Directeur - Division de la relation client
Direction exécutive du développement réseau et de l'expérience client | Division relation client
Poste régulier - 35 heures semaine - Possibilité de télétravail
Salaire annuel de 113 417 $ à 148 066 $ (selon l'expérience)

Ce que nous vous offrons :

• Projets passionnants;

• Directive de télétravail flexible favorisant un mode hybride;

• Conciliation travail / vie personnelle;

• Programme d’assurance collective complet;

• Régime de retraite à prestations déterminées;

• Carte OPUS.

SOMMAIRE DE LA FONCTION

Sous la supervision de la directrice exécutive du développement réseau et de l’expérience client, le titulaire dirige l’expérience client, le marketing et développement des affaires ainsi que le service à la clientèle. La Division de la relation client a pour mission d’assurer l’acquisition, la fidélisation et la satisfaction de la clientèle en offrant une expérience client simple, cohérente, positive et qui répond aux besoins de cette dernière. Elle contribue activement au développement du transport en commun, de son achalandage et des revenus clientèle.

Les équipes, sous la responsabilité du titulaire, ont pour mandat d’élaborer et mettre en place les stratégies marketing, tarifaires et de distribution, d’information et expérience client, de connaissance client, de partenariats commerciaux, institutionnels et scolaires, de billettique, d’image de marque et de satisfaction client pour les différents produits et services du RTC. Elles sont responsables de l’ensemble des opérations liées au service à la clientèle et à l’information clientèle.

Le titulaire veille à la vision stratégique, à la performance et l’efficience ainsi qu’à l’innovation des activités de sa division. Il encadre les secteurs sous sa responsabilité afin qu’ils rencontrent les orientations, les objectifs et plans établis. Il assure, avec ses équipes, le maintien d’une culture organisationnelle centrée client et l’optimisation de l’expérience client à travers chacun des points de contact des différents parcours client du RTC. Pour ce faire, il représente sa division et veille à l’arrimage transversal nécessaire.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

Gestion des activités :

• Planifier, organiser, diriger et contrôler le travail des équipes du service Acquisition et fidélisation de la clientèle ainsi que du service à la clientèle;

• En collaboration avec son équipe de gestion, définir la vision stratégique, les orientations et les objectifs pour l’ensemble des activités de sa division et assure leur déploiement;

• Veiller à la commercialisation de produits et services offerts par l’organisation à la clientèle, l’information à la clientèle et le traitement des interventions reçues de la clientèle;

• Encadrer la planification et l’exécution des activités et programmes relatifs au service à la clientèle;

• Assurer la mise en place et le suivi d’indicateurs, de processus, d’outils, de bonnes pratiques et d’accompagnement afin de mesurer la performance et assurer l’efficacité des activités de sa division;

• Assurer les recommandations en expérience client dans le développement de produits et services;

• Assumer la responsabilité des projets de billettique, des modes de distribution, de la tarification et des revenus clientèle;

• Développer et mettre en place des mesures d’optimisation de l’expérience client à travers chacun des points de contact des différents parcours client et le développement d’une culture organisationnelle centrée client;

• Encadrer le maintien et le développement des outils d’information et plateformes numériques et terrain s’adressant à la clientèle;

• Encadrer le développement et la gestion du portefeuille de marques de commerce et l’image corporative du RTC;

• Contribuer au rayonnement de l’organisation par la mise en place de stratégies et de solutions innovantes qui procureront une expérience client distinctive;

• Veiller à favoriser l’arrimage organisationnel autour de l’expérience client;

• Assurer le développement de partenariats efficaces et représenter le RTC auprès des différents comités, organismes et instances.

Gestion des ressources financières et matérielles :

• Préparer, effectuer et gérer le budget de sa division;

• Encadrer l’ensemble de la gestion contractuelle de sa division.

Gestion des ressources humaines :

• Établir le plan de main-d’œuvre optimal de sa division et participer au processus d’embauche des membres de son équipe en collaboration avec la Direction des ressources humaines et expertise d’affaires;

• Encadrer et assurer la saine gestion de la capacité des équipes de sa division;

• Veiller au développement, à l’évaluation et au coaching des gestionnaires de son secteur;

• Accompagner ses gestionnaires dans le développement des expertises, compétences et attitudes de l’ensemble des membres de ses équipes.

PROFIL RECHERCHÉ

• Baccalauréat en communication, marketing ou dans toute autre discipline pertinente

• Minimum de dix (10) années d’expérience pertinente

• Expérience en gestion

• Être orienté client et posséder un sens politique

• Souci marqué pour la qualité des communications verbales et écrites, dont la présentation de dossiers d’envergure

• Capacité à partager une vision stratégique, des orientations claires, à diriger et à mobiliser les efforts vers des objectifs communs

• Habileté à établir des relations interpersonnelles qui favorisent la confiance et la collaboration

• Capacité d’analyse, de synthèse, de jugement et de créativité dans la recherche de solutions proactives

• Bonne tolérance à l’ambiguïté et capacité à comprendre les différents enjeux dans un environnement complexe

• Connaissance des outils informatiques pertinents

• Connaissance du domaine du transport en commun, un atout

POUR POSTULER

1- Cliquez sur l’option « postuler maintenant » qui suit la description de l’emploi;
2- Créez votre profil et joindre votre curriculum vitae (obligatoire);
3- Pour tout problème technique, cliquez sur l'option « aide » ci-haut.

DATE LIMITE POUR POSTULER : Le 14 octobre 2025

Le Réseau de transport de la Capitale encourage les femmes, les minorités visibles, les minorités ethniques, les autochtones et les personnes handicapées à postuler pour ce poste.

#L1-CC1