Milieu de travail

La Direction des technologies de l’information (DTI) voit à l’utilisation efficace et efficiente des technologies de l’information par l’ensemble de la communauté de HEC Montréal. Elle voit à l’identification, au développement, à l’acquisition, à l’implantation et à l’entretien des solutions et plates-formes technologiques nécessaires à l’enseignement, à la recherche et à la gestion, en cohérence avec les objectifs de développement et de croissance de l’École.

Les Services aux utilisateurs TI de la Direction des technologies de l’information assurent le service à la clientèle et le soutien technique aux utilisateurs du parc informatique et des services de téléphonie de HEC Montréal. Le service est également responsable de l’acquisition des équipements et du renouvellement des licences.

Rôle et responsabilités

Le ou la chef d’équipe - Centre de services TI effectue l’analyse et la livraison des initiatives opérationnelles majeures, la coordination des demandes non normalisées et la gestion des changements. La personne titulaire de cet emploi s’assure de la coordination et de la qualité de la prestation des services offerts par l’équipe du centre d’appels, l’équipe d’intervention technique et de la gestion des postes de travail. Elle travaille en étroite collaboration avec l’ensemble des secteurs de la Direction des Technologies de l’information pour la réalisation des objectifs de qualité de service. Dans cette optique, elle forme, conseille et assiste les équipes sur les processus et les méthodes de travail.

Plus spécifiquement, la personne titulaire de cet emploi :

Coordination d’équipe

Coordonne le travail des membres de l’équipe (incluant les consultants externes, le cas échéant) dans le but d’atteindre les objectifs;

Identifie et priorise les demandes entrantes afin d’atteindre les niveaux de service attendus (SLA); responsable de l’aiguillage, et du suivi des billets TI;

Établit et assure la gestion des horaires des équipes selon le calendrier de soutien aux utilisateurs (jour, soir, fins de semaine) et cela en collaboration avec les orientations de la direction;

Assure une vigie technologique, propose et met en place des solutions techniques afin d’optimiser les systèmes en place;

Assure la prise en charge des incidents, incidents majeurs et problèmes TI du département et applique les procédures d’escalades vers les équipes de la DTI;

Recommande les communications aux utilisateurs;

Accompagne les membres de l’équipe vers le soutien des nouvelles solutions technologiques utilisées par l’organisation;

Gère les activités de déploiement et de mise à niveau des applications sur les postes de travail de l’organisation;

Rédige et structure la documentation technique pour les besoins internes de l’équipe, ainsi que pour la diffusion aux utilisateurs (étudiants, employés). S’assure de la disponibilité et de la mise à jour continue de la documentation;

Analyse les problématiques techniques et travaille en collaboration avec les équipes de la DTI pour les résoudre;

Assure le transfert de connaissances et d’expertise par le coaching et la formation des ressources;

Établit, met en place et suivi des indicateurs clés de performances (KPI);

En collaboration avec son supérieur immédiat, recommande les standards, les politiques, procédures internes et formulaires afin de répondre aux besoins des utilisateurs et des employés des équipes de la DTI.

Gestion des initiatives et des demandes non normalisées et gestion des changements

Participe au comité de gestion de changement afin de déterminer les impacts technologiques sur les services TI aux utilisateurs;

Analyse les besoins d’affaires et les demandes technologiques des utilisateurs : effectue la recherche sur les différentes solutions d’affaires possibles et les proposent au client;

Coordonne l’implantation des initiatives majeures, des demandes non normalisées ou de projets opérationnels et agit à titre de contact principal avec tous les intervenants et parties prenantes;

Valide et effectue le suivi des travaux réalisés par les différentes équipes de son secteur et s’assure de rencontrer les délais requis;

Travaille en collaboration avec le Service de gestion de projets TI pour le transfert en opération des applications et services.

Rôle-conseil

Siège sur différents comités de projets et agit comme personne-ressource au niveau technique;

Participe à l’identification des opportunités d’amélioration continue et présente les services offerts aux utilisateurs;

Effectue des rencontres de suivi, sonde la clientèle, met en place des initiatives visant à augmenter la visibilité du service et la satisfaction des clients;

Collabore dans l’écriture des devis techniques lors d’appels d’offres.

Gestion des processus et documentation

Documente, cartographie et met à jour les processus et procédures opérationnelles reliés aux activités des Services aux utilisateurs TI.

Collabore à la mise à jour du catalogue des Services aux utilisateurs TI;

Soumet à son supérieur tout dossier requérant une attention particulière; effectue toute autre tâche à la demande de son supérieur ou nécessitée par ses fonctions, permettant de maintenir ou d’améliorer les services de son secteur de travail.

Profil recherché

Baccalauréat en informatique ou dans toute autre discipline jugée appropriée et un minimum de quatre années d’expérience de travail pertinentes

Bonne connaissance des environnements technologiques et des logiciels en usage à HEC Montréal :

o Systèmes d'exploitation Windows

o Systèmes d’exploitation Mac OS

o Système de gestion des TI (ITSM)

Maitrise des outils de la suite Office (Outlook, Excel, Word, PowerPoint,), de Visio et Project

Très bonne connaissance de la langue française parlée et écrite

Bonne connaissance de la langue anglaise parlée et écrite

Bonne connaissance de la norme ITIL et de ses processus

Habileté pour les relations interpersonnelles, le travail d’équipe et à vulgariser le langage technique

Intérêt marqué pour les nouvelles technologies et l’apprentissage de celles-ci

Habiletés à gérer des initiatives importantes et des demandes non normalisées dans un environnement complexe

Capacité de traduire un besoin d’affaires en solution technologique

Autonomie et capacité à travailler avec un minimum de supervision

Rigueur, patience et efficience

Disponibilité pour assurer le soutien en dehors des heures normales d’affaires

Connaissances des concepts d’infrastructures technologiques (atout)

Certification sur la norme ITIL (atout).

Avantages

23 jours de vacances annuelles après un an de service

16 jours fériés

Horaire estival: 10 vendredis d'été

Aménagement de temps de travail: mode hybride

Programme de formation et de développement plus généreux que le marché

Programme d’assurances collectives

Régime de retraite à prestations déterminées

Accès à un service de télémédecine

HEC Montréal reconnaît l’apport essentiel et nécessaire des femmes, des Autochtones, des minorités visibles ou ethniques, des personnes en situation de handicap et des personnes de toute orientation et identité sexuelle, et s’engage à garantir l’égalité des chances à tous les candidats qualifiés. Des valeurs de respect, d’ouverture et d’inclusion sont communes à l’ensemble de notre communauté.

HEC Montréal applique un programme d’accès à l’égalité en emploi et invite les membres des groupes désignés à indiquer leur appartenance à ces derniers dans leur dossier de candidature.

L’annonce de cet emploi dans les médias externes peut se faire simultanément à l’affichage interne à l’École. Les candidatures internes sont traitées en priorité, conformément à nos procédures. Seules les personnes retenues pour une entrevue recevront une réponse.

Nous vous souhaitons bon succès dans la suite de ce processus.