Company Overview

Jesta I.S. is a leading supplier of ERP software for the apparel, footwear, and soft-goods industries. Our global client base includes many recognizable brands and continues to grow. We are seeking a Senior Application Support Analyst to join our Customer Support team in Montreal.

Position Summary

The Senior Application Support Analyst is an experienced member of the Customer Support team responsible for resolving complex L2 tickets, mentoring junior analysts, contributing to the knowledge base, and driving client-facing support activities. You will independently support two or more ERP modules, lead client meetings to review open issues and propose solutions, maintain an Empowerment/Issues list, and influence operational improvements that increase system stability and customer satisfaction.

Responsibilities

• Ticket Resolution (L2)

• Resolve complex Level 2 support tickets, including workflow errors, integration issues, and data discrepancies.

• Module Support

• Provide independent support across two or more ERP modules (e.g., Finance, Inventory).

• Empowerment / Issues List

• Maintain a list with at least 12 documented items and workarounds to expedite recurring issue resolution.

• Knowledge Base & Documentation

• Contribute extensively to the internal knowledge base (Confluence).

• Create clear documentation for recurring issues and fixes.

• Client Engagement

• Lead client meetings to review open issues, present status updates, and propose solutions.

• Escalation & Collaboration

• Escalate and coordinate with Development, Product, QA, and 3rd-tier teams when required.

• Provide clear reproduction steps and impact details.

• Mentorship

• Mentor Level I analysts by sharing knowledge, reviewing escalations, and supporting skill development.

• Testing & Quality

• Participate in testing and validation as required.

• Support QA and Product teams by logging recurring issues and contributing to improvements.

• Process Improvement

• Identify ticket trends and recommend operational improvements to reduce repeat incidents and improve SLAs.

• Documentation of Workflows

• Maintain accurate records of troubleshooting steps, resolutions, and customer communications in the ticketing system.

• Shift & Support Coverage

• Provide support during team operating hours and participate in after-hours coverage as needed.

Qualifications

Education

• College diploma or university degree in Information Systems, Business, Computer Science, or a related field.

Experience

• Prior experience in ERP application support is highly valued.

• Demonstrated experience investigating, analyzing, and documenting application issues.

• Comfortable working with medium-to-large scale retail/wholesale projects and client environments.

Technical Knowledge & Tools

• Strong functional knowledge of ERP modules (Finance, Inventory, or similar).

• Familiarity with integrations, workflows, and data discrepancy troubleshooting.

Tools & Technologies

• Phone/VoIP: RingCentral, 8x8

• Ticketing: Zendesk, Jira Service Management

• Knowledge Base / Wiki: Confluence

• Communication: Outlook, Microsoft Teams

• Internal Tools: ERP admin tools and basic SQL (advantageous)

Skills & Abilities

• Strong customer service orientation with the ability to de-escalate critical situations.

• Excellent verbal and written communication skills; capable of leading client discussions.

• Analytical mindset with strong troubleshooting and problem-solving abilities.

• Ability to prioritize tasks and manage time effectively in a fast-paced support environment.

• Collaboration and leadership capabilities, including mentoring junior staff and leading meetings.

• Initiative and accountability for high-quality service delivery.

• Continuous learning mindset and adaptability to system changes and client needs.

Benefits

• Health coverage (medical, dental, disability, and life insurance)

• Wellness program (gym membership reimbursement)

• Professional growth (training platforms, career development fee subsidy, etc.)

• Company events

• Referral program

• Flexible schedule

Additional Information

• Hybrid role: 2 days per week in the Montreal, QC office required.

• We thank all applicants for their interest; however, only shortlisted candidates will be contacted.

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Présentation de l’entreprise

Jesta I.S. est un fournisseur de premier plan de logiciels ERP pour les industries de l’habillement, de la chaussure et des biens de consommation. Notre clientèle mondiale comprend de nombreuses marques reconnues et continue de croître. Nous recherchons un·e Analyste support applicatif senior pour rejoindre notre équipe Support Client à Montréal.

Résumé du poste

L’Analyste support applicatif senior est un·e membre expérimenté·e de l’équipe Support client chargé·e de résoudre des tickets L2 complexes, de mentorat des analystes juniors, de contribuer à la base de connaissances et d’animer les activités de support côté client. Vous assurerez de façon autonome le support de deux modules ERP ou plus, dirigerez des réunions client pour passer en revue les problèmes ouverts et proposer des solutions, maintiendrez une liste d’Empowerment/Issues et influencerez les améliorations opérationnelles visant à accroître la stabilité des systèmes et la satisfaction des client·e·s.

Responsabilités

• Résolution de tickets (L2)

• Résoudre des tickets de support de niveau 2 complexes, incluant les erreurs de flux, problèmes d’intégration et écarts de données.

• Support de modules

• Assurer le support autonome de deux modules ERP ou plus (ex. Finance, Inventaire).

• Liste Empowerment / Issues

• Maintenir une liste comportant au moins 12 éléments documentés et solutions de contournement afin d’accélérer la résolution des incidents récurrents.

• Base de connaissances & documentation

• Contribuer activement à la base de connaissances interne (Confluence).

• Produire une documentation claire pour les problèmes et correctifs récurrents.

• Relation client

• Diriger les réunions client pour revoir les problèmes ouverts, présenter l’état d’avancement et proposer des solutions.

• Escalade & collaboration

• Escalader et coordonner avec les équipes Développement, Produit, QA et 3ᵉ niveau au besoin.

• Fournir des étapes de reproduction claires et des détails d’impact.

• Mentorat

• Encadrer les analystes de niveau I en partageant les connaissances, en révisant les escalades et en soutenant le développement des compétences.

• Tests & qualité

• Participer aux activités de test et de validation selon les besoins.

• Soutenir les équipes QA et Produit en consignant les problèmes récurrents et en contribuant aux améliorations.

• Amélioration des processus

• Identifier les tendances de tickets et recommander des améliorations opérationnelles afin de réduire les incidents récurrents et améliorer les SLA.

• Documentation des workflows

• Tenir des enregistrements précis des étapes de dépannage, des résolutions et des communications client dans le système de ticketing.

• Couverture & astreinte

• Assurer le support pendant les heures de l’équipe et participer, au besoin, à la couverture hors heures ouvrables.

Qualifications

Formation

• Diplôme collégial ou universitaire en systèmes d’information, gestion, informatique ou domaine connexe.

Expérience

• Expérience préalable en support d’applications ERP fortement valorisée.

• Expérience démontrée dans l’investigation, l’analyse et la documentation de problèmes applicatifs.

• À l’aise de travailler sur des projets et environnements client de taille moyenne à grande dans le secteur du retail/wholesale.

Connaissances techniques & outils

• Solide connaissance fonctionnelle des modules ERP (Finance, Inventaire ou similaires).

• Familiarité avec les intégrations, workflows et le dépannage des écarts de données.

Outils et technologies

• Téléphonie / VoIP : RingCentral, 8x8

• Ticketing : Zendesk, Jira Service Management

• Base de connaissances / Wiki : Confluence

• Communication : Outlook, Microsoft Teams

• Outils internes : Outils d’administration ERP et notions de SQL (avantage)

Compétences & aptitudes

• Forte orientation service client et capacité à désamorcer les situations critiques.

• Excellentes compétences en communication orale et écrite; capable d’animer des échanges avec des client·e·s.

• Esprit analytique avec d’excellentes capacités de dépannage et de résolution de problèmes.

• Capacité à prioriser les tâches et gérer efficacement le temps dans un environnement de support dynamique.

• Aptitudes en collaboration et leadership; capacité à coacher des membres juniors et animer des réunions.

• Sens de l’initiative et responsabilité quant à la qualité du service livré.

• Volonté d’apprentissage continu et capacité d’adaptation aux évolutions des systèmes et aux besoins client.

Avantages

• Couverture santé (assurance médicale, dentaire, invalidité et vie)

• Programme bien-être (remboursement abonnement gym)

• Développement professionnel (plateformes de formation, subvention de frais de perfectionnement, etc.)

• Événements d’entreprise

• Programme de recommandation

• Horaire flexible

Informations complémentaires

• Poste hybride : présence requise au bureau de Montréal deux jours par semaine.

• Nous remercions toutes les personnes qui postulent; seules les personnes présélectionnées seront contactées.