English description follows nesto est la principale plateforme canadienne de prêts hypothécaires numériques, composée d'une équipe dévouée d'experts hypothécaires qualifiés et soutenue par des technologies avancées. Notre mission est d'offrir une expérience de financement immobilier transparente, positive et stimulante, entièrement simplifiée pour tous les Canadiens. Nous remplissons cette mission en offrant aux Canadiens une expérience hypothécaire numérique de premier plan et en permettant aux autres prêteurs hypothécaires d'améliorer et de rationaliser leurs opérations de prêt hypothécaire grâce à nesto Mortgage Cloud.

Chez nesto, nous sommes fiers de

• La satisfaction de nos clients qui apprécient notre expérience de financement hypothécaire positive, stimulante et transparente.
• Nos avis Google 4,5 étoiles qui parlent d'eux-mêmes !
• Notre prix CLA Lender of the Year remporté en 2023 et 2024, qui reconnaît notre excellence en matière de services de prêt.
• Notre certification B Corp qui souligne notre engagement à avoir un impact positif sur notre société et notre planète.
• Notre équipe hautement qualifiée, diversifiée et collaborative, qui rend tout possible.
• Notre plateforme Mortgage Cloud qui offre aux institutions financières un accès complet à la technologie exclusive de nesto, améliorant ainsi l’expérience du client, du début à la fin.

À propos du poste Le/la Spécialiste du service des renouvellements joue un rôle clé dans le soutien des activités de renouvellement et de service pour nos clients hypothécaires In Good Standing . Ce poste est essentiel pour offrir une expérience emprunteur fluide, précise et positive tout au long du cycle de renouvellement. Agissant à titre de spécialiste du service et du soutien à la clientèle, vous serez responsable du traitement des demandes des clients, de l’administration des renouvellements, des suivis et de la coordination avec les équipes internes afin d’assurer un service rapide, clair et professionnel.

Nous recherchons une personne innovante, organisée, axée sur le service et naturellement proactive, quelqu’un qui aime aider les clients, améliorer les processus et évoluer dans un environnement dynamique impliquant de fréquentes interactions par téléphone et par courriel.

Ce que vous ferez Service des renouvellements IG et gestion documentaire

• Générer et envoyer les documents de renouvellement aux emprunteurs IG avec exactitude et dans les délais établis.
• Traiter les confirmations de renouvellement, les formulaires mis à jour et les documents avec un grand souci du détail.
• Effectuer des suivis auprès des emprunteurs concernant les conditions en suspens et la documentation manquante, par téléphone et par courriel.
• Maintenir des dossiers de service clairs, complets et à jour pour tous les dossiers de renouvellement IG.

Service à la clientèle, soutien de centre d’appels et communications clients

• Répondre aux demandes entrantes des emprunteurs IG avec professionnalisme, clarté et empathie.
• Effectuer des appels sortants pour assurer le suivi des renouvellements, répondre aux questions, recueillir la documentation manquante et guider les clients dans les prochaines étapes.
• Gérer des files de travail à volume élevé tout en respectant les niveaux de service et les délais de traitement.
• Faire preuve d’excellentes capacités d’écoute afin de comprendre les préoccupations des emprunteurs, recueillir l’information nécessaire et résoudre les enjeux efficacement.
• Offrir un service constant, courtois et précis tout en favorisant une expérience client positive.
• Collaborer avec les équipes internes afin d’assurer une gestion fluide des situations complexes ou des escalades.

Soutien opérationnel et traitement des transactions

• Comptabiliser les transactions financières avec exactitude et conformément aux paramètres établis.
• Suivre et gérer les tâches de renouvellement dans les systèmes internes afin de s’assurer que rien n’est oublié.
• Maintenir à jour la documentation, les modèles et les guides de processus sur SharePoint.
• Soutenir le flux de travail de l’équipe en identifiant les écarts de données, les incohérences ou les enjeux systèmes et en les escaladant au besoin.

Innovation, résolution de problèmes et amélioration des processus

• Identifier les goulots d’étranglement ou les inefficacités dans les processus de service et proposer des solutions créatives et concrètes.
• Participer à des projets spéciaux, des projets pilotes et des initiatives d’amélioration au sein de l’équipe de service IG.
• Partager des observations sur les questions récurrentes des clients ou les défis opérationnels afin d’améliorer l’expérience de renouvellement.
• Contribuer à bâtir une culture de service efficace, cohérente et centrée sur le client.

Collaboration et soutien à l’équipe

• Travailler en étroite collaboration avec les spécialistes en renouvellement, les équipes de rétention et les opérations de service afin d’assurer des transitions fluides et une information exacte.
• Soutenir les collègues durant les périodes de pointe en aidant à gérer les files d’appels, les listes de tâches et les suivis de renouvellement.
• Faire preuve de professionnalisme, de jugement et de responsabilisation dans toutes les interactions.

Qui nous recherchons

• Au moins 3 ans d'expérience dans un rôle de rétention ou de service lié au secteur hypothécaire, des services financiers ou bancaire.
• Détenir un permis de courtier hypothécaire valide dans une ou plusieurs provinces canadiennes (ou être disposé à l'obtenir dans un délai de six (3) mois).
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale en anglais et en français (le français est un atout).
• Solides compétences en négociation et en vente.
• Fortes capacités d'analyse, de prise de décision et de résolution de problèmes.
• Souci du détail, souci de l'exactitude et capacité à respecter les délais.
• Autonomie et capacité à travailler de façon indépendante et en équipe.
• Mentalité axée sur les résultats.
• Aisance à utiliser plusieurs plateformes informatiques simultanément.
• Connaissance pratique de Google Workspace.
• Solide compréhension des prêts hypothécaires et du service hypothécaire (atout).

Ce que nous offrons

• Contribuez directement à façonner l’expérience qui modernise le secteur hypothécaire canadien.
• Évoluez grâce aux multiples opportunités de croissance au sein de l’entreprise.
• Profitez du programme hypothécaire de nesto qui offre à nos employé(e)s des taux exclusifs et préférentiels.
• Bénéficiez d'une politique généreuse en matière de congés, incluant 4 semaines de vacances par année.
• Disposez d'un plan d’avantages sociaux de premier ordre entièrement payé par nesto, comprenant un plan d'assurance complet et un accès illimité à un service de télémédecine et de santé mentale pour vous et votre famille dès le jour 1.
• Accédez à un budget annuel consacré à la santé et au bien-être.
• Voyagez en travaillant est possible grâce à notre programme de travail international temporaire.
• Profitez de la flexibilité d'un modèle de travail hybride. Nos magnifiques bureaux, où les chiens sont les bienvenus, sont situés au centre-ville de Montréal (station Peel).

Diversité et inclusion Chez nesto, nous croyons que la créativité et la collaboration sont le résultat d'une équipe diversifiée. Nous sommes engagés à favoriser une culture de la diversité, de l'équité, de l'inclusion et de l'appartenance, et nous encourageons fortement les femmes, les personnes de couleur, les membres de la communauté LGBTQIA+ et les personnes en situation de handicap à postuler. Nous nous engageons à créer un environnement de travail inclusif et accueillant pour tous. Ce poste est ouvert à tous les candidats et candidates et peut être occupé à distance depuis n'importe où au Canada.

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nesto is Canada's leading digital mortgage lending platform, with a dedicated team of qualified mortgage experts supported by advanced technologies. We're on a mission to offer a transparent, positive, and empowering property financing experience, fully simplified for all Canadians. We deliver on this mission by offering Canadians a leading digital mortgage experience and by empowering other mortgage lenders to improve and streamline their mortgage lending operations with the nesto Mortgage Cloud.

At nesto, we're proud of

• Our clients love our positive, empowering, and transparent mortgage financing experience.
• Our 4.5-star Google reviews speak for themselves!
• We won the CLA Lender of the Year award in both 2023 and 2024, recognizing our excellence in lending services.
• We are a B Corp certified organization, highlighting our dedication to making a positive impact on our society and our planet.
• Our highly skilled, diverse, and collaborative team, makes everything possible!
• Our Mortgage Cloud platform gives financial institutions full access to nesto’s proprietary technology, powering a better client experience, from start to finish.

About The Team The Mortgage Retention Specialist will be responsible for managing a portfolio of loans with the ultimate goal of retaining the mortgage. To be successful as a Mortgage Retention Specialist, one must have a deep understanding of mortgage products with the ability to manage multiple customer relationships and priorities simultaneously. In addition to working with our mortgage clients, you will also collaborate with other industry professionals, such as mortgage advisors, underwriters, etc, to ensure that customers receive comprehensive support throughout the retention process. This role offers many growth opportunities within our rapidly scaling company.

This role is a base + commission compensation structure. Normal hours of operation are from 8:30 am to 5:00 pm; however, you must be able to exercise flexibility with working hours and can be asked to work later hours when necessary. We require flexibility to work any shift within our call centre hours of operation from 9:00 am to 5h30 pm EST should schedule changes occur in the future.

What You’ll Be Doing

• Handle incoming calls and emails from clients, mortgage brokers and consultants inquiring about conversions, ports, early renewals, maturing loans, payout requests and early renewals.
• Support all mortgage retention activities. Examples include managing early renewal requests, transforming client payout requests into sales, and completing blend-and-extend transactions.
• Follow up regularly with clients and mortgage brokers consultants/advisors on maturing mortgages.
• Negotiate renewals based on predetermined renewal rates; offer clients the best product.
• Analyze clients' needs and provide appropriate options based on those needs.
• Direct referrals for new business opportunities to the Mortgage Advisor network.
• Ensure proper documentation and that all compliance requirements are met (KYC - client interview) and ensure SLAs and timely communication are adhered to.
• Collaborate with teams within the Servicing department and other business units within nesto.
• Escalate complex or unresolved client retention issues to the manager as required.
• Adhere to regulatory and compliance requirements, including Anti-Money Laundering and Terrorist Financing reporting requirements.
• Provide exceptional customer service during the retention process.

Who We’re Looking For

• At least 3 years of experience in a related retention or servicing role within the mortgage, financial services, or banking industry.
• Must hold a valid Mortgage License in one or more Canadian provinces (or be willing to obtain within 6 months).
• Excellent written and verbal communication skills in both English and French (French is an asset).
• Strong negotiation and sales skills.
• Strong analytical, decision-making, and problem-solving abilities.
• Attention to detail, strong focus on accuracy, and ability to meet deadlines.
• Self-motivation with the ability to work independently and as part of a team.
• Results-oriented mindset.
• Comfort using multiple system platforms simultaneously.
• Working knowledge of Google Workspace.
• A solid understanding of mortgage lending and servicing (asset).

What We Offer

• Contribute directly to shaping the experience that modernizes the Canadian mortgage industry.
• Benefit from nesto's employee mortgage program, offering exclusive access to the best and lowest rates.
• Benefit from a generous time-off policy including 4 weeks vacation per yearEnjoy a premium benefits plan fully paid by nesto, including a top-class insurance plan and unlimited access to telemedicine and mental health service, for you and your family from day 1.
• Access to an annual health and wellness budget.
• Take your work internationally with our temporary international work program.
• Enjoy the flexibility of a hybrid work model. Our beautiful, dog-friendly offices are located in downtown Montreal (Peel Station).

Diversity & Inclusion At nesto, we believe that creativity and collaboration are the result of a diverse team. We are committed to fostering a culture of diversity, equity, inclusion, and belonging, and we strongly encourage women, people of color, LGBTQIA+ individuals, and individuals with disabilities to apply. We are committed to creating a workplace that is inclusive and welcoming to all.