutenir la mise en œuvre de normes de qualité et l’amélioration des processus. Assurer un suivi des paramètres en lien avec la rétroaction des clients et autres parties prenantes (p. ex., indice de recommandation client [IRC] et taux de satisfaction de la clientèle [CSAT]), et des données sur les recours hiérarchiques afin de cerner les possibilités d’amélioration. Soutenir les équipes de projet en fournissant des évaluations analytiques de la conformité aux processus et des résultats sur le rendement. Seconder l’équipe de formation en fournissant de l’information de qualité pour favoriser l’adoption de meilleures pratiques et l’apprentissage continu. Tenir des dossiers sur les examens de la qualité effectués, les résultats des audits et les initiatives d’amélioration avec rigueur, dans un souci de transparence et de conformité.
ATOUTS NÉCESSAIRES Expérience d’au moins trois ans dans les opérations d’assurance ainsi que connaissance, formation et expérience opérationnelles dans divers aspects de la l’offre de services Formation postsecondaire en administration des affaires, en assurance, en analytique ou dans un domaine connexe Expérience d’un ou deux ans en assurance de la qualité, en analyse du rendement, en audits ou en amélioration des processus dans le secteur de l’assurance ou des secteurs connexes Solides compétences analytiques et maîtrise des outils d’analyse, de visualisation et d’interprétation des données Expérience des plateformes d’analyse de la parole ou des systèmes de gestion de la qualité, un atout Solide connaissance des opérations d’assurance, notamment du traitement des réclamations, de l’administration des clients et du service à la clientèle Connaissance des méthodes d’assurance de qualité (Lean, Six Sigma) et des techniques d’analyse des causes profondes Capacité de transposer des données complexes en information claire et exploitable et de communiquer efficacement avec diverses parties prenantes Solides compétences organisationnelles et capacité de gérer de nombreuses priorités dans un environnement en évolution rapide Souci du détail dans une optique de respect de la conformité, d’atténuation des risques et d’amélioration continue Excellente capacité de collaborer et de travailler avec des équipes interfonctionnelles Résilience et capacité d’adaptation ainsi que facilité à composer avec l’ambiguïté et le changement Approche proactive dans la résolution des problèmes dans une perspective d’amélioration continue Solides compétences en communication interpersonnelle et dans la gestion des relations avec les parties prenantes Expérience du soutien ou de la collaboration étroite avec les équipes de formation et d’automatisation Engagement en faveur du développement professionnel continu et de l’apprentissage de nouvelles technologies Le bilinguisme est requis pour le role
CULTURE D’ENTREPRISE Nous croyons qu’un travail doit avoir un sens, que ce n’est pas juste un gagne-pain. Dans notre culture, votre voix est écoutée et valorisée, puisque c’est une condition de base pour qui souhaite promouvoir une meilleure santé pour tous. Nous osons remettre en question les idées reçues, emboîtant le pas aux personnes qui l’ont fait avant nous. Nous croyons que le milieu de travail devrait nous encourager à être la meilleure version de nous-mêmes. C’est pourquoi nous offrons un environnement où règnent l’inspiration, les défis, la créativité et les récompenses.
Où votre croissance va de pair avec la nôtre. Où votre voix est écoutée et valorisée. Où votre travail a de l’importance. Et où vous avez de l’importance.
Nous croyons que notre personnel est essentiel à notre réussite. L’inclusivité rend notre organisation plus forte, sage et éclairée. Le fait d’inclure intentionnellement des personnes ayant des antécédents, des perspectives et des expériences diversifiés améliorera notre culture d’entreprise et aura une incidence positive sur la façon dont nous soutenons nos collectivités. Travailler à GreenShield, c’est se donner la chance de se réaliser soi-même, mais aussi d’apporter un changement positif, ensemble.
À une meilleure santé pour tous!
RENSEIGNEMENTS SUPPLÉMENTAIRES Ce poste exige une excellente connaissance de l’anglais. Dans le cadre de ses fonctions, la personne sera appelée à communiquer avec des collègues et clients qui parlent principalement anglais. Cette exigence vise à permettre à l’ensemble des membres de notre personnel d’exceller dans leurs fonctions, de collaborer et de communiquer efficacement ainsi que de contribuer à la réussite de l’organisation. GreenShield souscrit aux principes de diversité, d’équité et d’inclusion au sein de ses équipes et de ses collectivités. Nous accordons de la valeur aux contributions uniques de toutes les personnes. Même si votre expérience ne correspond pas parfaitement à tous les critères indiqués, nous vous encourageons à postuler. Nous invitons toutes les personnes à poser leur candidature. Au besoin, nous prendrons des mesures d’adaptation en vertu des lois sur les droits de la personne à toutes les étapes des processus de recrutement et de sélection. Si des mesures d’adaptation sont nécessaires, veuillez nous en informer par courriel à l’adresse requestforaccommodation@greenshield.ca. Les renseignements reçus concernant les mesures d’adaptation seront traités en toute confidentialité. En présentant votre candidature, vous autorisez GS à utiliser vos renseignements personnels pour évaluer votre aptitude à occuper des postes particuliers et à saisir des occasions futures ou pour votre dossier personnel. Votre curriculum vitæ demeurera strictement confidentiel et ne sera consulté que par l’entreprise. Les renseignements peuvent être conservés à l’extérieur du Canada et être utilisés à des fins statistiques sous forme agrégée (aucune utilisation de données permettant de vous identifier). Utilisation de l’IA – GreenShield utilise l’intelligence artificielle pour aider à la rédaction des descriptions de poste et à l’idéation de questions d’entrevue. Nous utilisons également l’IA pour soutenir la transcription des entrevues.
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About Green Shield Canada
GreenShield is an integrated health services organization and the first organization in Canada to operate as a payer-provider – offering insurance, administering benefits, and paying claims as a ‘payer’, while offering medical, mental health and pharmacy services as a ‘provider’. This model allows GreenShield to build care around Canadians, simplify their health care experience, and improve health outcomes.
GreenShield is uniquely structured as a not-for-profit social enterprise. We reinvest earnings and redeploys services to underserved Canadian communities via our social impact brand, GreenShield Cares, with a focus on positively impacting at least one million Canadians by 2025. As the industry’s noble challenger GreenShield continues to innovate, evolving its offerings and services to deepen our purpose of championing Better Health for All.