Lieu : Télétravail (États-Unis / Canada) Heures de travail : 12 h à 20 h (HE) À propos de SOVRA SOVRA est une plateforme de marchés publics de premier plan, utilisée par plus de 7 000 organismes gouvernementaux et plus d’un million de fournisseurs à travers l’Amérique du Nord. Nos outils spécialisés aident les organismes publics à fonctionner avec plus d’efficacité, de conformité et de transparence — afin que chaque dollar des contribuables soit utilisé au maximum de son potentiel.

Pour en savoir plus : SOVRA.com À propos du poste SOVRA soutient des milliers d’organismes publics qui comptent sur notre plateforme pour assurer le bon déroulement de leurs processus d’approvisionnement. Lorsqu’un organisme ou un fournisseur rencontre un problème, il a besoin de quelqu’un capable de le diagnostiquer rapidement, de communiquer clairement et de s’assurer que rien ne tombe entre les mailles du filet. Ce rôle existe parce que cette expérience — résoudre les problèmes avec précision et attention — est essentielle à la fidélisation et à la croissance de notre clientèle.

Il s’agit d’un rôle de soutien pratique et varié . Au cours d’une même journée, vous pourriez trier un billet urgent, collaborer avec l’équipe produit pour signaler un problème récurrent, ou mettre à jour une procédure afin d’éviter que la même situation se reproduise la semaine suivante. Si vous tirez une réelle satisfaction à aider les gens à résoudre des problèmes et aimez travailler avec une équipe qui tient à bien faire les choses, vous trouverez dans ce rôle l’occasion de le démontrer chaque jour.

Ce que vous ferez Résoudre les billets et gérer la file de demandes

• Trier et résoudre les demandes des clients selon les ententes de niveau de service (SLA), et escalader rapidement lorsque nécessaire.
• Surveiller la file de service à la clientèle et les boîtes de réception propres aux différents programmes afin que rien ne reste sans réponse.
• Fournir des réponses rapides et exactes qui donnent aux clients l’assurance que leur problème est compris et pris en charge.

Collaborer avec les équipes internes

• Travailler avec les équipes internes — ventes, produit, analyse et développement — pour traiter les demandes nécessitant la collaboration de plusieurs intervenants.
• Servir de lien entre les clients qui signalent des problèmes et les équipes les mieux placées pour les résoudre.

Améliorer les processus

• Repérer les tendances dans les problèmes récurrents et les signaler aux bonnes personnes avec suffisamment de contexte pour permettre une action concrète.
• Documenter et maintenir à jour les processus, procédures et matériel de formation afin que l’équipe s’améliore continuellement.

Maintenir des données clients exactes

• Assurer la tenue à jour des dossiers clients dans le CRM afin que les informations utilisées par l’équipe demeurent fiables et exactes.

Ce que vous apporterez Exigences

• Expérience en soutien à la clientèle — au moins 12 à 18 mois d’expérience dans un centre d’appels, un centre d’assistance technique ou un environnement de soutien applicatif de niveau 1. Vous savez à quoi ressemble une file de demandes bien gérée — et comment la maintenir ainsi.
• Bilinguisme français et anglais — vous communiquez aisément dans les deux langues, à l’oral comme à l’écrit.
• Communication claire et assurée — vous vous exprimez à l’oral comme à l’écrit d’une manière qui fait en sorte que les clients se sentent compris, même lorsque la réponse est complexe ou que la nouvelle n’est pas idéale. Cela s’applique également aux communications à l’interne.
• Solides capacités d’analyse et de résolution de problèmes — vous ne vous contentez pas de fermer des billets; vous cherchez à comprendre la cause du problème et à éviter qu’il ne se reproduise.
• Grande attention aux détails — même lorsque le rythme s’accélère, votre précision demeure constante.
• Autonomie et sens des responsabilités — vous prenez en charge vos dossiers du début à la fin.
• Gestion des priorités — vous êtes capable de gérer plusieurs dossiers à la fois, de déterminer lesquels nécessitent une attention immédiate et de vous ajuster lorsque des urgences surviennent.
• Autorisation de travail aux États-Unis — vous devez être légalement autorisé à travailler aux États-Unis. Nous ne pouvons pas parrainer de visas de travail pour ce poste.
• Admissibilité par État — vous devez être physiquement situé dans l’un des États suivants : AL, AZ, AR, CO, DE, FL, GA, KS, MD, MA, MI, MT, NV, NJ, OR, PA, SC, TN, TX, UT, CA ou NY.

Atouts

• Expérience SaaS ou en approvisionnement électronique (eProcurement) — vous avez déjà soutenu des clients utilisant une plateforme logicielle, idéalement dans le secteur public ou les technologies gouvernementales.
• Expérience avec un CRM — vous comprenez l’importance de maintenir des données propres et fiables.
• Expérience en documentation de processus — vous avez déjà rédigé une procédure ou un guide de formation utilisé par d’autres membres de l’équipe.

À quoi ressemble le succès Après 90 Jours Vous gérez la file de demandes de façon autonome, escaladez les situations avec jugement et fournissez des réponses rapides et cohérentes aux clients. Vos collègues vous font confiance pour gérer vos dossiers.

Après 6 Mois Vous avez identifié au moins un problème récurrent et proposé — ou contribué à mettre en œuvre — une solution. La documentation de processus que vous avez créée est utilisée activement par l’équipe.

Après 12 Mois Vous êtes une ressource fiable au sein de l’équipe de soutien. Vous connaissez suffisamment la plateforme pour détecter les anomalies et contribuez activement à rendre la fonction de soutien plus efficace et intelligente.

Si ce poste vous interpelle, nous serions ravis de recevoir votre candidature dès aujourd’hui. Merci de votre intérêt envers SOVRA. Seules les personnes sélectionnées seront contactées. Équité et inclusion Chez SOVRA, nous nous engageons à favoriser un milieu de travail inclusif et équitable. Nous offrons des chances égales à tous et ne pratiquons aucune discrimination fondée sur la race, la couleur, la religion, le genre, l’orientation sexuelle, l’identité ou l’expression de genre, l’origine nationale, l’âge, le handicap, l’état matrimonial, le statut d’ancien combattant ou toute autre caractéristique protégée par les lois applicables. Nous nous engageons également à maintenir l’équité salariale au sein de notre organisation.

International Data Base Corp, faisant affaire sous le nom SOVRA™, participe au programme E-Verify . Si votre candidature est retenue, vous devrez fournir les informations de votre formulaire I-9 afin de confirmer votre autorisation de travail aux États-Unis.