Résumé Du Poste / Summary A Technical Support Engineer provides technical product support to customers, partners and resellers using ESET products.

The Engineer validates incoming requests for known issues and documents previously unknown issues for escalation to higher levels of support.

The employee is an expert in several products about which he has in-depth knowledge. Work primarily on issues within area of expertise, but also has good knowledge of other products.

Description Du Poste / Job Description FUNCTIONAL RESPONSIBILITIES AND DUTIES

• Provide technical support to customers, partners and resellers for ESET products.
• Be an expert for several ESET products, have a good knowledge of the rest as decided by the superior.
• Document, process and analyse incoming customer requests with higher priority through all communication channels.
• Reproduce reported issues and cooperate with Global Technical Support team while searching for solutions.
• Qualify and escalate undocumented issues to next level support teams according to defined processes and procedures.
• Perform scheduled callbacks to customers and stakeholders and respond to their requests.
• Perform enhanced troubleshooting.
• Become familiar with existing products and their components as well as with the tools,
• processes and procedures that are relevant for the team.
• Continuously develop technical knowledge and skills.
• Carry out other work according to the instructions of a managing employee in accordance with the activity of the department and the company.

Requirements Education:

• Completed IT-related education or equivalent qualification

Experience:

• Years of work experience: 5

Knowledge:

• Outstanding theoretical and practical knowledge in the IT environment
• Advanced understanding of operating systems (Windows, macOS, Linux), network architecture and application software
• Outstanding analytical skills and structured way of working

Language:

• English B2
• French

Communication:

• Outstanding verbal and written communication

Managerial skills:

• N/A

Personal characteristics:

• N/A

OBJECTIF DU POSTE :

L’ingénieur support technique joue un rôle essentiel pour garantir que nos partenaires et clients sous SLA bénéficient du plus haut niveau d’assistance pour nos solutions professionnelles. Il doit faire preuve d’une passion pour la résolution de problèmes, posséder d’excellentes compétences en communication écrite et orale, et faire preuve de rigueur dans la documentation de ses interactions avec les clients.

DESCRIPTION DU POSTE :

L’ingénieur support technique est un expert des solutions professionnelles ESET et fournit un support technique de haut niveau à tous les clients professionnels d’ESET Amérique du Nord ainsi qu’au personnel interne. Il est attendu qu’il reste informé des évolutions et tendances afin de servir nos clients avec une capacité pointue de diagnostic technique, des compétences avancées en résolution de problèmes et un sens du service client irréprochable.

RESPONSABILITÉS :

• Répondre et traiter toutes les demandes de support par téléphone, messagerie vocale, e-mail et chat.
• Prendre en charge chaque problème assigné et le résoudre ou l’escalader efficacement.
• Répondre aux questions des clients et résoudre des problèmes complexes à l’aide de procédures standardisées et d’un diagnostic approfondi.
• Analyser et interpréter les journaux système, y compris ceux liés aux produits, antivirus, etc.
• Participer à un planning de support en dehors des heures ouvrables (soirées, week-ends, jours fériés).
• Répondre aux demandes sur les réseaux sociaux transmises par les responsables de la communauté en ligne ESET (LinkedIn, Facebook, Spiceworks, Forum ESET, etc.).
• Documenter précisément toutes les interactions avec les clients.
• Contribue à améliorer la fiabilité des produits en posant aux clients des questions pertinentes et efficaces afin de recueillir des informations permettant de déterminer l’origine des problèmes et les besoins du client.
• Utiliser les informations produits, outils clients, documentation spécifique, connaissances techniques avancées et compétences en service client pour diagnostiquer et résoudre les problèmes complexes.
• Maintenir une image positive d’ESET lors des interactions externes.
• Enregistrer et soumettre avec précision les feuilles de temps et les demandes de congés payés.
• Résoudre les cas dans les délais définis par la direction du support technique.
• Collaborer avec les autres départements pour résoudre les problèmes en suspens.
• Documenter et présenter du contenu technique ou de formation aux clients internes (support technique, ventes, etc.).
• Former les utilisateurs, clients ou revendeurs en individuel ou en groupe.
• Effectuer toute autre tâche demandée par l’équipe de direction.
• Conseiller les revendeurs et utilisateurs finaux dans le choix des solutions adaptées à leur environnement.
• Suivre et enregistrer les demandes de support dans le CRM ou autres outils approuvés.
• Assurer l’intégration réussie des nouveaux partenaires, clients renouvelés ou ayant mis à niveau leurs solutions.
• Promouvoir les produits et services ESET pertinents selon les besoins identifiés lors des interactions de support.
• Collecter et transmettre les données pertinentes aux équipes concernées pour analyse, puis assurer le suivi auprès des clients.
• Documenter et signaler les problèmes escaladés aux équipes appropriées.
• Communiquer les problèmes récurrents ou critiques aux autres équipes de support technique.
• Maintenir le contenu escaladé/récurrent dans les sites SharePoint.
• Tester et reproduire les problèmes signalés dans un environnement de test, puis documenter les résultats.
• Servir de contact principal et expert pour les partenaires techniques d’ESET si nécessaire.
• Contribuer à la création et à la diffusion des processus internes et de la documentation.

OBJECTIFS :

• Maintenir le plus haut niveau de qualité en résolvant les problèmes avec précision et rapidité.
• Viser la résolution des problèmes dès le premier contact.
• Collaborer étroitement avec les membres de l’équipe pour garantir un service exceptionnel.
• Atteindre et dépasser les objectifs semestriels fixés par la direction du support technique.

INDICATEURS DE PERFORMANCE :

• Atteindre les objectifs de qualité des appels et des cas.
• Respecter les objectifs de gestion des appels et chats (temps de traitement, volume, etc.).
• Obtenir des résultats élevés en satisfaction client selon les enquêtes.
• Respecter les exigences de responsabilité d’équipe.
• Adhérer au planning assigné.
• Participer activement aux réunions d’équipe.

FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS :

• Capacité à travailler de manière autonome dans un environnement de centre d’appels.
• Orientation client marquée.
• Pensée critique, capacité à résoudre des problèmes et compétences en matière de recherche sont indispensables.
• Connaissances techniques des protocoles, systèmes d’exploitation et standards actuels (TCP/IP, Windows, Android, Mac OSX).
• Capacité à communiquer avec les administrateurs de systèmes d’entreprise ou gouvernementaux avec assurance.
• Gestion efficace de plusieurs projets et tâches simultanées.
• Adaptabilité à tous types de clients, quel que soit leur niveau en informatique.

COMPÉTENCES :

• Orientation client
• Prise de décision / Résolution de problèmes / Organisation
• Résistance au stress
• Réactivité
• Orientation qualité / Standards de travail
• Travail d’équipe / Collaboration
• Adaptabilité
• Initiative

ADÉQUATION AU POSTE :

• Disponibilité pour travailler 24h/24, 7j/7, y compris soirs, week-ends et jours fériés selon les besoins du service.
• Flexibilité pour effectuer des heures supplémentaires à court préavis.
• Historique d’assiduité exemplaire.

COMPÉTENCES TECHNIQUES, QUALIFICATIONS ET FORMATION :

• Diplôme universitaire en informatique ou équivalent fortement souhaité.
• Certification A+ requise. Certifications supplémentaires telles que Network+, Security+, MCP, CCNA fortement souhaitées.
• Expérience de 2+ ans en support technique dans le secteur logiciel, incluant la gestion de malwares, diagnostic et dépannage.
• Connaissances en infrastructure réseau (switches, routeurs, pare-feu).
• Connaissances en DNS, DHCP, Active Directory, stratégies de groupe.
• Expérience en bases de données (Microsoft SQL Server, etc.).
• Expérience en sécurité des courriels ou Microsoft Exchange souhaitée.
• Capacité à gérer plusieurs projets et tâches simultanément de manière efficace.

Avantages du poste /

At ESET, diversity, equity, and inclusion (DEI) are integral to our corporate culture. We believe in creating a respectful environment, where everyone feels valued and respected, welcoming applications from individuals of all backgrounds, including race, gender, age, religion, disability, and sexual orientation.