L’Agent Fidélisation – Satisfaction client joue un rôle clé dans la gestion des insatisfactions complexes, des plaintes majeures et des situations à fort risque de désabonnement. Il agit comme point de contact privilégié pour les clients insatisfaits, contribue à la résolution de dossiers sensibles et soutient les investigations nécessitant un haut niveau d’analyse, de jugement et de discrétion. Ce rôle exige d’excellentes compétences en communication écrite et verbale, en rétention client ainsi qu’une forte capacitée d’analyse.

Si choisi, vous feriez quoi? 

Gestion des plaintes et insatisfactions

• Répondre aux clients par courriel concernant : 
  • Les plaintes,
  • Les insatisfactions,
  • Les demandes de débranchement ou de résiliation.
• Produire des communications écrites claires, professionnelles et empathiques (tests écrits requis pour le poste).
• Rappeler les clients afin de : 
  • Approfondir la compréhension de leurs insatisfactions,
  • Désamorcer les situations conflictuelles,
  • Proposer des solutions adaptées favorisant la rétention.

Traitement de dossiers complexes

• Prendre en charge des dossiers exigeant un haut niveau de compétences en analyse et en rétention.
• Assister Spécialiste dans l’investigation de dossiers sensibles ou complexes, incluant : 
  • L’écoute et l’analyse d’appels d’employés,
  • L’extraction et la revue de bandes d’appels,
  • L’analyse de rapports d’incidents et de bons de travail,
  • Le soutien dans des dossiers de mises en demeure ou de plaintes majeures.

Médias sociaux et image de l’entreprise

• Répondre aux commentaires et avis clients sur les médias sociaux, notamment via : 
  • Google Reviews (outil Input Kit).
• Agir à titre de personne-ressource / surveillant(e) des médias sociaux : 
  • Veiller à la qualité des réponses,
  • Signaler les situations à risque réputationnel,
  • Assurer une cohérence avec les standards de l’entreprise.

Confidentialité et conformité

• Gérer des informations confidentielles et sensibles avec un haut niveau de discrétion, d’éthique et de jugement professionnel.
• Respecter les politiques internes, les normes légales et les bonnes pratiques en matière de protection de l’information.

On a besoin de quelqu’un qui possède…

• D’excellentes compétences en relation client

• Expérience possible mais non requise en rétention et Fidélisation de la clientèle 

• Expérience possible mais non requise en vente 

• Les habiletés reliées à une très bonne gestion de temps 

• Empathie, tact, diplomatie, sens de l’écoute;

• Vigilance et sens accru des responsabilités;

• Bon jugement et capacité d’adaptation au stress;

• Bilinguisme (Français & Anglais) obligatoire 

• Exigences linguistiques:

  • Maîtrise du français et de l'anglais (l'anglais est essentiel pour communiquer, soutenir et fournir des services à des individus, employés ou partenaires ne parlant pas français, en particulier lorsqu'ils se trouvent à l'extérieur de la province de Québec).

Avantages

• Atmosphère humaine, conviviale et centrée sur l’expérience client.

• Prime liée au taux de conservation.

• Programmes de reconnaissance.

• REER avec contribution employeur.

• Avantages sociaux (dentaire, optométrie, paramédicaux, etc.).

• Stationnement gratuit.

• Café gratuit illimité et pommes gratuites.

• Opportunités de croissance exceptionnelle

Date de début : Des maintenant

Type de rôle : Temps pleins 40heures

Horaires : Lundi au vendredi de 9h00 à 17h30

Catégorie : bureau

Salaire : Salaire à discuter