At Roche you can show up as yourself, embraced for the unique qualities you bring. Our culture encourages personal expression, open dialogue, and genuine connections, where you are valued, accepted and respected for who you are, allowing you to thrive both personally and professionally. This is how we aim to prevent, stop and cure diseases and ensure everyone has access to healthcare today and for generations to come. Join Roche, where every voice matters.

The Position

Field Support Representative NOTE: This position will support hardware one or a combination of Core Lab (Chemistry and Immunochemistry), Molecular Diagnostics and Pathology Laboratory. The successful candidate must be based in the Ottawa, Ontario area. Relocation benefits are not provided for this role. As the Field Support Representative, Customer Support you are responsible for maintaining a positive customer experience at the longest phase of their journey. You are passionate about the healthcare environment and understand the importance of our solutions on the customer experience and patient care. Your enthusiasm for problem resolution and customer satisfaction is supported by your technical knowledge to deliver a stellar customer experience. You will work together with the Customer Support team to deliver timely, accurate and consistent support to our customers to minimize the disruption of their diagnostic service delivery.

The Opportunity

• Build relationships with laboratory systems operators and managers for a dedicated customer base
• Use your strong communication and active listening skills to identify and diagnose customer issues and provide accurate and timely resolution
• Collaborate with the Customer Support team to deliver a seamless and positive customer experience
• Communicate regularly with regional squad members and the Customer Support Manager to gain or share perspective on the customer environment, their expectations and their experience
• Share in a standby rotation for after hours support or vacation coverage with your FSR team
• Collaborate with the Customer Support team on installations (pre-site inspections, technical installation), upgrades and issue resolution
• Perform preventative maintenance and technical service bulletin resolution for your assigned customer base and proactively identify potential issues and highlight these to the Customer Support LeadAdhere to administrative and customer experience standards with each service interaction

Who You Are

• Diploma of collegial studies in electronic technology or community college Specialty in Biomedical
• 3+ years of medical engineering experience, laboratory experience is considered a strong asset
• Knowledge of IT systems & Network infrastructure
• Customer experience references required
• Customer Centricity
• In this position, you will be in contact with colleagues across Canada, so a proficient level of English and fluency in French is required (written and spoken)

Relocation Benefits are not available for this posting. Représentant de soutien REMARQUE : Ce poste soutiendra le matériel d'un ou de plusieurs des domaines suivants : laboratoire central (chimie et immunochimie), diagnostics moléculaires et laboratoire de pathologie. Le candidat retenu doit être basé dans la région d'Ottawa, en Ontario. Des avantages liés à la relocalisation ne sont pas offerts pour ce poste. En tant que représentant de soutien, assistance client, vous êtes responsable du maintien d'une expérience client positive pendant la phase la plus longue de leur parcours. Vous êtes passionné par l'environnement de la santé et comprenez l'importance de nos solutions sur l'expérience client et les soins aux patients. Votre enthousiasme pour la résolution des problèmes et la satisfaction de la clientèle est soutenu par vos connaissances techniques pour offrir une expérience client incomparable. Vous travaillerez avec l'équipe d’assistance client pour fournir un support rapide, précis et cohérent à nos clients afin de minimiser la perturbation de la prestation de leurs services de diagnostic.

L'opportunité :

• Établir des relations avec les opérateurs de systèmes et gestionnaires de laboratoire pour une base de clients dédiée
• Utiliser vos solides compétences en communication et en écoute active pour identifier et diagnostiquer les problèmes des clients et fournir une résolution précise et rapide
• Collaborer avec l'équipe d’assistance client pour offrir une expérience client transparente et positive
• Communiquer régulièrement avec les membres de la brigade régionale et le Gestionnaire, assistance client pour acquérir ou partager une perspective sur l'environnement client, leurs attentes et leur expérience
• Faire partie de la rotation de garde pour l'assistance après les heures de travail ou la couverture des vacances avec votre équipe de FSR
• Collaborer avec l'équipe d’assistance client sur les installations (inspections pré-site, installation technique), les mises à niveau et la résolution des problèmes
• Effectuer la maintenance préventive et la résolution des bulletins de service technique pour la base de clients qui vous a été attribuée et identifier de manière proactive les problèmes potentiels et les signaler au Responsable, assistance client
• Adhérer aux normes administratives et d'expérience client à chaque interaction de service

Qui vous êtes :

• Diplôme d'études collégiales en technologie électronique ou collège communautaire Spécialité en biomédical
• 3 ans et plus d'expérience en génie médical, une expérience en laboratoire est considérée comme un atout majeur
• Connaissance des systèmes informatiques et de l'infrastructure réseau
• Références d'expérience client requises
• Centricité client
• Dans ce poste, vous serez en contact avec des collègues partout au Canada, donc un niveau d'anglais compétent et une maîtrise du français sont requis (écrit et parlé)

Le remboursement des dépenses de déménagement n’est pas offert pour ce poste. Who we are

A healthier future drives us to innovate. Together, more than 100’000 employees across the globe are dedicated to advance science, ensuring everyone has access to healthcare today and for generations to come. Our efforts result in more than 26 million people treated with our medicines and over 30 billion tests conducted using our Diagnostics products. We empower each other to explore new possibilities, foster creativity, and keep our ambitions high, so we can deliver life-changing healthcare solutions that make a global impact.

Let’s build a healthier future, together.

Roche is an Equal Opportunity Employer.