Chez Fairstone, notre culture repose sur des valeurs puissantes et des principes de leadership qui définissent les attentes que nous avons en matière de collaboration et de travail avec nos clients. Nous aidons les Canadiens à trouver la bonne solution pour répondre à leurs besoins grâce à une variété de produits et de services. Nos valeurs et nos principes guident les actions que nous entreprenons pour garantir à nos clients la meilleure expérience possible.

Nous sommes actuellement à la recherche d’un(e ) Conseiller.ere principal.e, Recours hiérarchique – Client pour se joindre à notre équipe. Ce poste relève du Gestionnaire principal, Communications, médias sociaux et expérience client.

En tant que Conseiller.ere principal.e, Recours hiérarchique – Client, vous jouez un rôle essentiel dans le traitement des problèmes complexes et majeurs liés au service à la clientèle qui ont des retombées sur la réputation ou sur le plan juridique, et vous animez la formation à l’interne sur la désescalade des plaintes. Vous avez une connaissance approfondie des produits et services de la Financière Fairstone et vous travaillez de façon interfonctionnelle pour répondre aux besoins des clients tout en respectant les objectifs de l’entreprise. Vous êtes également responsable d’animer la formation sur l’amélioration des compétences générales des agents, la désescalade des plaintes et les techniques de négociation. Vous collaborez étroitement avec la direction du centre d’appels et les propriétaires de produits dans le financement de détail et l’exploitation des succursales pour l’élaboration des outils de travail et des politiques et procédures utilisés par le centre d’appels.

"Nous vous proposons de faire partie de notre lieu de travail ouvert à tous, où la diversité des points de vue favorise l'innovation et l'excellence. "

POURQUOI SE JOINDRE A NOUS ? NOUS SOMMES FIERS D'ÊTRE l'un des meilleurs employeurs de Montréal pour 2025 pour la cinquième année consécutive par les éditeurs des 100 meilleurs employeurs du Canada.

CE QUE NOUS OFFRONS:

• Un équilibre entre vie professionnelle et vie privée : Notre semaine de travail de 37,5 heures et notre modèle hybride (3 jours au bureau) favorisent un équilibre sain.
• Bien-être : Solutions de bien-être sur mesure disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
• Congés : au moins 15 jours de vacances payés, 6 jours de bien-être et les jours fériés fédéraux.
• Soutien à la communauté : Journée de bénévolat rémunérée pour contribuer à la vie de la communauté.
• Planification de la retraite : Régime de retraite à contribution de l'employé et de l'employeur, plus le plan d'épargne-retraite Fairstone.
• Développement : Accès à l'Académie Fairstone pour une formation complète et le développement des compétences.
• Réductions pour les employés: Accès exclusif à des produits et services à prix réduit, y compris l'assurance automobile, les hôtels, les attractions, les films, les abonnements à des salles de sport, et plus encore.

SUR QUOI ALLEZ-VOUS TRAVAILLER ?

• Fournir un point de contact unique pour les problèmes complexes et parfois majeurs des clients ayant des retombées sur la réputation et sur le plan juridique.

• Veiller à ce que les soumissions à un échelon supérieur et les plaintes des clients, dans tous les secteurs d’activité, soient résolues et gérées conformément aux normes réglementaires de la Financière Fairstone, des consommateurs et des provinces et du gouvernement fédéral.

• Bâtir des relations. Assurer la liaison entre nos partenaires internes et nos experts en la matière pour résoudre les problèmes et améliorer l’expérience client.

• Contribuer à la base de connaissances interne et aux plateformes de collaboration pour partager l’expertise à l’interne. Partager ses connaissances globalement pour aider les autres équipes à réduire les recours hiérarchiques.

• Être responsable du maintien des connaissances spécialisées dans les secteurs d’activité et la gestion des plaintes de la Financière Fairstone. Cela comprend l’élaboration de matériel de formation/d’outil de travail et l’acquisition de connaissances sur l’actualisation et la modification de produits.

• Assurer le traitement des plaintes transmises à l’OSBI et au commissaire aux plaintes en répondant aux demandes d’accès et en examinant les plaintes pour veiller à ce que la Banque ait suivi la politique et la procédure appropriées, et que les clients soient traités équitablement.

• Participer activement aux processus opérationnels afin de veiller au respect des obligations réglementaires et d’évaluer l’efficacité des procédures.

• Diriger les enquêtes sur les plaintes en :

• faisant l’extraction et le téléchargement de toutes les données/preuves pertinentes des dossiers de niveaux 1 et 2;

• assurant la préparation rapide et précise des dossiers;

• préparant des résumés écrits avec des recommandations pour la résolution de cas, en tenant compte des risques financiers et des risques liés à la réputation.

• Animer des formations ciblées destinées aux agents du centre d’appels sur les techniques de traitement des appels, la désescalade des plaintes, les négociations d’exemption, la connaissance des produits et la navigation dans le système.

• Assurer la liaison entre le Service à la clientèle, l’équipe des Affaires juridiques et l’équipe Conformité.

• Rédiger des lettres aux clients au nom de la haute direction et des secteurs d’activité de la Financière Fairstone.

• Veiller à ce que les plaintes soient traitées dans les délais prescrits par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).

• Préparer des enquêtes sommaires, extraire des enregistrements d’appels et recueillir des documents pour les plaintes transmises à un niveau supérieur.

• Répondre à toutes les plaintes envoyées au Better Business Bureau (BBB).

CE QUE NOUS RECHERCHONS

• Baccalauréat ou expérience équivalente dans une discipline pertinente.
• Expérience avérée (au moins 5 ans) dans la gestion des recours hiérarchiques aux affaires juridiques ou à la haute direction.
• Bilinguisme (français/anglais) un atout : une maîtrise élevée de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit, est essentielle, puisque le poste implique de communiquer avec les clients au nom de Fairstone dans l’une ou l’autre des langues. Environ 75% des responsabilités seront effectuées en anglais.
• Excellente communication, à l’oral et à l’écrit, et capacité de transmettre des concepts et des renseignements techniques de manière claire et concise.
• Excellentes compétences interpersonnelles, y compris la capacité à bâtir des relations, à favoriser la collaboration et à établir la crédibilité avec diverses parties prenantes à tous les niveaux de l’organisation.
• Excellent jugement et sens politique aigu.
• Expérience avérée dans la prestation et l’évaluation de programmes de formation au sein d’un environnement de centre d’appels ou un service clientèle, en mettant l’accent sur les techniques de traitement des appels et les interactions avec les clients.

**Ce poste est vacant**

Nous sommes fières de faire parmi les meilleurs lieux de travail® au Canada 2025 et les meilleurs employeurs de Montréal de 2025 par les 100 meilleurs employeurs au Canada!

En savoir plus : https://www.fairstone.ca/fr/a-propos/preteur-canadien

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Veuillez svp nous communiquer votre langue de préférence, entre le français ou l’anglais lors de votre application.

La Financière Fairstone souscrit au principe d’égalité d’accès à l’emploi. Par conséquent, nous prendrons des mesures raisonnables d’adaptation pour répondre aux besoins des personnes handicapées. Les personnes autochtones, membres d’une minorité visible et handicapées sont invitées à postuler en toute confiance. Types d'horaires des postes: Temps plein

Type d'emploi : Permanent