Aperçu BIENVENUE CHEZ SITA Chez SITA, nous assurons le bon fonctionnement des aéroports, la fluidité des vols et l'ouverture des frontières. Nos innovations technologiques et communicationnelles contribuent au succès de l'industrie mondiale du transport aérien.

Nous sommes présents dans 95 % des aéroports internationaux et travaillons en étroite collaboration avec plus de 2500 clients issus du secteur des transports et des administrations publiques. Chaque partenariat présente des défis uniques, et nous nous épanouissons en proposant des solutions innovantes et des technologies de pointe pour que les opérations se déroulent comme sur des roulettes. Nous ne nous contentons pas de faire avancer le monde : nous sommes fiers d'être reconnus comme un Great Place to Work® par nos employés et certifiés dans la plupart de nos sites en pleine expansion. Ici, nous nous sentons responsabilisés, soutenus et inspirés pour évoluer.

Êtes-vous prêt à aimer votre travail ?

L'aventure commence ici, avec vous, chez SITA.

À PROPOS DU POSTE ET DE L'ÉQUIPE En tant que directeur régional senior de la gestion de l'expérience client (CxM), vous dirigerez l'équipe régionale CxM afin de mettre en œuvre la stratégie mondiale CxM, de garantir l'excellence constante de l'engagement client et de démontrer la valeur commerciale mesurable dans votre région.

Vous ferez passer la fonction CxM d'une phase de transformation à un fonctionnement stable et à fort impact, en garantissant une gouvernance cohérente, des résultats prévisibles et une création de valeur tangible pour les clients et SITA. Le poste est basé à Singapour et relève du responsable mondial de la gestion de l'expérience client, division Aircraft BU.

Votre rôle combine leadership stratégique, discipline opérationnelle et partenariat exécutif avec les clients, afin de garantir la satisfaction et la fidélisation des clients, ainsi que la croissance commerciale.

VOS MISSIONS Mise en œuvre et maturation du CxM

• Mettre en œuvre le cadre CxM mondial dans toute la région, en veillant à l'adoption des modèles d'engagement, de la gouvernance et des outils définis.
• Intégrer la segmentation de la clientèle et les cadences d'engagement dans tous les comptes.
• Veiller à ce que l'équipe assure une gestion cohérente et axée sur la valeur de la clientèle, conformément aux indicateurs clés de performance (KPI) et aux stratégies mondiaux.
• Identifier les opportunités permettant de faire évoluer la fonction, en améliorant la qualité, l'efficacité et l'impact sur la clientèle.

Partenariat avec les clients et gestion des escalades

• Agir en tant que sponsor exécutif et responsable des escalades pour les principaux clients régionaux.
• Établir et entretenir des relations de confiance avec les principaux intervenants chez les clients afin d'améliorer la collaboration, la satisfaction et la fidélisation.
• Gérer les escalades importantes de bout en bout : communication, plans d'action, visibilité de la direction et résolution.
• Piloter les plans d'amélioration des services (SIP) et veiller à ce que les leçons apprises soient institutionnalisées.

Optimisation de la valeur commerciale et contractuelle

• Veiller à ce que les activités CxM démontrent clairement la valeur apportée par rapport au contrat, afin de favoriser les renouvellements et l'expansion.
• Collaborer avec les équipes commerciales et marketing produit afin d'assurer la cohérence des renouvellements, des opportunités de vente incitative et des stratégies d'adoption basées sur la valeur.
• Intégrer le sens commercial dans l'ensemble de la fonction CxM afin d'équilibrer la défense des intérêts des clients et les objectifs de croissance de l'entreprise.

Excellence opérationnelle

• Veiller à la précision et à la ponctualité des informations fournies lors des réunions de l'équipe de direction, dans les rapports mensuels de performance CxM et dans les cycles de planification des capacités commerciales.
• Surveiller les indicateurs de satisfaction client (CSAT, NPS, fidélisation, valeur des contrats) et agir en fonction des tendances.
• Gestion RAG des clients : réduire le nombre de clients clés rouges et orange dans la région d'un mois à l'autre grâce à des plans de résolution bien définis et exécutés.
• Favoriser l'amélioration continue et l'efficacité dans tous les processus de l'équipe principale.
• Remettre en question le statu quo en identifiant les inefficacités, en remettant en question les processus hérités et en favorisant l'amélioration continue dans les domaines de l'engagement client, de la gouvernance et des méthodes de travail internes.

Leadership et développement d'équipe

• Diriger et développer une équipe régionale composée d'environ 10 à 15 spécialistes de l'expérience client.
• Définir des objectifs, des attentes et des parcours de développement clairs, alignés sur les priorités mondiales et régionales.
• Favoriser une culture collaborative, responsable et centrée sur le client.
• Encadrer et conseiller les membres de l'équipe afin d'améliorer leurs compétences, leur sens des affaires et leurs capacités d'engagement auprès des clients.
• Gérer l'évolution de carrière et les initiatives d'apprentissage afin de constituer une équipe résiliente et hautement performante.
• Assurer une communication, une motivation et un engagement efficaces grâce à des réunions d'équipe régulières, des évaluations de performance et des pratiques de reconnaissance.

Qualification QUI VOUS ÊTES

• Plus de 10 ans d'expérience à la tête d'équipes chargées de la réussite ou de l'expérience client dans des environnements B2B complexes.
• Grande capacité à gérer des équipes importantes et diversifiées et à mener à bien des transformations en matière de gestion du changement.
• Expérience avérée dans la mise en œuvre de stratégies mondiales à l'échelle régionale et dans l'amélioration de la maturité organisationnelle.
• Solide expérience dans la gestion de clients de haut niveau et des escalades critiques.
• Capacité avérée à favoriser la fidélisation des clients, à augmenter les ventes et à créer une valeur commerciale mesurable.
• Excellentes compétences en matière de discipline opérationnelle, de reporting et de gestion des indicateurs clés de performance. Sens aigu des affaires, avec une expérience dans l'optimisation de la valeur des contrats et la fidélisation des revenus, et capacité à établir des partenariats avec les organisations commerciales et les organisations de produits.
• Compétences exceptionnelles en matière de communication, d'influence et de leadership dans différents contextes culturels.
• Licence en informatique, télécommunications ou commerce, ou équivalent.
• Certification ITIL en gestion des services.

Atouts appréciés

• Certifications ITIL ou Customer Success.
• Maîtrise d'autres langues.
• Expérience dans le secteur aéronautique.

CE QUE NOUS OFFRONS Nous misons tout sur la diversité. Nous sommes présents dans 200 pays et parlons 60 langues différentes, issues de cultures variées. Nous sommes très fiers de notre environnement inclusif. Nos bureaux sont des lieux de travail confortables et agréables, et nous veillons à ce que vous puissiez également travailler depuis chez vous. Découvrez ce que signifie rejoindre notre équipe et faites un pas de plus vers la meilleure vie qui soit.

🏡 Semaine flexible : travaillez depuis chez vous jusqu'à 2 jours par semaine (en fonction des besoins de votre équipe)

⏰ Journée flexible : adaptez votre journée de travail à votre vie et à vos projets.

🌎 Lieu flexible : travaillez jusqu'à 30 jours par an depuis n'importe quel endroit dans le monde.

🌿 Bien-être des employés : nous vous accompagnons grâce à notre programme d'aide aux employés (PAE), accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, pour vous et vos proches. Nous proposons également Champion Health, une plateforme personnalisée qui répond à divers besoins en matière de bien-être.

🚀 Développement professionnel : améliorez vos compétences grâce à nos plateformes de formation, notamment LinkedIn Learning !

🙌 Avantages sociaux compétitifs : des avantages sociaux compétitifs adaptés à votre marché local et à votre statut professionnel.

SITA est un employeur garantissant l'égalité des chances. Nous accordons une grande importance à la diversité de notre personnel. Dans le cadre de notre programme d'équité en matière d'emploi, nous encourageons les femmes, les autochtones, les membres de minorités visibles et/ou les personnes handicapées à postuler et à s'identifier comme telles lors du processus de candidature.