Category

Information/Infrastructure Technology

City

Toronto, Ontario, Canada

Job Description

Service Desk and Support Technician

Who we are

We are an organization comprised of industry thought leaders who are passionate about health data and want to make a difference in the health care field. We are an independent, not-for-profit organization and together with our partners we provide essential information on Canada's health systems, enabling decisions that lead to healthier Canadians. As a valued member of the CIHI team, you and your work will have a pivotal role in the evolution of Canada's health care systems.

CIHI is recognized as an exceptional place to work that embraces diversity, respect, integrity, collaboration and innovation. Learn about our Equity, Diversity and Inclusion Strategy and the work being done to create a more inclusive and welcoming organization by focusing on how we learn, govern and practise.

At CIHI, we recognize what matters to our employees. Some of the benefits of working at CIHI include

• HOOPP Pension Plan (Defined Benefits Pension)

• Retirement Planning Program

• Generous vacation days for permanent and long-term contracts

• Work-life balance

• Career Planning Program

• Learning and Professional Development Program

• Flexible benefits program from your first day on the job for permanent and long-term contracts

Why is this role important?
Under the direct supervision of the Team Lead, the Service Desk and Support Technician provides accurate and timely response to incidents and service requests related to the end-user hardware and software environments. The Service Desk and Support Technician performs both immediate and permanent restorative and corrective actions by diagnosing, prioritizing and resolving incidents and fulfilling approved service requests via proactive and/or scheduled maintenance, installation or replacement of end-user components in a timely and repeatable manner.

In support of ITSM Problem Management, the IT Support Technician identifies trends in ongoing technical issues and implements permanent resolutions, complying with existing processes and standards and contributes to ongoing evolution through continuous improvement and collaboration.

What you'll do

1. Provides accurate and timely response to incidents and service requests related to the end-user hardware and software environments. This includes, but is not limited to onsite and remote support, installation and configuration of laptops, tablets, mobile devices, peripherals, and videoconferencing/conference rooms.

2. Recommends and performs proactive and/or scheduled maintenance, installation or replacement of laptop components and software, including testing and monitoring, utilizing and maintaining supporting systems, processes, and documented procedures, as well as escalating problems to the appropriate Senior Staff as required.

3. Executes and supports the desktop/laptop life cycle management process through imaging, configuration, installation and recovery of laptops and peripherals as required. Manages the IT inventory via prescribed systems and processes, including physical storage of equipment in designated areas which are kept secure and organized.

4. Provides technical consultation and/or recommendation solutions to technical requirements or issues of medium complexity.

5. Actively participates, supports and adheres to CIHI’s ITS processes including, but not limited to: ISMS (Information Security Management System) relevant to the personal workstation environment (e.g. secure hardening of devices, proper disposal/wiping of hard drives), the ITIL Foundational processes (incident, change and problem management).

6. Assists in the ongoing documentation and development of standard operating procedures and technical knowledge base for end user support.

What you'll bring to the table

• Undergraduate degree or diploma in Computer Systems Technician, Computer Engineering Technology, Computer Science or equivalent combination of experience and education.

• 1-3 years’ experience in a Desktop Support role and/or within a technical service desk environment (Windows PC/laptop/tablet hardware, and peripherals).

• Demonstrated ability to install, configure and support Windows desktop hardware and software, possessing analytical and problem-solving skills with ability to effectively prioritize, manage and execute tasks in a time sensitive manner.

• Working knowledge of Active Directory and Office365.

• Demonstrated experience in documenting operational procedures.

• Strong customer-service skills/orientation, being able to liaise between people of both a technical and non-technical background.

• Collaborative and team oriented. Excellent communication and interpersonal skills (oral/written).

• Adaptability, willing to work overtime when required.

• Knowledge of ITIL foundations and certifications are a desired asset.

• Fluency in English required, bilingualism in both official languages is an asset.

Closing Statement

To find out more about this role and other exciting opportunities visit our website at www.cihi.ca and check out our 'Careers' section.

We thank all those who apply, however, only candidates selected for an interview will be contacted.

As part of CIHI’s applicant screening process, we complete a comprehensive pre-employment background check for all potential hires. This includes a criminal record check, credit report, social media, and education verification.

Employment Equity

At CIHI we are committed to fostering an inclusive, barrier-free and accessible environment. Part of this commitment includes arranging accommodations to ensure an equitable opportunity to participate in the recruitment and selection process. If you require an accommodation, we will work with you to meet your needs.

Technicien, Centre de services

L'ICIS

L’ICIS regroupe des leaders d’opinion passionnés par les données qui veulent apporter leur contribution au milieu de la santé. À titre d’organisme autonome sans but lucratif, nous collaborons avec nos partenaires au partage d’informations essentielles sur les systèmes de santé du Canada pour éclairer les décisions au profit de la santé des Canadiens. À titre d’employé de l’ICIS, vous jouerez un rôle déterminant dans l’évolution du système de santé canadien.

L’ICIS offre un milieu de travail exceptionnel où diversité, respect, intégrité, collaboration et innovation sont valorisés. Consultez notre strategie sur l'équité, la diversité et l'inclusion qui décrit les efforts que nous déployons pour créer un environnement plus inclusif et accueillant en misant sur nos apprentissages, notre gouvernance et nos pratiques.

L'ICIS, sachant ce qui importe à ses employés, offre une gamme d'avantages, , notamment :

• L’adhésion au régime de retraite HOOPP (à prestations déterminées)

• Un programme de planification de la retraite

• Un régime de vacances généreux pour les employés permanents ou contractuels à long terme

• Un équilibre travail-vie personnelle

• Un programme de planification de carrière

• Un programme d’apprentissage et de perfectionnement professionnel

• Un régime d’avantages sociaux flexible dès le premier jour de travail pour les employés permanents ou contractuels à long terme

Pourquoi ce rôle est-il important ?
Sous la supervision directe du chef d’équipe, le technicien du Centre de services traite rapidement et efficacement les incidents et les demandes de services relatives aux logiciels et au matériel informatique des utilisateurs finaux. Le technicien du Centre de services doit prendre sur-le-champ des mesures correctives et réparatrices permanentes en vue de diagnostiquer, de prioriser et de résoudre des incidents. Il doit répondre aux demandes de services approuvées en procédant à une maintenance planifiée ou proactive et à l’installation ou au remplacement du matériel ou de l’équipement des utilisateurs finaux sans délai et de manière reproductible.

Dans le cadre de la gestion de problèmes des Services et technologies de l’information (STI), le technicien du Centre de services dégage les tendances en étudiant les problèmes techniques en cours et met en œuvre des solutions permanentes, en conformité avec les normes et processus existants. Il contribue aussi aux progrès dans une démarche d’amélioration et de collaboration continue.

Quelles seront vos responsabilités ?

1. Traiter rapidement et efficacement les incidents et les demandes de services relatives aux logiciels et au matériel informatique des utilisateurs finaux, ce qui comprend notamment le soutien, à distance ou sur place, de même que l’installation et la configuration des portables, tablettes, appareils mobiles, périphériques, ainsi que des salles de conférence et vidéoconférence.

2. Recommander et effectuer des tâches systématiques ou ponctuelles de maintenance, d’installation ou de remplacement de composants d’ordinateurs portables et de logiciels : mises à l’essai et surveillance, utilisation et tenue à jour des systèmes de soutien, des processus et des procédures consignées, et escalade des problèmes au personnel plus expérimenté, au besoin.

3. Veiller au bon déroulement du processus de gestion du cycle de vie des postes de travail en assurant la création d’images, la configuration, l’installation et la remise en état des ordinateurs personnels, des portables et des périphériques, selon les besoins. Gérer les stocks de TI en fonction des systèmes et des processus en vigueur, ce qui comprend l’entreposage de l’équipement dans un endroit désigné, à la fois sûr et bien rangé.

4. Offrir des consultations techniques ou recommander des solutions en lien avec les exigences techniques ou les problèmes de complexité moyenne.

5. Adopter, appuyer et suivre les processus des STI de l’ICIS, notamment le système de gestion de la sécurité de l’information pour les postes informatiques personnels (p. ex. renforcement de la sécurité des appareils, nettoyage et élimination appropriés des disques durs) et les processus ITIL (gestion des incidents, du changement et des problèmes).

6. Prendre part à l’élaboration et à la consignation continues des processus normalisés d’exploitation et des bases de connaissances techniques pour le soutien aux utilisateurs finaux.

Que mettriez-vous à profit ?

• Diplôme universitaire de premier cycle ou formation équivalente en techniques des systèmes informatiques, en techniques de génie informatique ou en sciences informatiques, ou combinaison équivalente de formation et d’expérience.

• 1 à 3 ans d’expérience dans un environnement de soutien informatique ou de service d’aide technique (ordinateurs, portables et tablettes fonctionnant sous Windows et périphériques).

• Aptitudes manifestes pour l’installation, la configuration et le soutien liés aux logiciels et au matériel des postes informatiques fonctionnant sous Windows, pour l’analyse et la résolution de problèmes, ainsi que pour la priorisation, la gestion et l’exécution rapides et efficaces des tâches.

• Connaissance pratique d’Active Directory et d’Office 365.

• Expérience confirmée de la consignation de procédures opérationnelles.

• Excellentes aptitudes pour le service à la clientèle, et capacité à assurer la liaison avec des personnes ayant ou non des connaissances techniques.

• Capacité à travailler en équipe. Entregent et excellentes aptitudes pour la communication (verbale et écrite).

• Capacité à s’adapter et à faire des heures supplémentaires, au besoin.

• Connaissance des processus et certifications ITIL, un atout certain.

• Maîtrise de l’anglais essentielle; maîtrise du français, un atout.

Declaration

Pour en savoir plus sur cette offre ou sur d'autres excellentes possibilités, visitez-nous au www.icis.ca et parcourez notre section Carrières.

Nous remercions tous les postulants, mais nous ne communiquerons qu’avec les candidats retenus.

L’utilisation dans le présent document de la forme masculine ou féminine, selon le contexte, a pour seul but d’alléger le texte.

Équité en emploi

L’ICIS veille à offrir un milieu de travail inclusif, sans obstacle et accessible, notamment en prenant les mesures d’adaptation nécessaires à une participation équitable aux processus de recrutement et de sélection. Par conséquent, si vous avez des besoins spéciaux, nous nous efforcerons d’y répondre.

Skills

Reference

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