Royal Net, une division d'Imperial Dade Canada, principal distributeur national, a un poste à pourvoir à Répentigny. Le ou la titulaire doit exercer son leadership au sein de l’équipe Expérience client qui a pour mandat d’offrir aux clients une expérience agréable, personnalisée et uniforme. Le ou la CXTM est chargé(e) de la croissance et du développement des CXS, CXP I, II et III et du responsable de l’équipe de CXP. Il ou elle doit surveiller le flux opérationnel quotidien et s’assurer que les processus et les procédures appropriés sont respectés. Il ou elle doit en outre identifier les changements à apporter au flux opérationnel afin d’améliorer l’efficacité de l’équipe, en plus d’encadrer les divers membres de l’équipe. En qualité de spécialiste en la matière, il ou elle doit réagir aux problèmes et aux questions, uniques ou complexes, qui lui sont soumis par les clients et d’autres services internes, p. ex. les Ventes, les Opérations et la Gestion des stocks, et les résoudre. Le ou la CXTM doit participer au développement et à la gestion des aspects moyennement ou très complexes de divers projets. Il ou elle doit élaborer et mettre en œuvre des stratégies utiles pour améliorer l’expérience client et veiller à optimiser les interactions entre l’entreprise et les clients.

Imperial Dade est l'un des principaux distributeurs d'emballages alimentaires, de fournitures et d'équipements d'entretien des installations, de papiers d'impression et d'équipements en Amérique du Nord. Fort d'une présence solide et croissante au Canada, nous sommes fiers de servir les entreprises et les communautés canadiennes en leur offrant les plus hauts standards de qualité, de fiabilité et de service.

Un héritage canadien profond

Imperial Dade Canada est profondément enracinée dans le pays, avec plus de 135 ans d'histoire canadienne et un personnel composé de 1 500 employés canadiens. Nos activités s'étendent sur 35 sites d'un océan à l'autre, notamment à Saint John, à Terre-Neuve et à Vancouver, en Colombie-Britannique, ce qui nous permet d'assurer un service efficace et un soutien local à l'échelle nationale. Nous sommes incorporés au Canada et notre équipe de direction, composée à 100 % de Canadiens, veille à ce que les décisions concernant le Canada soient prises au Canada.

Reconnu par les entreprises canadiennes

Nous sommes un distributeur clé pour de nombreux manufacturiers canadiens, avec qui nous entretenons des relations de longue date et à qui nous garantissons la disponibilité en temps opportun de produits de haute qualité. Notre équipe canadienne du service à la clientèle comprend les besoins uniques des entreprises canadiennes et offre des solutions sur mesure avec une touche locale.

Responsabilités:

• Diriger et gérer une équipe de professionnels de l’expérience client (CXP). Veiller à l’exécution de différentes fonctions, notamment le traitement des commandes en temps opportun, la réponse aux demandes d’information, la réduction du nombre d’erreurs, la résolution des problèmes et le traitement d’autres demandes internes et externes.
• Veiller à la croissance et au développement des CXS, CXP I, II et III et du responsable de l’équipe de CXP.
  • Bâtir, diriger et gérer une équipe composée de 8 à 15 subalternes et plus et favoriser le développement des compétences de chacun.
  • Veiller à la conformité des POS et au respect des normes sur la courtoisie et le professionnalisme.
  • Guider, diriger et encadrer les activités des CXP de manière que leurs interactions avec les clients donnent une image positive de l’entreprise; promouvoir la vision et les buts de l’expérience client.
  • Procéder aux évaluations écrites du rendement et prendre toute mesure disciplinaire le cas échéant, jusqu’au licenciement.
• Veiller à la mise en œuvre des objectifs de rendement du service et de chacun de ses membres.
  • S’assurer que les membres de l’équipe œuvrent à la réalisation de ces objectifs.
• Surveiller les activités quotidiennes de ses subalternes afin de s’assurer que les niveaux de service établis sont respectés.
• Résoudre les problèmes ou répondre aux demandes complexes des clients qui lui sont soumis, par exemple les prix, la facturation, le crédit, les problèmes touchant le site web ou les systèmes, les anomalies touchant les expéditions.
• Assurer la liaison avec les équipes internes, p. ex. les Ventes, les Opérations et les Finances, en vue d’analyser la rétroaction des clients, de résoudre les problèmes et de déterminer les éléments de l’expérience client à améliorer.
• Développer et améliorer les canaux et les moyens de communication mis en place pour les interactions entre les clients et l’entreprise, p. ex. Cisco, site web et Salesforce.com.
• Modifier la structure organisationnelle CX de l’entreprise de manière à mettre davantage l’accent sur l’expérience client; analyser les mesures de la productivité (commandes, ventes, MCB et mesures téléphoniques) et harmoniser les besoins opérationnels en conséquence.
• Répondre rapidement aux demandes des clients et résoudre promptement leurs problèmes.
• Superviser l’embauche, l’orientation et la formation des membres de l’équipe de CXP de manière à disposer d’un personnel efficace.
• Définir et mettre en œuvre des normes et des procédures en vue d’assurer une expérience client optimale.
• Communiquer avec les clients pour recueillir de l’information ainsi que leur opinion sur les services rendus.
• Recueillir, analyser et interpréter des données sur les interactions avec les clients de manière à connaître leurs exigences et à obtenir des informations utiles pour optimiser l’expérience client.
• Identifier, surveiller et corriger les situations difficiles pour les clients, notamment les problèmes de service.
• Résoudre un large éventail de problèmes complexes et difficiles; analyser les solutions possibles en appliquant les procédures opérationnelles standard.
• Participer aux réunions de mise à jour du segment avec les équipes internes, p. ex. les Ventes, et y faire des présentations.
• Collaborer avec les équipes internes à l’intégration des nouveaux comptes clients.
• Assister à des ateliers de formation et à des conférences en vue d’améliorer ses connaissances professionnelles.
• Collaborer avec le directeur et le chef du centre Expérience client en vue de prendre des décisions respectant le budget annuel du service.
• Assumer la responsabilité de projets spéciaux ou encore diverses responsabilités additionnelles qui pourraient lui être confiées.

Qualifications:

• Bilingue (Français et Anglais). L'employé doit être capable de communiquer avec le siège, les vendeurs externes, les fournisseurs, etc.

• Aptitudes exceptionnelles dans le domaine de l’expérience client (amical, courtois, proactif et serviable).

• Aptitudes exceptionnelles pour la communication (orale et écrite) et pour l’écoute active.

• Grande minutie et souci de la qualité du travail; décisions d’une qualité exceptionnelle.

• Aptitude avérée à travailler aisément sous pression et à exceller dans un environnement de travail dynamique.

• Aptitude avérée à identifier, à analyser et à résoudre de manière autonome les problèmes et les carences en matière de service.

• Aptitude avérée à prioriser et à atteindre constamment les objectifs fixés par la direction.

• Solides aptitudes pour la gestion du temps et l’organisation — vitesse, souplesse et vivacité.

• Aptitude à adopter une approche coopérative et influente avec ses collègues de travail.

• Maîtrise de divers systèmes informatiques, notamment Salesforce.com, Compass, IT Suite, Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint et Outlook).

• Aptitude à mettre en œuvre les services, processus et procédures d’Imperial Dade — expérience et connaissance antérieures d’Imperial Dade : un atout.

• Aptitude avérée à perfectionner ses compétences en matière de formation, d’encadrement et de mentorat entre pairs.

• Volonté d’apprendre et respect des valeurs fondamentales d’Imperial Dade.

• Aptitude à désamorcer les situations délicates et à traiter les plaintes avec tact et diplomatie.

• Démontrer ses compétences en leadership — gestion des conflits, encadrement, counseling, pensée critique, résolution de problèmes, responsabilisation et aptitudes à la négociation.

• Aptitude à identifier les problèmes et à les transmettre à l’équipe de gestion ou à d’autres services le cas échéant.

• Aptitude avérée à diriger les gens, à travailler de manière autonome et à ‘gérer les zones grises’ tout en respectant les procédures opérationnelles en place.

• Aptitude à contribuer à la sécurité de l’environnement de travail.

• Baccalauréat ou expérience pertinente équivalente — un atout

• 5 années d’expérience ou plus dans un poste de gestion, de supervision ou comme responsable d’une équipe — un atout.

• Expérience dans la direction et la gestion d’une grande équipe (10 personnes et plus) — un atout.

• Expérience (5 années et plus) dans le domaine de l’expérience client/du service à la clientèle.

• 5 années et plus d’expérience dans l’industrie — un atout.

Conditions de travail / Autres conditions:

• Environnement de bureau intérieur.
• Capacité à travailler dans un environnement au rythme rapide.
• Longues périodes en position assise, utilisation de l'ordinateur et du téléphone.

Chez Imperial Dade, nous offrons un environnement passionnant dans lequel travailler, apprendre et évoluer professionnellement. Nous sommes ravis de continuer à inviter des personnes talentueuses et passionnées par l'excellence à se joindre à notre équipe. En tant qu'entreprise familiale, nous apprécions nos employés et nous nous efforçons de créer des opportunités de carrière enrichissantes en offrant des salaires et des avantages sociaux compétitifs, pension, une assurance-vie et un généreux forfait de congés payés.

Chez Imperial Dade, nous offrons un environnement passionnant dans lequel travailler, apprendre et évoluer professionnellement. Nous sommes ravis de continuer à inviter des personnes talentueuses et passionnées par l'excellence à se joindre à notre équipe. En tant qu'entreprise familiale, nous apprécions nos employés et nous nous efforçons de créer des opportunités de carrière enrichissantes en offrant des salaires et des avantages sociaux compétitifs, pension, une assurance-vie et un généreux forfait de congés payés.