( La version française suivra)

Role: Bilingual Customer Support Representative

Location: Montreal

Employment Type: Full-time permanent contract 40h a week

Shifts: Mondays to Fridays - In person in our Montreal office 5 days a week

Starting date: TBD

We are building a bench of CSR super stars to anticipate the growth of our team !

About Alvéole

At Alvéole, we believe in doing work that makes an impact - no matter what position you hold in the organization. Rooted in urban beekeeping, Alvéole has evolved into a thriving organization with a passionate workforce of 175+ individuals, working across 50+ cities in Canada, the United-States and Europe. Together, we share a common goal - to create a nature-positive impact by connecting people to nature in urban settings. Primarily servicing the commercial real estate industry, Alvéole is committed to promoting sustainable practices and creating a positive impact on the environment through our innovative nature solutions.

About the Role

As a Customer Support Representative, you’ll be the friendly, knowledgeable, and efficient first point of contact for Alvéole’s clients. You’ll support clients across North America and Europe, respond to phone, email and emergency inquiries, and help troubleshoot customer issues You’ll also work cross-functionally with our service delivery, customer success, product and sales teams to deliver a thoughtful, timely, and efficient support experience.

What You'll Do

Main responsibilities:

• Provide fast, friendly, and reliable support via zendesk (email, phone, and emergencies)
• Troubleshoot common questions or issues related to hive installations, scheduling, workshops, and our customer platform
• Maintain accurate records in our support tools (like Zendesk, Zuper and HubSpot)
• Use Zendesk macros, side conversations and tagging to manage your queue, assign tasks, and escalate as needed
• Collaborate with other departments (sales, operations, beekeeping) to ensure smooth handoffs and quick resolutions
• Ensure customers can reach us reliably during scheduled support hours, and follow internal scheduling protocols to provide consistent coverage from Noon-8pm EDT
• Escalate complex or urgent issues to senior team members or relevant departments

Other responsibilities:

• Contribute to internal knowledge base articles and provide insight into how to optimize customer support processes
• Identify trends in customer feedback and suggest improvements to our services or support process
• Support seasonal communications and campaigns (e.g. workshop reminders, honey delivery updates)

What we are looking for

• Bilingual in French and English (we insist on bilingualism)
• A clear and thoughtful communicator, both written and verbal
• Highly organized and able to juggle multiple conversations or tasks at once
• Curious and eager to learn about sustainability, bees, and biodiversity
• A team player who thrives in a collaborative, purpose-driven environment
• Comfortable using digital tools like Zendesk, Hubspot, Google Workspace, and Slack (or quick to learn)

Bonus Points If You Have:

• Experience in a customer support or client-facing role
• Familiarity with CRM platforms like HubSpot
• Passion for sustainability, education, or the environment

Benefits

• A performance cycle review with salary increase opportunity twice a year
• Comprehensive health insurance benefits from Day 1
• Generous and flexible PTO policy
• Regular company events to gather, connect, and have fun with peers
• Access to a beautiful office space at Mont-Royal Metro (the best view of Montreal!)) for Montreal

Our commitment to Inclusion & Belonging

At Alvéole, we believe that diversity is not only an integral part of our identity but a driving force behind our success. We are committed to fostering an inclusive environment that welcomes individuals from all backgrounds, experiences, and perspectives.

We encourage any applicant requiring an accommodation to contact talent@alveole.buzz .

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Poste : Représentant.e du service à la clientèle (anglais)

Lieu : Montréal

Type d’emploi : Temps plein, contrat permanent, 40 h par semaine

Horaire : Du lundi au vendredi, de 12 h à 20 h (HAE) - en présentiel à notre bureau de Montréal, 5 jours par semaine

Date d’entrée en fonction : Dès que possible

À propos d’Alvéole

Chez Alvéole, nous croyons à l’importance de faire un travail qui a un réel impact – peu importe le poste occupé au sein de l’organisation. Issu de l’apiculture urbaine, Alvéole est devenu une organisation florissante comptant plus de 175 personnes passionnées, actives dans plus de 50 villes au Canada, aux États-Unis et en Europe. Ensemble, nous partageons un objectif commun : créer un impact positif sur la nature en reconnectant les gens à celle-ci dans les milieux urbains.

Principalement au service du secteur immobilier commercial, Alvéole s’engage à promouvoir des pratiques durables et à avoir un impact positif sur l’environnement grâce à ses solutions innovantes axées sur la nature.

À propos du poste

En tant que Représentant.e du service à la clientèle, vous serez le premier point de contact amical, compétent et efficace pour les clients d’Alvéole. Vous offrirez un soutien aux clients d’Amérique du Nord et d’Europe, répondrez aux demandes par téléphone, courriel et en situation d’urgence, et aiderez à résoudre les problèmes rencontrés par les clients. Vous travaillerez également en collaboration avec les équipes de prestation de services, de réussite client, de produit et de ventes pour offrir une expérience de soutien réfléchie, rapide et efficace.

Vos responsabilités

Responsabilités principales :

• Offrir un soutien rapide, amical et fiable via Zendesk (courriel, téléphone et urgences).
• Résoudre les questions ou problèmes courants liés aux installations de ruches, à la planification, aux ateliers et à notre plateforme client.
• Tenir à jour des dossiers précis dans nos outils de soutien (comme Zendesk, Zuper et HubSpot).
• Utiliser les macros, conversations parallèles et étiquettes dans Zendesk pour gérer votre file, attribuer des tâches et effectuer des suivis ou escalades au besoin.
• Collaborer avec d’autres départements (ventes, opérations, apiculture) pour assurer des transitions fluides et des résolutions rapides.
• S’assurer que les clients puissent nous joindre de manière fiable pendant les heures de soutien prévues et respecter les protocoles internes afin d’assurer une couverture constante de 12 h à 20 h (HAE).
• Escalader les problèmes complexes ou urgents aux membres seniors de l’équipe ou aux départements concernés.

Autres responsabilités :

• Contribuer à la base de connaissances interne et proposer des idées pour optimiser les processus de soutien à la clientèle.
• Identifier les tendances dans les commentaires des clients et suggérer des améliorations à nos services ou processus de soutien.
• Participer aux communications et campagnes saisonnières (p. ex. rappels d’ateliers, mises à jour sur les livraisons de miel).

Profil recherché

• Bilinguisme anglais/français (nous insistons sur le bilinguisme).
• Communicateur.rice clair.e et réfléchi.e, à l’oral comme à l’écrit.
• Hautement organisé.e et capable de gérer plusieurs conversations ou tâches simultanément.
• Curieux.se et motivé.e à en apprendre davantage sur la durabilité, les abeilles et la biodiversité.
• Esprit d’équipe, à l’aise dans un environnement collaboratif et axé sur une mission.
• À l’aise avec les outils numériques tels que Zendesk, HubSpot, Google Workspace et Slack (ou capacité d’apprentissage rapide).

Atouts

• Expérience dans un rôle de soutien à la clientèle ou en relation avec la clientèle.
• Connaissance des plateformes CRM comme HubSpot.
• Passion pour la durabilité, l’éducation ou l’environnement.

Avantages

• Évaluations de performance avec possibilité d’augmentation salariale deux fois par an.
• Assurance santé complète dès le premier jour.
• Politique généreuse et flexible de congés payés.
• Événements réguliers pour se retrouver, échanger et s’amuser entre collègues.
• Accès à un magnifique bureau situé à la station de métro Mont-Royal (avec la plus belle vue sur Montréal !) pour les employés basés à Montréal.

Notre engagement envers l’inclusion et le sentiment d’appartenance

Chez Alvéole, nous croyons que la diversité est non seulement une partie intégrante de notre identité, mais aussi une force motrice de notre succès. Nous nous engageons à favoriser un environnement inclusif qui accueille les personnes de tous horizons, expériences et perspectives.

Nous invitons toute personne ayant besoin de mesures d’adaptation à communiquer avec nous à l’adresse talent@alveole.buzz .