Titre du poste : Chef d’équipe, Centre de contact

Terme : Permanent, à temps plein

Division/Direction : Division des communications et de l'expérience relative aux services / Stratégies pour les services et l'expérience client

Date limite de dépôt des candidatures : 10 octobre 2025

Niveau de rémunération : Niveau 9

Échelle salariale : 84 154 $ à 105 195 $

Lieu de travail : Siège social, Toronto (Ontario)

La Commission des alcools et des jeux de l’Ontario (CAJO) est un organisme de réglementation qui relève du ministère du Procureur général. La CAJO est chargée de réglementer les secteurs de l’alcool, des jeux, des courses de chevaux et de la vente au détail privée de cannabis en Ontario, conformément aux principes d’honnêteté et d’intégrité, et dans l’intérêt du public.

Le centre de contact de la CAJO est une organisation dynamique, omnicanale et très en vue, qui s’engage à offrir un service d’excellence. Le centre de contact recherche un dirigeant motivé, efficace et attentif, axé sur le client, pour occuper le poste de chef d’équipe au centre de contact. Travaillant dans un environnement exigeant, vous possédez un sens aigu du service à la clientèle, une solide éthique de travail, une philosophie de travail d’équipe, de l’agilité, et vous jouez un rôle central dans la motivation et l’engagement positif des employés.

Relevant du directeur du centre de contact, le chef d’équipe contribuera directement à la mise en œuvre des normes de rendement et de service (indicateurs de rendement clés) du centre de contact de la CAJO, en favorisant une culture forte de service exceptionnel et d’amélioration continue, grâce à l’accompagnement du rendement, à la planification de la relève et à la recherche constante de la meilleure satisfaction client et de la résolution au premier contact.

Dans le cadre de cette fonction, le candidat retenu devra :

• Superviser les opérations quotidiennes des groupes de travail du centre de contact, du guichet ou de l’arrière-guichet ou de Jeux en Ligne Ontario, afin de garantir une prestation optimale du service à la clientèle en fournissant une direction engageante, un accompagnement inspirant, une formation pratique et une habilitation des préposés aux services à la clientèle (PSC) de première ligne.
• Veiller au respect de tous les indicateurs de rendement clés, des mesures et des compétences organisationnelles fondamentales du centre de contact; niveaux de service, efficacité, assurance qualité, résolution des problèmes et satisfaction client dans un environnement opérationnel omnicanal, afin de maximiser la capacité de couverture et de gérer la productivité des PSC.
• Être responsable du soutien au programme d’assurance qualité du centre de contact, en effectuant des évaluations et en fournissant un soutien direct et spécifique ainsi que des commentaires aux PSC sur le rendement en matière de gestion des contacts avec les clients dans le cadre de critères de prestation de services définis.
• Déceler les tendances et modèles liés à la nature des contacts, afin de s’assurer que les préposés aux services à la clientèle sont bien outillés pour répondre aux demandes des parties prenantes et aux questions ou plaintes des clients.
• Superviser les contributions individuelles en matière de rendement d’une équipe de première ligne composée de subordonnés directs, y compris la planification, l’attribution et l’examen du travail.
• Servir de point de contact pour les problèmes clients complexes, litigieux, non routiniers et remontés depuis les PSC dans tous les secteurs d’activité, qui sont souvent extrêmement sensibles et politiquement délicats.
• Fournir aux PSC des commentaires sur toutes les situations remontées dans le but de les encadrer et de les aider à développer leurs compétences futures, afin de garantir une approche cohérente en matière de résolution au premier contact.
• Former les nouveaux employés à tous les processus et procédures requis, en leur fournissant les instructions et conseils nécessaires, tout en déterminant et en coordonnant la formation continue de tous les PSC, afin de maximiser leur potentiel d’apprentissage et leurs connaissances opérationnelles.
• Être responsable de la préparation des rapports, du déclenchement du plan de continuité des activités et des tâches administratives ponctuelles, selon les besoins.
• Surveiller les volumes de demandes de service et les rendements sur tous les canaux de service et planifier le personnel en conséquence pour un soutien optimal.
• Contribuer à maximiser l’efficacité et l’efficience du centre de contact, en mettant particulièrement l’accent sur l’exploitation de la technologie.

Le candidat idéal aura :

• Une formation postsecondaire ou une expérience professionnelle équivalente.
• Au moins 3 à 5 ans d’expérience dans un centre de contact ou une expérience équivalente dans un poste de supervision ou de direction d’équipe. Une expérience dans les méthodologies d’accompagnement de rendement qui favorisent une culture de croissance et de développement continu des employés est un atout important.
• Une solide expérience avérée dans la gestion réussie de tous les indicateurs de rendement clés du centre de contact.
• Une expérience de l’apprentissage et du développement au sein d’une grande équipe dynamique de professionnels du service à la clientèle, ainsi que la capacité de faciliter la formation aux processus opérationnels du service et le renforcement des compétences.
• La capacité à obtenir de bons résultats en matière de rendement, grâce à des pratiques d’accompagnement personnalisées, en mettant l’accent sur la sensibilisation à l’importance des connaissances, du développement des compétences et de la responsabilité individuelle, afin d’influencer les résultats à fort potentiel.
• Une expérience avérée dans un centre de contact syndiqué.
• D’excellentes compétences en communication, tant à l’oral qu’à l’écrit en anglais, et d’excellentes capacités d’écoute et d’empathie pour évaluer efficacement les situations, en faisant preuve de tact et de diplomatie pour comprendre et évaluer la situation d’un client, en lui expliquant les options qui s’offrent à lui pour résoudre ses problèmes ou ses préoccupations.
• Une expérience préalable de l’utilisation de Salesforce, Amazon Web Services, MS Visio et de tout autre logiciel de centre de contact connexe serait un atout certain.
• La connaissance de la suite Microsoft Office, Salesforce, Amazon Connect et des technologies utilisées dans les centres d’appels.
• La maîtrise du français, à l’écrit comme à l’oral, serait un atout.

À propos de la CAJO

La Commission des alcools et des jeux de l’Ontario (CAJO) est un organisme de réglementation provincial qui relève du ministère du Procureur général. Nous sommes chargés de réglementer les secteurs de l’alcool, des jeux, des courses de chevaux et de la vente au détail de cannabis conformément aux principes d’honnêteté et d’intégrité, et dans l’intérêt public.

La CAJO est fière d’être reconnue comme l’un des meilleurs employeurs de la région du Grand Toronto pour la deuxième année consécutive. Cette distinction annuelle reflète notre engagement à cultiver un milieu de travail qui privilégie le bien-être des employés, en mettant l’accent sur l’équilibre entre le travail et la vie personnelle, les ressources en santé mentale et les possibilités de croissance professionnelle. Nous restons déterminés à favoriser un milieu de travail favorable et gratifiant pour nos employés.

Ce que nous offrons

La CAJO offre une gamme complète d’avantages sociaux et de programmes (sous réserve d’admissibilité), notamment :

• une politique généreuse en matière de congés, comprenant deux jours de congé pour faire du bénévolat dans un domaine qui vous tient à cœur
• des régimes de retraite à prestations définies pour assurer votre avenir financier
• des régimes complets d’assurance maladie, dentaire et optique, dont les primes sont entièrement prises en charge par l’employeur
• des crédits bien-être pour financer votre abonnement à une salle de sport, une thérapie, une planification financière, etc.
• complément de congé parental payé par l’employeur
• possibilités de perfectionnement professionnel avec accès à des programmes de formation, à des ressources en matière de direction et au remboursement des cotisations professionnelles
• assistance confidentielle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, grâce à notre programme d’aide aux employés
• emplacement central et pratique, à proximité d’une ligne de métro, pour un accès facile lorsque vous travaillez au bureau. un stationnement payant est également disponible sur place
• La CAJO passe à quatre jours par semaine au bureau à compter du 20 octobre 2025, puis à cinq jours par semaine au bureau à compter du 5 janvier 2026.

La CAJO est un employeur ouvert à tous et offrant l’égalité des chances.

La CAJO a la responsabilité de donner l’exemple en faisant progresser l’équité raciale et de créer un lieu de travail diversifié, inclusif, accessible et respectueux, où chaque employé peut s’exprimer et a la possibilité de contribuer pleinement. À cet effet, nous vous encourageons à réfléchir à la diversité que vous apporteriez au poste dans votre candidature, y compris, mais sans s’y limiter, aux personnes s’identifiant à un ou plusieurs des groupes sous-représentés identifiés dans le Code des droits de la personne de l’Ontario.

Des mesures d’adaptation pour les personnes handicapées sont disponibles sur demande pendant le processus de recrutement.