Directeur(trice), Support Client, Solutions TIS

DESCRIPTION DE POSTE

Titre du poste : Directeur(trice), Support Client, Solutions en santé TI
Département : Technologies de l'information en santé
Supérieur immédiat : Chef de la direction (ou tout autre personne pouvant être désignée par l'entreprise)
Lieu : Saint-Eustache, Québec (mode hybride)

À propos de Christie Innomed
Depuis 1954, Christie Innomed développe, distribue et soutient des solutions innovantes qui améliorent la performance des établissements de santé à travers le Canada. Avec plus de 250 spécialistes desservant plus de 1 500 hôpitaux et cliniques, nous sommes des leaders en imagerie médicale et en technologies de l'information en santé, façonnant l’avenir des soins de santé grâce à des logiciels de nouvelle génération et des applications axées sur les données.

1. Objectif

Le/la Directeur(trice), Support Client, Solutions en santé TI est un poste de gestion clé, responsable de livrer l’engagement de Christie Innomed à offrir une expérience client exceptionnelle après la vente. Ce poste supervise l’ensemble du cycle de vie du support client, de la mise en œuvre initiale jusqu’à l’excellence opérationnelle à long terme — en assurant un service fluide et une satisfaction durable des clients.

Le/la titulaire du poste a la responsabilité complète de toutes les fonctions de support HIT, incluant le support technique de niveau 1 et de niveau 2, le support des applications cliniques ainsi que la gestion des escalades (internes et liées aux OEM). Il dirigera, gérera et tiendra responsables (LMA) des équipes de support nationales et interfonctionnelles de haut niveau, axées sur la réactivité, la qualité de service et les résultats mesurables.

En plus du leadership opérationnel, le/la Directeur(trice) jouera un rôle stratégique dans des initiatives transversales avec le PMO, les Produits, les Ventes, le Succès Client et les Services Corporatifs, et agira comme responsable métier pour le déploiement et l’optimisation de la plateforme ITSM NetSuite et des applications connexes.

2. Responsabilités principales

Leadership stratégique et responsabilité

• Diriger, inspirer et tenir responsables les équipes nationales de support client, en favorisant une culture de performance, de réactivité et d’orientation client.
• Définir et communiquer une vision claire, en alignant les équipes de première ligne, cliniques et techniques sur les SLA, KPI et normes de service.
• Développer et encadrer le leadership au sein des équipes afin d’assurer l’excellence opérationnelle et le développement des carrières.

Gestion complète du cycle de vie du support client

• Superviser l’ensemble des fonctions de support HIT :
  • Niveau 1 – Réponse initiale, triage et résolution de premier niveau.
  • Niveau 2 – Dépannage technique avancé et résolution.
  • Gestion des escalades – Internes et fournisseurs/OEM.
  • Applications cliniques – Support, formation et accompagnement à l’adoption.
• Veiller à ce que les objectifs de service soient atteints ou dépassés, incluant les délais de résolution, la réduction des arriérés et la satisfaction client.
• Servir de point de contact exécutif pour les incidents critiques et complexes.

Mise en œuvre et succès post-vente

• Collaborer avec le PMO pour assurer l’excellence des processus de mise en œuvre, d’intégration et de préparation client.
• Superviser la planification et la coordination des déploiements, mises à jour et mises à niveau.
• Garantir que les utilisateurs cliniques reçoivent une formation, des ressources et une documentation complètes afin de maximiser l’adoption des produits.
• Diriger la préparation du support pour les nouveaux lancements de produits.

Collaboration interfonctionnelle

• Travailler étroitement avec l’équipe Succès Client pour une gestion proactive, la prévention des problèmes et l’alignement sur les indicateurs de succès.
• Collaborer avec les Services Corporatifs pour l’exactitude des contrats, les renouvellements et le respect des engagements de service.
• Fournir des données et analyses exploitables aux équipes Produit et Direction afin d’influencer les feuilles de route et les améliorations de service.
• S’aligner avec le PMO pour garantir la préparation, l’allocation des ressources et la conformité technique tout au long du parcours client.

Leadership de la plateforme ITSM (NetSuite)

• Agir comme responsable métier pour le déploiement de la nouvelle plateforme ITSM NetSuite pour les opérations de service HIT.
• Définir et optimiser les flux de travail, les protocoles d’escalade et les normes de rapports en collaboration avec les équipes ERP/IT.
• Garantir l’adoption réussie et l’optimisation continue des outils et processus ITSM.

Excellence de service et amélioration continue

• Mettre en place et suivre des tableaux de bord de performance afin de piloter et améliorer les indicateurs opérationnels.
• Identifier les causes profondes des problèmes récurrents et diriger les actions correctives/préventives.
• Optimiser la documentation, le traitement des demandes et les communications pour plus d’efficacité et de transparence.
• Promouvoir l’intégration de la voix du client dans la stratégie et les opérations de service.

3. Qualifications et expérience

• 10+ années d’expérience progressive en leadership dans les TI en santé, l’informatique de santé ou domaines connexes.
• Expérience confirmée dans la gestion d’équipes de support multi-niveaux et la résolution de problèmes clients complexes et critiques.
• Solide compréhension des systèmes d’imagerie d’entreprise (RIS, PACS), de l’informatique médicale et des flux de travail cliniques.
• Réussites démontrées en gestion de SLA, gestion des escalades et mise en œuvre de projets à grande échelle.
• Connaissance approfondie des cadres et outils ITSM, avec expérience en déploiement ou transition de systèmes.
• Diplôme universitaire en informatique de santé, ingénierie, administration ou domaine connexe.
• Maîtrise du français et de l’anglais requise.
• Expérience avec des systèmes ERP/CRM (p. ex. NetSuite, MS Dynamics) constitue un atout.

4. Compétences clés

• Discipline opérationnelle avec un fort esprit axé sur le client.
• Certifications ITIL, PMP ou équivalentes, un atout.
• Leadership inspirant, capable de stimuler la performance d’équipes dispersées géographiquement.
• Habileté à influencer de façon transversale sans autorité directe.
• Capacité d’adaptation face à l’ambiguïté et à la conduite du changement.
• Compétences analytiques, organisationnelles et de communication solides.

5. Conditions de travail

• Poste hybride avec 20 à 30 % de déplacements au Canada selon les besoins.

• Déplacements internationaux occasionnels pour formation, coordination avec les fournisseurs ou réunions stratégiques.

Christie Innomed développe, distribue, intègre et soutient des solutions et produits innovants qui améliorent la performance des institutions de santé du Québec et du Canada, dans les domaines de l'imagerie médicale et des solutions de gestion des informations.

Les professionnels de Christie Innomed assistent les hôpitaux et cliniques dans l'optimisation de leurs technologies d'imagerie médicale et dans l'amélioration globale de leur performance en matière de dépistage, de diagnostic et de traitement des problèmes de santé de leur clientèle. Christie Innomed fournit tout le soutien technique et clinique nécessaire à l'amélioration des flux de travail et la gestion des modalités, permettant à sa clientèle de livrer les meilleurs soins qui soient. Afin d’en savoir plus, veuillez visiter notre site web : www.christieinnomed.com

Nous nous engageons en faveur de l'intégration et de l'égalité des chances. Des aménagements sont disponibles pour tous les candidats qui en font la demande tout au long du processus de recrutement. Veuillez contacter le département des ressources humaines à l'adresse rh.hr@christieinnomed.com si vous avez besoin d'un aménagement. Nous travaillerons avec tous les candidats pour répondre à leurs besoins en matière d'accessibilité.

• Dans ce document, l’emploi du masculin pour désigner des personnes n’a d’autres fins que celle d’alléger le texte.