Job Description Ce que vous ferez : Le ou la Responsable de la stratégie et des analyses de l’expérience client est chargé(e) d’analyser les commentaires des clients et les données relatives à leur expérience au sein du secteur B2B, d’identifier les opportunités d’amélioration et de mettre en œuvre des actions visant à accroître la satisfaction globale des clients. Ce rôle collabore avec des équipes interfonctionnelles afin d’apporter des changements qui renforcent la fidélité, réduisent les irritants et soutiennent l’excellence opérationnelle. Le ou la Responsable de l’expérience client agit comme la voix du client en traduisant les analyses en recommandations concrètes ayant un impact sur les processus et la stratégie.

Plus Précisément, Vous Allez

• Recueillir, analyser et interpréter les commentaires des clients provenant de multiples canaux (NPS, CSAT, sondages, entrevues, escalades, billets de soutien).
• Assurer le suivi des tableaux de bord « Voix du client » et préparer des rapports sommaires mettant en lumière les tendances, les causes fondamentales et les opportunités.
• Identifier les thèmes récurrents, valider les constats avec les parties prenantes internes et mettre en œuvre des actions concrètes.
• Surveiller la satisfaction et le sentiment des clients au niveau des comptes et des segments, identifier les signaux d’alerte précoce et les risques émergents, et préparer des comptes rendus pour la direction et les équipes en contact avec la clientèle sur les tendances, analyses et indicateurs clés de risque.
• Effectuer des suivis ciblés auprès des clients afin de clarifier leurs commentaires, résoudre les préoccupations et obtenir un contexte plus approfondi.
• Cartographier les points de contact du parcours client afin d’identifier les inefficacités, les irritants et les lacunes de service.
• Élaborer des rapports clairs et concis ainsi que des sommaires exécutifs communiquant les principaux constats à la direction et aux équipes interfonctionnelles.

Ce Que Vous Devez Avoir

• Diplôme collégial / universitaire ou expérience équivalente.
• Plus de 5 ans d’expérience en expérience client, succès client, Voix du client, opérations, intelligence d’affaires ou domaine connexe
• Expérience démontrée en analyse de causes profondes, résolution de problèmes interfonctionnels et amélioration des processus.
• Capacité prouvée à préparer des rapports destinés aux cadres supérieurs et à influencer des parties prenantes de haut niveau.
• Solides compétences analytiques et en résolution de problèmes ; capacité de transformer des données qualitatives et quantitatives en recommandations concrètes.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale ; aptitude à présenter des analyses complexes de manière claire et percutante
• Grande attention aux détails, solides compétences organisationnelles et capacité à gérer plusieurs priorités simultanément.
• Maîtrise des outils Voix du client, des systèmes de gestion de la relation client (CRM), des outils d’analyse de sondages et des
• Forte aptitude à la collaboration et capacité à influencer sans autorité hiérarchique.

Exigences Physiques / Conditions De Travail Environnement de bureau – Mode hybride, avec 4 jours sur site à Richmond Hill, conformément à la politique hybride.

Ce Que Nous Offrons

• Rabais pour les employés
• Avantages sociaux (santé et soins dentaires)
• REER / RPDB
• Primes de performance
• Programmes de formation et de développement
• Et plus encore…

About Us Nous valorisons la transparence dans nos processus d’embauche. L’intelligence artificielle peut être utilisée à certaines étapes pour présélectionner, évaluer ou sélectionner des candidats. Toutefois, un évaluateur humain prend toutes les décisions finales. Cet affichage concerne un poste vacant existant.

About The Team À propos de l’équipe Chez Staples Canada/Bureau en Gros, nous sommes des partenaires dynamiques et inspirants pour nos clients et les communautés dans lesquelles nous vivons. En tant que L’Entreprise du travail et de l’apprentissage, nous inspirons les gens à travailler plus intelligemment, à apprendre davantage et à évoluer chaque jour. Nous recherchons des personnes curieuses, accueillantes, passionnées et qui aiment trouver des solutions. Si cela vous décrit, nous pourrons travailler, apprendre et évoluer ensemble.

Nous créons une équipe inclusive et diversifiée Staples Canada/Bureau en Gros veille constamment à établir un environnement de travail inclusif et diversifié. Nous apprécions, valorisons et tirons profit des perspectives et des apports qui viennent de contextes qui varient selon la race, le genre, l’orientation sexuelle, l’identité et l’expression de genre, le mode de vie, l’âge, la formation scolaire, l’origine nationale, la religion ou la capacité physique. Si vous avez une incapacité ou un besoin particulier exigeant une adaptation, veuillez nous en aviser.