Poste : directeur principal, soutien aux applications

Lieu de travail : Canada (Qc, On)

Nous recherchons un directeur principal du soutien aux applications stratégique pour diriger et moderniser notre organisation de support mondial, disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Sous la responsabilité du directeur technique, ce poste consiste à diriger une équipe de 9 ingénieurs chargés de la fiabilité des applications propriétaires destinées aux clients et des systèmes internes critiques.

Ce responsable favorisera l'excellence opérationnelle tout en faisant évoluer la fonction vers une surveillance proactive, l'automatisation et l'amélioration continue de l'expérience client.

Principaux résultats attendus :

• Communication avec les parties prenantes : assurer la communication principale en cas d'incident avec les dirigeants, les parties prenantes commerciales et les clients, en garantissant des mises à jour rapides, claires et transparentes.

• Résolution plus rapide : réduire le MTTR grâce à la rigueur des processus, à une meilleure observabilité et à l'automatisation basée sur l'IA.

• Qualité de l'escalade : agir en tant que gardien technique de l'ingénierie, en veillant à ce que l'équipe de support applicatif effectue un dépannage approfondi afin que seuls les véritables défauts parviennent aux équipes de développement.

Responsabilités clés : Leadership opérationnel

• Diriger, encadrer et doter en personnel une équipe mondiale assurant une couverture 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, y compris les permanences et la planification.

• Définir, appliquer et contrôler les normes d'escalade entre le support et l'ingénierie ; garantir un dépannage avancé.

• Être responsable et gérer les indicateurs clés de performance, notamment le MTTR, le MTTD et la précision de l'escalade.

Gestion des incidents et communication

• Être responsable du processus de gestion des incidents et agir en tant que commandant des opérations en cas de pannes critiques.

• Assurer la communication avec la direction et les clients, en traduisant les problèmes techniques en impact commercial.

• Diriger les analyses post-incident et veiller à ce que les mesures correctives soient mises en œuvre.

Stratégie, automatisation et observabilité

• Favoriser l'adoption de l'IA et de l'automatisation afin d'améliorer le triage, la résolution et la correction automatique des tickets.

• Faire passer l'organisation d'un système d'alerte réactif à un système d'observabilité proactive et de résolution des problèmes.

• Être responsable de la stratégie relative à la chaîne d'outils d'assistance.

Partenariats interfonctionnels

• Établir des relations solides avec les responsables de l'ingénierie et des produits afin de distinguer les problèmes opérationnels des défauts des produits.

• Collaborer avec les opérations commerciales et les ventes afin de représenter la voix du client dans la hiérarchisation des priorités techniques.

Qualifications :

• Plus de 5 ans d'expérience à la tête d'équipes de soutien aux applications ou SRE pour des plateformes SaaS hautement disponibles, disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ; expérience au sein d'une équipe internationale requise.

• Présence exécutive et efficacité avérées dans la gestion de crise.

• Succès démontré dans la réduction des escalades grâce à des capacités d'équipe renforcées.

Veuillez envoyer votre CV au format Word à Maria Essaouari à l'adresse maria.essaouari@quantum-qtr.com.

RECOMMANDEZ UNE PERSONNE EMBAUCHÉE POUR UN POSTE ET OBTENEZ UNE PRIME ! Pour plus d'informations, cliquez ici.

Numéro du permis CNESST : AP-2000414 et AR-2000415 **..................................

Position:** Senior Director, Application Support

Location: Canada (QC, ON)

We are seeking a strategic Senior Director of Application Support to lead and modernize our global, 24x7 support organization.

Reporting to the CTO, this role leads a team of 9 engineers responsible for the reliability of customer-facing proprietary applications and critical internal systems. This leader will drive operational excellence today while evolving the function toward proactive monitoring, automation, and continuous improvement of customer experience.

Key Outcomes:

• Stakeholder Communication: Serve as the primary incident communications lead for executives, business stakeholders, and customers, ensuring timely, clear, and transparent updates.

• Faster Resolution: Reduce MTTR through process rigor, improved observability and AI-driven automation.

• Escalation Quality: Act as the technical gatekeeper to Engineering, ensuring Application Support Team performs deep troubleshooting so only true defects reach development teams.

**Key Responsibilities:

Operational Leadership**

• Lead, mentor, and staff a global team providing 24x7x365 coverage, including on-call and scheduling.

• Define, enforce, and audit escalation standards between Support and Engineering; ensure advanced troubleshooting.

• Own and manage KPIs including MTTR, MTTD, and escalation accuracy.

Incident Management & Communication

• Own the Incident Management process and serve as Incident Commander during critical outages.

• Deliver executive-level and customer communications, translating technical issues into business impact.

• Lead post-incident reviews and ensure corrective actions are completed.

Strategy, Automation & Observability

• Drive adoption of AI and automation to improve ticket triage, resolution, and auto-remediation.

• Transition the organization from reactive alerting to proactive observability and issue resolution

• Own the support toolchain strategy.

Cross-Functional Partnerships

• Build strong relationships with Engineering and Product leadership to separate operational issues from product defects.

• Partner with Business Operations and Sales to represent the voice of the customer in technical prioritization.

Qualifications:

• 5+ years leading Application Support or SRE teams for high-availability, 24x7 SaaS platforms; global team experience required.

• Proven executive presence and effectiveness in crisis leadership.

• Demonstrated success reducing escalations through stronger team capabilities.

Please send your resume in Word format to Maria Essaouari at maria.essaouari@quantum-qtr.com. REFER A NEW HIRE AND EARN A CASH BONUS! For details, click here.

CNESST permit numbers: AP-2000414 et AR-2000415