Trace la courbe de ta carrière dans l'équipe des technologies d'affaires

Nous sommes un partenaire incontournable et un levier de transformation pour Investissement Québec par notre offre de produits et de services technologiques. Notre équipe veille à assurer le fonctionnement, l’amélioration et la transformation des actifs informationnels d’Investissement Québec de façon stratégique et efficace.

Votre rôle :

Le Directeur du Centre de services aux utilisateurs (CSU) est responsable de la gestion et de l’optimisation des services de support technique et applicatif offerts aux utilisateurs à l’échelle de l’organisation. Il veille à la qualité, à la performance et à la cohérence des services rendus, tout en assurant une expérience utilisateur fluide, proactive et centrée sur les besoins d’affaires.

Il encadre les opérations quotidiennes du CSU et assure la gestion des activités liées aux postes de travail. Il optimise les processus d’assistance, et s’assure de la coordination efficace des ressources des équipes de support de niveaux 1 et 2, réparties sur plusieurs sites. Il est également responsable de l’enrichissement continu des bases de connaissances et de l’amélioration des pratiques de gestion des incidents et des demandes. Dans un contexte de transformation numérique, il joue un rôle clé dans l’accompagnement des utilisateurs lors du déploiement de nouvelles solutions technologiques, en assurant un soutien structuré, une communication claire et une adoption réussie.

Vos responsabilités principales :

Gestion opérationnelle du support

• Planifier, coordonner et superviser les activités quotidiennes des équipes de support technique et applicatif (niveaux 1 et 2), ainsi que la gestion des activités liées aux postes de travail.
• Prioriser les demandes et incidents en fonction de leur impact sur les opérations et les utilisateurs.
• Assurer le suivi rigoureux des incidents, en collaboration avec les autres équipes de support et les fournisseurs externes.

Amélioration continue de la qualité de service

• Analyser les indicateurs de performance et la qualité des services rendus aux utilisateurs afin d’identifier les axes d’amélioration.
• Mettre en place et piloter des projets d’optimisation des processus d’assistance et de gestion des incidents.
• Veiller à l’évolution, à la pertinence et à la bonne utilisation des bases de connaissances.

Communication et gestion des relations

• Organiser et structurer la communication avec les utilisateurs, notamment lors de situations critiques ou de gestion de crise.
• Maintenir un haut niveau de satisfaction client en assurant une communication claire, proactive et orientée solution.

Contribution à l’évolution technologique

• Participer à l’identification des besoins d’évolution des outils technologiques et des fonctionnalités logicielles à partir des retours utilisateurs.
• Contribuer activement au déploiement des nouvelles solutions numériques en assurant un accompagnement structuré des utilisateurs.

Vos qualifications spécifiques requises :

• Détenir un Baccalauréat en informatique, en gestion des technologies ou dans tout autre domaine pertinent. Une formation complémentaire en gestion ou en expérience utilisateur constitue un atout.
• Posséder un minimum de huit (8) années d’expérience pertinente dans le domaine des technologies de l’information, incluant au moins deux (2) années dans un rôle de gestion d’un centre de services ou d’une équipe de support technique.
• Démontrer une bonne connaissance des meilleures pratiques en matière de support aux utilisateurs, de centres de contact et de support de proximité.
• Avoir de l’expérience dans la mise en place ou l’optimisation d’outils visuels de support à la clientèle (portails, tableaux de bord, FAQ interactives, etc.).
• Connaissance des processus ITIL; une certification ITIL constitue un atout.
• Maîtriser le français et l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit.

Investissement Québec t’offre plusieurs avantages

Connecte avec tes collègues : Mode de travail hybride. Profite de l'énergie du bureau pour créer, t'inspirer, collaborer et avoir du plaisir! Plusieurs formules d’horaires flexibles te permettant de mieux concilier vie personnelle et professionnelle, tout en respectant ton profil d’emploi.

• Évite le trafic en réalisant tes heures de travail selon un horaire flexible
• Profite de congés payés un vendredi après-midi sur deux durant l’été
• Bénéficie de 2 semaines complètes en télétravail par année

Dépasse-toi : Plusieurs options te sont offertes pour parfaire tes connaissances, améliorer tes compétences professionnelles ou tes habiletés de gestion. S’ajoutent à cela des congés pour études, le remboursement des frais pour l’obtention d’une attestation professionnelle, le remboursement de matériel de cours, et encore plus.

Prends soin de ta santé : Nous offrons des services de télémédecine tout à fait gratuitement. Notre programme de santé-mieux-être TonIQ, te permet également de profiter de conférences et de suggestions d’activités favorisant un bel équilibre de vie.

Reste actif : Nous remboursons une partie des frais d’inscription à ton programme de santé physique.

Sens-toi soutenu en toutes circonstances : Notre programme d’aide aux employés et à la famille t’apporte un soutien gratuit, immédiat et confidentiel.

Réalise-toi maintenant et prépare ton avenir en même temps! Nos employés adhèrent automatiquement à notre régime de retraite à prestations déterminées, l’un des plus généreux de notre secteur d’activité.

Sois rassuré, tu seras assuré: Nous offrons un régime d’assurances collectives flexibles pouvant être modulés en fonction des besoins (selon admissibilité).

Vois la vie en vert: Plusieurs initiatives en développement durable s’ajoutent à notre bilan chaque année : remboursement d’une partie de tes titres de transport, stationnement à vélos gratuit, distributrices à eau pour éviter le gaspillage de plastique.