Top Benefits
About the role
**TITRE DE L'EMPLOI :**Superviseur(e), Relations avec la clientèle
**STATUT DE L'EMPLOI :**Permanent – Temps plein
**DÉPARTEMENT:**Relations avec la clientèle
**LIEU DE TRAVAIL :**Montréal
QUI SOMMES-NOUS?
Vacances Air Canada a pour mission de faire voyager les rêves. C’est pourquoi nous offrons des forfaits vacances, des circuits, des croisières et plus encore, adaptés aux besoins individuels de chacun.
Nous aimons dire que nous avons des vacances pour chaque voyageur, car c’est le cas! Si vous êtes une personne passionnée par l’exploration du monde et que vous aimeriez partager cet enthousiasme avec notre clientèle, nous serions ravis de vous accueillir au sein de notre équipe.
Depuis plus de 50 ans, Vacances Air Canada facilite les voyages, alors joignez-vous à nous pour aider les Canadien·nes à créer des souvenirs inoubliables, peu importe leur destination.
CE QUE VOUS FEREZ
Superviser l’équipe responsable de traiter les plaintes de la clientèle après le voyage :
- Superviser, former et assister les représentants des relations avec la clientèle.
- Organiser la distribution de la charge de travail et l’emploi du temps de l’équipe pour garantir que les effectifs sont opérationnels et efficaces.
- Mener des évaluations de rendement, préparer les rapports de rendement d’équipe, et offrir des rétroactions constructives aux moments opportuns.
- Former les nouveaux membres du personnel, assurer un accompagnement continu et mettre en place des initiatives de développement pour le personnel actif.
- S’occuper des opérations quotidiennes du département des relations avec la clientèle pour s’assurer que les niveaux de services, la productivité et la qualité sont à la hauteur des normes.
- Surveiller, analyser, et générer des comptes rendus des indicateurs clés de performance incluant les délais d’exécution moyens et le volume des plaintes.
- Identifier les tendances, les écarts de rendement, et les problèmes récurrents; recommander et mettre en œuvre des actions correctives.
- Contrôler les plaintes complexes ou les recours hiérarchiques de la clientèle, recourir à un jugement équilibré et suivre les politiques de l’entreprise.
- Suivre avec attention les interactions avec la clientèle par l’intermédiaire de corrections, de contrôles de la qualité, et d’accompagnements afin de garantir le maintien des normes de service.
- Développer, maintenir et mettre à jour les politiques et procédures des relations avec la clientèle.
- Mettre en place des outils, des procédés, ou des technologies pour augmenter l’efficacité et améliorer l’expérience de la clientèle.
ASPECT RELATIONNEL
- Établir et entretenir des relations solides avec les agents de voyages, les fournisseurs, les hôteliers, les équipes à l’interne, et les partenaires juridiques.
- Collaborer étroitement avec les départements des opérations, des services à destination, des réservations, des produits et des ventes pour résoudre des difficultés et améliorer l’expérience client.
- Communiquer efficacement avec les divers départements et rapporter les difficultés préoccupantes ou récurrentes à la direction en temps utile.
ASPECT FINANCIER
- S’assurer que les décisions de compensation des clients sont conformes aux politiques de l’entreprise, aux obligations juridiques, et aux paramètres financiers.
- Faire preuve de discernement lors de la prise de décision en prenant en compte le service à la clientèle, les obligations de l’entreprise et les répercussions financières
- Soutenir la direction en s’occupant des plaintes majeures, des recours hiérarchiques et des questions juridiques.
- Négocier des règlements à l’amiable avec les clients lorsque cela est nécessaire.
- Effectuer d’autres tâches confiées par le ou la supérieur·e immédiat·e.
CE QUE VOUS APPORTEZ À L’ÉQUIPE
Qualifications et Compétences
- Diplôme d’études collégiales en tourisme, en gestion ou dans un domaine connexe;
- Un minimum de cinq (5) ans d’expérience dans les relations avec la clientèle ou dans le service à la clientèle au sein de l’industrie du voyage ou du tourisme d’accueil;
- Connaissances des protections consommateurs et des principes juridiques généraux (protection de la vie privée, concurrence, droits de la personne, procédures des petites réclamations);
- Bilingue en français et anglais (écrit et parlé);
- Solides compétences organisationnelles, jugement équilibré, et habilité à travailler sous pression;
- Faculté de prise de décision critique avec une très bonne compréhension des répercussions financières;
- Solides compétences en relations interpersonnelles, en communication et en renforcement des relations;
- Connaissances de la suite Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint);
- Compréhension des ententes contractuelles entre le transporteur aérien, l’hôtel et le fournisseur;
- Solides connaissances des produits de l’entreprise.
POURQUOI TRAVAILLER AVEC NOUS?
- Notre équipe aime voyager, et nous avons l’un des programmes de voyage pour employé·es les plus généreux du secteur. Vous aurez droit à des privilèges de voyage pour vous-même et pour d’autres personnes admissibles dès que vous aurez accompli 6 mois de service.
- Modèle de travail hybride : Mandat d’entreprise de quatre (4) journées au bureau (mardi, mercredi, jeudi et la 4e journée au choix) et une journée à domicile.
- Nous accordons de l’importance à votre bien-être et nous vous proposons un large éventail de régimes d’avantages sociaux, notamment en matière de santé et de soins dentaires, pour vous et votre famille.
- Nous offrons des outils de formation et de développement pour vous aider à réaliser votre plein potentiel.
Veuillez noter que ces avantages s’appliquent au personnel permanent à temps plein.
Consultez notre page Carrières pour obtenir la liste complète des avantages.
NOTRE ENGAGEMENT ENVERS LA DIVERSITÉ, L’ÉQUITÉ ET L’INCLUSION
Vacances Air Canada s’engage à assurer un milieu de travail diversifié, équitable et inclusif, ce qui est au cœur de nos valeurs fondamentales. Nous encourageons le caractère unique de chaque individu, écoutons chaque voix et insufflons à notre personnel un sentiment d’appartenance qui permet à chaque membre de l’équipe de briller dans son authenticité.
Nous encourageons les personnes de tous horizons à poser leur candidature, car nous nous efforçons de créer une équipe diversifiée qui reflète la diversité des clients et des communautés que nous servons en tant qu’employeur offrant l’égalité des chances. Si vous avez besoin d’un accommodement, veuillez nous en informer et nous travaillerons avec vous pour répondre à vos besoins en matière d’accessibilité. Pour toute assistance liée à l’accessibilité, pour toute demande d’informations dans des formats alternatifs accessibles ou pour signaler tout problème d’accessibilité, veuillez nous en faire part dans votre candidature.
Exigenceslinguistiques
À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues. Le poste implique des interactions quotidiennes avec des partenaires, clients et collègues situés à l’extérieur du Québec.
Not the right fit? Search for Superviseur , Relations avec la clientèle jobs in Montréal, QC
About Air Canada
Canada's largest airline, the country’s flag carrier and a founding member of Star Alliance, the world's most comprehensive air transportation network celebrating its 25thanniversary in 2022, Air Canada provides scheduled passenger service directly to 51 airports in Canada, 51 in the United States and 86 internationally. It is the only international network carrier in North America to receive a Four-Star ranking from Skytrax, which in 2021 gave Air Canada awards for the Best Airline Staff in North America, Best Airline Staff in Canada, Best Business Class Lounge in North America, and an excellence award for its management of the COVID-19 pandemic.
**
Air Canada est la plus importante société aérienne du Canada, le transporteur national du pays et un membre cofondateur du réseau Star Alliance — le plus vaste regroupement mondial de sociétés aériennes, qui célèbre son 25e anniversaire en 2022. Les lignes passagers régulières d’Air Canada relient sans escale 51 aéroports au Canada, 51 aux États-Unis et 86 sur le reste du globe. En Amérique du Nord, Air Canada constitue le seul transporteur aérien d’envergure internationale offrant une gamme complète de services à détenir la cote quatre étoiles de Skytrax qui, en 2021, lui a décerné les prix Meilleur personnel au sol et à bord en Amérique du Nord, Meilleur personnel au sol et à bord au Canada, Meilleur salon de classe affaires en Amérique du Nord ainsi qu’un Prix d’excellence pour sa gestion de la pandémie de la COVID-19.
Similar jobs you might like
Top Benefits
About the role
**TITRE DE L'EMPLOI :**Superviseur(e), Relations avec la clientèle
**STATUT DE L'EMPLOI :**Permanent – Temps plein
**DÉPARTEMENT:**Relations avec la clientèle
**LIEU DE TRAVAIL :**Montréal
QUI SOMMES-NOUS?
Vacances Air Canada a pour mission de faire voyager les rêves. C’est pourquoi nous offrons des forfaits vacances, des circuits, des croisières et plus encore, adaptés aux besoins individuels de chacun.
Nous aimons dire que nous avons des vacances pour chaque voyageur, car c’est le cas! Si vous êtes une personne passionnée par l’exploration du monde et que vous aimeriez partager cet enthousiasme avec notre clientèle, nous serions ravis de vous accueillir au sein de notre équipe.
Depuis plus de 50 ans, Vacances Air Canada facilite les voyages, alors joignez-vous à nous pour aider les Canadien·nes à créer des souvenirs inoubliables, peu importe leur destination.
CE QUE VOUS FEREZ
Superviser l’équipe responsable de traiter les plaintes de la clientèle après le voyage :
- Superviser, former et assister les représentants des relations avec la clientèle.
- Organiser la distribution de la charge de travail et l’emploi du temps de l’équipe pour garantir que les effectifs sont opérationnels et efficaces.
- Mener des évaluations de rendement, préparer les rapports de rendement d’équipe, et offrir des rétroactions constructives aux moments opportuns.
- Former les nouveaux membres du personnel, assurer un accompagnement continu et mettre en place des initiatives de développement pour le personnel actif.
- S’occuper des opérations quotidiennes du département des relations avec la clientèle pour s’assurer que les niveaux de services, la productivité et la qualité sont à la hauteur des normes.
- Surveiller, analyser, et générer des comptes rendus des indicateurs clés de performance incluant les délais d’exécution moyens et le volume des plaintes.
- Identifier les tendances, les écarts de rendement, et les problèmes récurrents; recommander et mettre en œuvre des actions correctives.
- Contrôler les plaintes complexes ou les recours hiérarchiques de la clientèle, recourir à un jugement équilibré et suivre les politiques de l’entreprise.
- Suivre avec attention les interactions avec la clientèle par l’intermédiaire de corrections, de contrôles de la qualité, et d’accompagnements afin de garantir le maintien des normes de service.
- Développer, maintenir et mettre à jour les politiques et procédures des relations avec la clientèle.
- Mettre en place des outils, des procédés, ou des technologies pour augmenter l’efficacité et améliorer l’expérience de la clientèle.
ASPECT RELATIONNEL
- Établir et entretenir des relations solides avec les agents de voyages, les fournisseurs, les hôteliers, les équipes à l’interne, et les partenaires juridiques.
- Collaborer étroitement avec les départements des opérations, des services à destination, des réservations, des produits et des ventes pour résoudre des difficultés et améliorer l’expérience client.
- Communiquer efficacement avec les divers départements et rapporter les difficultés préoccupantes ou récurrentes à la direction en temps utile.
ASPECT FINANCIER
- S’assurer que les décisions de compensation des clients sont conformes aux politiques de l’entreprise, aux obligations juridiques, et aux paramètres financiers.
- Faire preuve de discernement lors de la prise de décision en prenant en compte le service à la clientèle, les obligations de l’entreprise et les répercussions financières
- Soutenir la direction en s’occupant des plaintes majeures, des recours hiérarchiques et des questions juridiques.
- Négocier des règlements à l’amiable avec les clients lorsque cela est nécessaire.
- Effectuer d’autres tâches confiées par le ou la supérieur·e immédiat·e.
CE QUE VOUS APPORTEZ À L’ÉQUIPE
Qualifications et Compétences
- Diplôme d’études collégiales en tourisme, en gestion ou dans un domaine connexe;
- Un minimum de cinq (5) ans d’expérience dans les relations avec la clientèle ou dans le service à la clientèle au sein de l’industrie du voyage ou du tourisme d’accueil;
- Connaissances des protections consommateurs et des principes juridiques généraux (protection de la vie privée, concurrence, droits de la personne, procédures des petites réclamations);
- Bilingue en français et anglais (écrit et parlé);
- Solides compétences organisationnelles, jugement équilibré, et habilité à travailler sous pression;
- Faculté de prise de décision critique avec une très bonne compréhension des répercussions financières;
- Solides compétences en relations interpersonnelles, en communication et en renforcement des relations;
- Connaissances de la suite Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint);
- Compréhension des ententes contractuelles entre le transporteur aérien, l’hôtel et le fournisseur;
- Solides connaissances des produits de l’entreprise.
POURQUOI TRAVAILLER AVEC NOUS?
- Notre équipe aime voyager, et nous avons l’un des programmes de voyage pour employé·es les plus généreux du secteur. Vous aurez droit à des privilèges de voyage pour vous-même et pour d’autres personnes admissibles dès que vous aurez accompli 6 mois de service.
- Modèle de travail hybride : Mandat d’entreprise de quatre (4) journées au bureau (mardi, mercredi, jeudi et la 4e journée au choix) et une journée à domicile.
- Nous accordons de l’importance à votre bien-être et nous vous proposons un large éventail de régimes d’avantages sociaux, notamment en matière de santé et de soins dentaires, pour vous et votre famille.
- Nous offrons des outils de formation et de développement pour vous aider à réaliser votre plein potentiel.
Veuillez noter que ces avantages s’appliquent au personnel permanent à temps plein.
Consultez notre page Carrières pour obtenir la liste complète des avantages.
NOTRE ENGAGEMENT ENVERS LA DIVERSITÉ, L’ÉQUITÉ ET L’INCLUSION
Vacances Air Canada s’engage à assurer un milieu de travail diversifié, équitable et inclusif, ce qui est au cœur de nos valeurs fondamentales. Nous encourageons le caractère unique de chaque individu, écoutons chaque voix et insufflons à notre personnel un sentiment d’appartenance qui permet à chaque membre de l’équipe de briller dans son authenticité.
Nous encourageons les personnes de tous horizons à poser leur candidature, car nous nous efforçons de créer une équipe diversifiée qui reflète la diversité des clients et des communautés que nous servons en tant qu’employeur offrant l’égalité des chances. Si vous avez besoin d’un accommodement, veuillez nous en informer et nous travaillerons avec vous pour répondre à vos besoins en matière d’accessibilité. Pour toute assistance liée à l’accessibilité, pour toute demande d’informations dans des formats alternatifs accessibles ou pour signaler tout problème d’accessibilité, veuillez nous en faire part dans votre candidature.
Exigenceslinguistiques
À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues. Le poste implique des interactions quotidiennes avec des partenaires, clients et collègues situés à l’extérieur du Québec.
Not the right fit? Search for Superviseur , Relations avec la clientèle jobs in Montréal, QC
About Air Canada
Canada's largest airline, the country’s flag carrier and a founding member of Star Alliance, the world's most comprehensive air transportation network celebrating its 25thanniversary in 2022, Air Canada provides scheduled passenger service directly to 51 airports in Canada, 51 in the United States and 86 internationally. It is the only international network carrier in North America to receive a Four-Star ranking from Skytrax, which in 2021 gave Air Canada awards for the Best Airline Staff in North America, Best Airline Staff in Canada, Best Business Class Lounge in North America, and an excellence award for its management of the COVID-19 pandemic.
**
Air Canada est la plus importante société aérienne du Canada, le transporteur national du pays et un membre cofondateur du réseau Star Alliance — le plus vaste regroupement mondial de sociétés aériennes, qui célèbre son 25e anniversaire en 2022. Les lignes passagers régulières d’Air Canada relient sans escale 51 aéroports au Canada, 51 aux États-Unis et 86 sur le reste du globe. En Amérique du Nord, Air Canada constitue le seul transporteur aérien d’envergure internationale offrant une gamme complète de services à détenir la cote quatre étoiles de Skytrax qui, en 2021, lui a décerné les prix Meilleur personnel au sol et à bord en Amérique du Nord, Meilleur personnel au sol et à bord au Canada, Meilleur salon de classe affaires en Amérique du Nord ainsi qu’un Prix d’excellence pour sa gestion de la pandémie de la COVID-19.