Requirements Description and Requirements Position Overview:

Technical Customer Service Representatives (CSR) will have the ability to use their customer service skills, technical aptitude, and results driven mindset to directly help retail pharmacy clients, dental offices and patients nationwide troubleshoot any issues that may arise surrounding both ( Kroll ) software and hardware used by over 60% of Canadian pharmacies. These CSRs provide support via incoming calls and emails, helping analyze, troubleshoot, and resolve issues with 1st call resolution.

Note: This position is fully remote. All candidates must be able to meet all work from home requirements listed below. In order to be considered for this opportunity, applicants must reside in one of the following locations

Specific Responsibilities May Include:

• Assist pharmacy clients by answering questions by phone and email
• Diagnose issues spanning products outside of your primary responsibility including third party software and

multiple vendor OS and hardware environments

• Identify and document product bugs and feature requests and work with internal support teams as well as

the customer to effectively document the issue and implement solutions

• Actively participate in the creation and continued evolution of content for the knowledge base
• Adhere to Incident, Problem, Change and Service Management based on company and client best practices
• Provide over the phone training to customers on ideal and/or recommended Kroll software and connected hardware
• Foster a collaborative environment which focuses on delivering timely resolution to customer inquiries
• Promote a cohesive, team environment throughout all levels of the help desk
• Ad hoc duties as assigned

Required Experience, Skills & Competencies:

• 1-2 years of pharmaceutical experience with customer support or 1-2 years of troubleshooting experience with KROLL or other pharmaceutical software

• Fluent in English (read, write and speak) and if required for bilingual roles, fluent in both English and French

• Passionate about helping others, able to provide empathy when necessary

• Excellent customer service skills with strong written and verbal communication skills

• Efficiently manages high volumes of calls and emails while maintaining quality standards

• Technically proficient with the ability to learn, understand, and retain technical information

• Ability to learn new hardware and software quickly

• Ability to troubleshoot and resolve customer concerns individually and in a team environment, while proactively looking for solutions and proposing improvements where needed

• Ability to research using internal knowledge bases and public-facing documentation

• Ability to clearly communicate technical information to a non-technical audience

• Demonstrates exceptional reliability through consistent attendance and punctuality, with proven ability to adapt to dynamic scheduling requirements

• Self-motivated with passion for meeting and exceeding personal performance targets

• Quick learner with proven ability to rapidly adopt and effectively utilize new tools and processes

• Adept at multi-tasking, particularly in navigating and managing multiple computer systems concurrently

• Maintains professional demeanor and effective performance while working under pressure and during challenging interactions

• Ability to adapt quickly and embrace change, learning new concepts quickly

• Receptive to feedback and constructive criticism

• Ability to pass a criminal background check and if required an employment verification

• The flexibility to work any shift assigned between the hours of operations of 24 hours per day 7 days per week. Shifts will be 8 hours per day 5 days per week, so weekend and evening availability is required.

Preferred Experience, Skills, & Competencies:

• A bachelor’s degree, college diploma or equivalent post-secondary education

• Previous working experience with networking, data center systems and various hardware components

• Previous experience in working in a service centre / call centre environment

• Working knowledge in one or more of the following areas;

• Physician office workflow

• Application Development

• Operating Systems

Work-From-Home Requirements:

• Dedicated, private home workspace free of distractions and interruptions
• Established home internet connectivity; minimum internet download speed of 15 mbps | upload speed of 10 mbps
• Understand own network environment at home
• Ability to troubleshoot own devices & connectivity

TELUS Values:

TELUS recognizes and embraces the importance of values in our ever-changing workplace. To be successful, all applicants must demonstrate behaviors that are reflective of our values:

• We passionately put our customers and communities first
• We embrace changes and innovate courageously
• We grow together through spirited teamwork

At TELUS, we are committed to diversity and equitable access to employment opportunities based on ability.

Aperçu du poste :

Les Représentants du service client technique (CSR) mettront à profit leurs compétences en service à la clientèle, leur aptitude technique et leur esprit axé sur les résultats pour aider directement les clients de pharmacies de détail, les cabinets dentaires et les patients à travers le pays à résoudre tout problème lié au logiciel (Kroll) et au matériel utilisé par plus de 60 % des pharmacies canadiennes. Les CSRs fournissent un soutien par appels entrants et courriels, en analysant, en diagnostiquant et en résolvant les problèmes dès le premier contact.

Remarque : Ce poste est entièrement en télétravail. Tous les candidats doivent répondre aux exigences de travail à domicile listées ci-dessous. Pour être admissibles, ils doivent résider dans l’un des lieux autorisés.

Responsabilités spécifiques (peuvent inclure) :

• Répondre aux questions des clients pharmaciens par téléphone et par courriel
• Diagnostiquer des problèmes couvrant des produits hors de votre responsabilité principale, incluant des logiciels tiers, ainsi que différents systèmes d’exploitation et matériels
• Identifier et documenter les bogues et les demandes de nouvelles fonctionnalités ; collaborer avec les équipes de soutien internes et les clients pour documenter et résoudre les problèmes efficacement
• Participer activement à la création et à l’évolution continue de la base de connaissances interne
• Respecter les processus d’incident, de problème, de changement et de gestion de service selon les meilleures pratiques de l’entreprise et du client
• Offrir des formations téléphoniques sur les bonnes pratiques d’utilisation du logiciel Kroll et du matériel associé
• Favoriser un environnement collaboratif axé sur la résolution rapide des demandes clients
• Promouvoir un esprit d’équipe cohésif à tous les niveaux du centre de support
• Effectuer d’autres tâches ponctuelles selon les besoins

Expérience, compétences et qualités requises :

• 1 à 2 ans d’expérience dans le domaine pharmaceutique avec une fonction de support client

• Maîtrise de l’anglais (lu, écrit et parlé) et, si nécessaire, du français pour les rôles bilingues

• Passion pour l’aide aux autres, capacité à faire preuve d’empathie au besoin

• Excellentes compétences en service client avec de solides aptitudes de communication écrite et verbale

• Capacité à gérer efficacement un volume élevé d’appels et de courriels tout en maintenant les standards de qualité

• Aisance technique avec aptitude à apprendre, comprendre et retenir des informations techniques

• Capacité à apprendre rapidement de nouveaux logiciels et matériels

• Capacité à résoudre les problèmes clients de manière autonome ou en équipe, tout en proposant activement des solutions et des améliorations

• Capacité à effectuer des recherches dans les bases de connaissances internes et la documentation publique

• Capacité à expliquer clairement des informations techniques à un public non technique

• Fiabilité démontrée par une assiduité et une ponctualité constantes, avec la capacité à s’adapter à des horaires dynamiques

• Motivation personnelle et passion pour atteindre et dépasser les objectifs de performance

• Apprentissage rapide avec capacité prouvée à adopter et utiliser efficacement de nouveaux outils et processus

• Aisance dans le multitâche, en particulier pour naviguer et gérer plusieurs systèmes informatiques simultanément

• Maintien d’un comportement professionnel et de performances efficaces, même sous pression ou lors d’interactions difficiles

• Adaptabilité face au changement et capacité à assimiler rapidement de nouveaux concepts

• Réceptivité aux commentaires et aux critiques constructives

• Capacité à passer une vérification des antécédents criminels et, si requis, une vérification d’emploi

• Flexibilité pour travailler selon un horaire attribué, dans une opération active 24h/24 et 7j/7

• Horaire de 8 heures par jour, 5 jours par semaine, avec disponibilité en soirée et les week-ends requise

Expérience, compétences et qualités souhaitées :

• Diplôme universitaire, collégial ou équivalent postsecondaire

• Expérience préalable dans les réseaux, les systèmes de centres de données et divers composants matériels

• Expérience dans un centre de services ou un centre d’appels

• Connaissances dans un ou plusieurs des domaines suivants :

• Flux de travail dans les cabinets médicaux

• Développement d’applications

• Systèmes d’exploitation

Exigences pour le télétravail :

• Espace de travail dédié, privé et sans distractions
• Connexion internet stable à domicile : vitesse minimale de téléchargement 15 Mbps / envoi 10 Mbps
• Bonne compréhension de son environnement réseau domestique
• Capacité à résoudre les problèmes de ses propres appareils et de sa connexion

Valeurs de TELUS :

Chez TELUS, nous reconnaissons et valorisons l’importance des valeurs dans notre environnement de travail en constante évolution. Pour réussir, tous les candidats doivent démontrer des comportements alignés avec nos valeurs fondamentales :

• Nous plaçons passionnément nos clients et nos communautés au premier plan
• Nous embrassons le changement et innovons avec courage
• Nous grandissons ensemble grâce à un travail d'équipe enthousiaste

Chez TELUS, nous sommes engagés envers la diversité et l’accès équitable à l’emploi fondé sur les compétences.

Additional Job Description Technical Customer Service Representatives (CSR) will have the ability to use their customer service skills, technical aptitude, and results driven mindset to directly help retail pharmacy clients, dental offices and patients nationwide troubleshoot any issues that may arise surrounding both ( Kroll ) software and hardware used by over 60% of Canadian pharmacies. These CSRs provide support via incoming calls and emails, helping analyze, troubleshoot, and resolve issues with 1st call resolution.

Note: This position is fully remote. All candidates must be able to meet all work from home requirements listed below. In order to be considered for this opportunity, applicants must reside in one of the following locations

Language Reference English

EEO Statement

At TELUS International, we enable customer experience innovation through spirited teamwork, agile thinking, and a caring culture that puts customers first. TELUS International is the global arm of TELUS Corporation, one of the largest telecommunications service providers in Canada. We deliver contact center and business process outsourcing (BPO) solutions to some of the world's largest corporations in the consumer electronics, finance, telecommunications and utilities sectors. With global call center delivery capabilities, our multi-shore, multi-language programs offer safe, secure infrastructure, value-based pricing, skills-based resources and exceptional customer service - all backed by TELUS, our multi-billion dollar telecommunications parent.

Equal Opportunity Employer

At TELUS International, we are proud to be an equal opportunity employer and are committed to creating a diverse and inclusive workplace. All aspects of employment, including the decision to hire and promote, are based on applicants’ qualifications, merits, competence and performance without regard to any characteristic related to diversity.