Poste : Technicien réseau
Département : Centre de soutien, Infogérance
Superviseur immédiat : Chef d’équipe

RÔLE

En conformité avec la philosophie et l’approche GTI, et relevant du Chef d’équipe, Centre de soutien, le Technicien réseau est le premier point de contact des clients.

Par téléphone, par courriel ou par la billetterie, il traite avec diligence les requêtes de soutien et il contribue avec maitrise à solutionner les enjeux technologiques de ses collègues lors d’escalades des autres membres du Centre de soutien. Il sait naviguer dans un contexte multi-clients et des environnements technologiques variés et à résoudre leurs problèmes matériels ou logiciels.

Passionné des technologies, il contribue au dépassement des attentes en matière de niveau de service et il a à cœur la pleine satisfaction du client et le respect des échéanciers et des livrables.

RESPONSABILITÉS

• Installer, configurer et mettre à niveau les postes de travail et l’équipement du client en atelier;
• Diagnostiquer les problèmes matériels et logiciels, y compris les problèmes liés aux systèmes d’exploitation, aux logiciels applicatifs, aux périphériques, etc.;
• Accompagner les clients dans la résolution des incidents technologiques, appliquer la procédure d’escalade lorsque requis et en assurer le suivi auprès des clients;
• Résoudre les problèmes technologiques et appliquer la procédure d’escalade, lorsque requis;
• Informer le Gestionnaire des enjeux pouvant impacter l’expérience client ou les délais de prise en charge des demandes;
• Collaborer avec ses collègues du Centre de soutien et d’Infogérance afin de répondre aux requêtes de services en adéquation avec les objectifs de niveau de services (SLA);
• Maitriser les outils de prises de contrôle à distance pour la résolution de requêtes;
• Maintenir à jour la documentation de ses interventions et des informations recueillies dans la solution de billetterie et de documentation;
• Effectuer la surveillance quotidienne (VPM) des systèmes critiques de nos clients;
• Participer à la rotation sur appel.

FORMATION ET EXPÉRIENCE

• DEC/AEC en gestion de réseaux ;
• Minimum de 1 à 3 ans d’expérience comme Technicien réseau Windows et/ou Apple ;
• Bonne connaissance des configurations des ordinateurs, imprimantes, et des protocoles TCP et IP;
• Expérience dans une entreprise de services technologiques multi-clients ;
• Bonne connaissance de la suite Microsoft Office 365, Urware, Defender et SharePoint;
• Bonne connaissance des outils de prises de contrôle à distance, un atout ;
• Certification Windows est un atout ;
• Connaissance d’Autotask, BrightGauge et Intune, un atout.

COMPÉTENCES RECHERCHÉES

• Volonté de s’investir pleinement pour atteindre les objectifs et relever les défis;

• Approche rigoureuse et structurée;

• Imputabilité et intégrité;

• Esprit collaboratif, facilité à développer des partenariats et à communiquer efficacement;

• Facilité à reconnaître ses forces et ses aires de développement et désir de développer ses compétences;

• Capacité à ajuster son approche en fonction du contexte;

• Sens aigu du service à la clientèle, facilité pour la communication et la vulgarisation;

• Aptitudes démontrées pour le diagnostic et la résolution de problèmes techniques;

• Maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit.

Nous souscrivons au principe de l’équité en matière d’emploi. Le générique masculin est utilisé dans l’unique but d’alléger la forme.