Gestionnaire, Opérations clients et services de données
Top Benefits
About the role
Job Description
Aperçu du poste
Le ou la Gestionnaire, Opérations clients et services de données dirige une équipe nationale responsable des opérations liées à la gestion des comptes clients, à l'administration des plateformes de commerce électronique ainsi qu'à la qualité et à la gouvernance des données clients.
Cette personne veille à l'efficacité des opérations quotidiennes, à l'intégrité des données et à l'amélioration continue des processus afin d'offrir une expérience client de qualité tout en soutenant les objectifs d'affaires de l'organisation.
En collaboration avec les équipes des Ventes, de la Réussite client, des Technologies de l'information, de l'Implantation, des Opérations et d'autres partenaires internes, le ou la titulaire contribue à l'optimisation des processus, à l'évolution des outils et au développement des meilleures pratiques en matière de gestion des données et de service à la clientèle.
Principales responsabilités
Diriger les activités quotidiennes de l'équipe des Opérations clients et des Services de données à l'échelle nationale. Planifier les ressources, répartir les charges de travail et assurer l'atteinte des niveaux de service (SLA). Superviser la création, la configuration, la mise à jour et la gouvernance des comptes clients dans les systèmes ERP et les plateformes connexes. Assurer la qualité, l'intégrité et la cohérence des données clients en mettant en place des mécanismes de contrôle et de suivi. Gérer les demandes opérationnelles, les boîtes de réception de service, les demandes d'intégration, les modifications de comptes ainsi que les situations nécessitant une escalade. Suivre les indicateurs de performance (KPI), analyser les tendances et communiquer les résultats ainsi que les risques à la direction. Collaborer avec les équipes des Ventes, de la Réussite client, de l'Implantation, des TI, du Crédit, des Contrats, du Transport et des autres fonctions concernées afin d'assurer une expérience client fluide. Identifier et mettre en œuvre des initiatives d'amélioration continue, d'automatisation et de simplification des processus. Participer au déploiement et à l'adoption de nouveaux outils et solutions favorisant l'efficacité opérationnelle. Élaborer et maintenir à jour la documentation, les procédures opérationnelles et le matériel de formation. Encadrer, mobiliser et développer les membres de l'équipe par le coaching, la rétroaction continue et la gestion du rendement. Contribuer aux initiatives stratégiques visant l'évolution du modèle opérationnel et l'amélioration de l'expérience client. Utiliser les données opérationnelles afin de recommander des solutions favorisant la performance, la satisfaction de la clientèle et l'efficacité organisationnelle. Veiller à la qualité et à la cohérence des communications destinées aux clients et aux partenaires internes.
Ce que vous apportez
Diplôme d'études postsecondaires en administration des affaires, gestion des opérations, gestion de l'information ou dans un domaine connexe, ou toute combinaison équivalente de formation et d'expérience pertinente. Minimum de cinq (5) années d'expérience dans un environnement lié aux opérations clients, au soutien aux ventes, à la gestion des données clients ou à toute autre fonction similaire. Expérience en gestion d'équipe, incluant le développement des talents, le coaching et la gestion du rendement. Expérience dans la gestion des niveaux de service, des priorités opérationnelles, des escalades et de l'amélioration continue. Expérience de la création, de la gestion ou de la gouvernance des comptes clients. Excellente connaissance des systèmes ERP, CRM et des plateformes de commerce électronique. Une expérience avec des systèmes tels qu'Alpha, CFS, Salesforce (SFDC), Eway ou des solutions comparables constitue un atout. Excellentes capacités d'analyse, de résolution de problèmes et de prise de décision. Capacité à optimiser les processus et à mettre en œuvre des solutions efficaces et évolutives. Excellentes habiletés en communication, tant à l'oral qu'à l'écrit. Solides aptitudes en organisation, gestion des priorités et souci du détail. Leadership mobilisateur et capacité à collaborer avec des équipes multidisciplinaires. Orientation client et engagement envers l'amélioration continue. Bonne maîtrise de Microsoft Office, notamment Excel, Word et PowerPoint. Expérience en documentation de processus, production de rapports et analyse de données opérationnelles.
Conditions de travail
Poste hybride ou à distance, selon les besoins de l'organisation. Déplacements occasionnels au Canada.
Ce que nous offrons
Programme de rabais pour les employé(e)s. Régime d'assurance collective (médicale et dentaire). Régime d'épargne-retraite (REER/RPDB). Programme de rémunération incitative, selon l'admissibilité. Programmes de formation, d'apprentissage et de développement professionnel. Programme d'aide aux employé(e)s. Et bien plus encore.
About Us
Nous valorisons la transparence dans nos processus d’embauche. L’intelligence artificielle peut être utilisée à certaines étapes pour présélectionner, évaluer ou sélectionner des candidats. Toutefois, un évaluateur humain prend toutes les décisions finales. Cet affichage concerne un poste vacant existant.
About The Team
À propos de l’équipe
Chez Staples Canada/Bureau en Gros, nous sommes des partenaires dynamiques et inspirants pour nos clients et les communautés dans lesquelles nous vivons. En tant que L’Entreprise du travail et de l’apprentissage, nous inspirons les gens à travailler plus intelligemment, à apprendre davantage et à évoluer chaque jour. Nous recherchons des personnes curieuses, accueillantes, passionnées et qui aiment trouver des solutions. Si cela vous décrit, nous pourrons travailler, apprendre et évoluer ensemble.
Nous créons une équipe inclusive et diversifiée
Staples Canada/Bureau en Gros veille constamment à établir un environnement de travail inclusif et diversifié. Nous apprécions, valorisons et tirons profit des perspectives et des apports qui viennent de contextes qui varient selon la race, le genre, l’orientation sexuelle, l’identité et l’expression de genre, le mode de vie, l’âge, la formation scolaire, l’origine nationale, la religion ou la capacité physique. Si vous avez une incapacité ou un besoin particulier exigeant une adaptation, veuillez nous en aviser.
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About Staples Canada
We are the Working and Learning Company. We are building a community of exploration and discovery, a place where we can all work, learn and grow together. We are here to be a trusted ally, a resource and a sounding board, motivated to support our customers with expert knowledge, unique products and innovative services, made for the changing needs of today’s entrepreneurs, teachers, parents and students.
Founded in 1991, Staples Canada, The Working and Learning Company, is a privately-held company based in Richmond Hill, Ontario, with a network of over 300 stores across Canada. To learn more, visit www.staples.ca or follow @StaplesCanada on Facebook, Twitter and Instagram.
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Cette personne veille à l'efficacité des opérations quotidiennes, à l'intégrité des données et à l'amélioration continue des processus afin d'offrir une expérience client de qualité tout en soutenant les objectifs d'affaires de l'organisation.
En collaboration avec les équipes des Ventes, de la Réussite client, des Technologies de l'information, de l'Implantation, des Opérations et d'autres partenaires internes, le ou la titulaire contribue à l'optimisation des processus, à l'évolution des outils et au développement des meilleures pratiques en matière de gestion des données et de service à la clientèle.
Principales responsabilités
Diriger les activités quotidiennes de l'équipe des Opérations clients et des Services de données à l'échelle nationale. Planifier les ressources, répartir les charges de travail et assurer l'atteinte des niveaux de service (SLA). Superviser la création, la configuration, la mise à jour et la gouvernance des comptes clients dans les systèmes ERP et les plateformes connexes. Assurer la qualité, l'intégrité et la cohérence des données clients en mettant en place des mécanismes de contrôle et de suivi. Gérer les demandes opérationnelles, les boîtes de réception de service, les demandes d'intégration, les modifications de comptes ainsi que les situations nécessitant une escalade. Suivre les indicateurs de performance (KPI), analyser les tendances et communiquer les résultats ainsi que les risques à la direction. Collaborer avec les équipes des Ventes, de la Réussite client, de l'Implantation, des TI, du Crédit, des Contrats, du Transport et des autres fonctions concernées afin d'assurer une expérience client fluide. Identifier et mettre en œuvre des initiatives d'amélioration continue, d'automatisation et de simplification des processus. Participer au déploiement et à l'adoption de nouveaux outils et solutions favorisant l'efficacité opérationnelle. Élaborer et maintenir à jour la documentation, les procédures opérationnelles et le matériel de formation. Encadrer, mobiliser et développer les membres de l'équipe par le coaching, la rétroaction continue et la gestion du rendement. Contribuer aux initiatives stratégiques visant l'évolution du modèle opérationnel et l'amélioration de l'expérience client. Utiliser les données opérationnelles afin de recommander des solutions favorisant la performance, la satisfaction de la clientèle et l'efficacité organisationnelle. Veiller à la qualité et à la cohérence des communications destinées aux clients et aux partenaires internes.
Ce que vous apportez
Diplôme d'études postsecondaires en administration des affaires, gestion des opérations, gestion de l'information ou dans un domaine connexe, ou toute combinaison équivalente de formation et d'expérience pertinente. Minimum de cinq (5) années d'expérience dans un environnement lié aux opérations clients, au soutien aux ventes, à la gestion des données clients ou à toute autre fonction similaire. Expérience en gestion d'équipe, incluant le développement des talents, le coaching et la gestion du rendement. Expérience dans la gestion des niveaux de service, des priorités opérationnelles, des escalades et de l'amélioration continue. Expérience de la création, de la gestion ou de la gouvernance des comptes clients. Excellente connaissance des systèmes ERP, CRM et des plateformes de commerce électronique. Une expérience avec des systèmes tels qu'Alpha, CFS, Salesforce (SFDC), Eway ou des solutions comparables constitue un atout. Excellentes capacités d'analyse, de résolution de problèmes et de prise de décision. Capacité à optimiser les processus et à mettre en œuvre des solutions efficaces et évolutives. Excellentes habiletés en communication, tant à l'oral qu'à l'écrit. Solides aptitudes en organisation, gestion des priorités et souci du détail. Leadership mobilisateur et capacité à collaborer avec des équipes multidisciplinaires. Orientation client et engagement envers l'amélioration continue. Bonne maîtrise de Microsoft Office, notamment Excel, Word et PowerPoint. Expérience en documentation de processus, production de rapports et analyse de données opérationnelles.
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Programme de rabais pour les employé(e)s. Régime d'assurance collective (médicale et dentaire). Régime d'épargne-retraite (REER/RPDB). Programme de rémunération incitative, selon l'admissibilité. Programmes de formation, d'apprentissage et de développement professionnel. Programme d'aide aux employé(e)s. Et bien plus encore.
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Nous créons une équipe inclusive et diversifiée
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Founded in 1991, Staples Canada, The Working and Learning Company, is a privately-held company based in Richmond Hill, Ontario, with a network of over 300 stores across Canada. To learn more, visit www.staples.ca or follow @StaplesCanada on Facebook, Twitter and Instagram.