Category

Information/Infrastructure Technology

City

Ottawa, Toronto, Ontario, Canada

Job Description

Analyst, Information Technology Service Management (ITSM Analyst)

Who we are

We are an organization comprised of industry thought leaders who are passionate about health data and want to make a difference in the health care field. We are an independent, not-for-profit organization and together with our partners we provide essential information on Canada's health systems, enabling decisions that lead to healthier Canadians. As a valued member of the CIHI team, you and your work will have a pivotal role in the evolution of Canada's health care systems.

CIHI is recognized as an exceptional place to work that embraces diversity, respect, integrity, collaboration and innovation. Learn about our Equity, Diversity and Inclusion Strategy and the work being done to create a more inclusive and welcoming organization by focusing on how we learn, govern and practise.

At CIHI, we recognize what matters to our employees. Some of the benefits of working at CIHI include

• HOOPP Pension Plan (Defined Benefits Pension)

• Retirement Planning Program

• Generous vacation days for permanent and long-term contracts

• Work-life balance

• Career Planning Program

• Learning and Professional Development Program

• Flexible benefits program from your first day on the job for permanent and long-term contracts

Why is this role important?
Under the supervision of the Team Lead, the Information Technology Service Management (ITSM) Analyst will liaise with CIHI’s internal business stakeholders and Information Technology and Services (ITS) teams to ensure Information Technology Service Management solutions meet stakeholder needs while leveraging best practices such as the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) framework. This role is responsible for analyzing, designing, and improving ITSM processes and tools to enhance service delivery, increase efficiency, and support business objectives.

What you'll do

1. Gather, document, and analyze business requirements related to ITSM processes (e.g. Incident, Problem, Change, Request, Asset & Configuration Management).

2. Collaborate with stakeholders throughout the organization to identify gaps, inefficiencies, and opportunities for improvement in service management.

3. Translate business requirements into functional specifications for CIHI’s ITSM tool, ServiceNow.

4. Support the design, configuration, testing, and implementation of ITSM solutions.

5. Assist in the facilitation of process workshops, requirements gathering sessions, and user acceptance testing (UAT).

6. Support the development and maintenance of process documentation, user guides, and training materials.

7. Analyze current state trends and recommend improvements, including AI adoption and utilization.

8. Provide recommendations on improvements to ITSM processes to positively impact stakeholder satisfaction by making processes more efficient and designing with the end-user in mind.

9. Support operational activities related to implemented ITSM practices (e.g., CAB, CMDB).

10. Assist in the development and tracking of KPIs, metrics, and SLAs to monitor ITSM performance, utilizing tools such as native ServiceNow reporting.

11. Work closely with technical teams to ensure implemented ITSM solutions align with business needs and ITS roadmap.

12. Support organizational change management and communication efforts for ITSM initiatives (e.g. drafting communications, monitoring adoption).

13. Stay current with industry trends and provide recommendations on ITIL best practices, and emerging ITSM tools.

What you'll bring to the table

• University degree in Information Technology, Business Administration, or a related field.

• 1-3 years of progressive experience as a Business Analyst, preferably in ITSM or IT Operations.

• ITIL v4 Foundation certification preferred (or earlier versions – min v3).

• Hands-on experience configuring and implementing core ServiceNow modules, such as Service Catalogue, Incident, Problem, and Change Management.

• Ability to translate technical requirements into business terms and vice versa.

• Knowledge of enterprise environments and integrations between ITSM and other IT systems.

• Proficiency in the Microsoft Office suite of products, including Visio.

• Experience and knowledge in ServiceNow development experience is considered an asset.

• Excellent analytical and problem-solving skills with ability to effectively prioritize, manage and execute tasks in a time sensitive manner.

• Strong interpersonal and communication (verbal and written) skills.

• Fluency in English is required, bilingualism in both official languages is an asset.

Closing Statement

To find out more about this role and other exciting opportunities visit our website at www.cihi.ca and check out our 'Careers' section.

We thank all those who apply, however, only candidates selected for an interview will be contacted.

As part of CIHI’s applicant screening process, we complete a comprehensive pre-employment background check for all potential hires. This includes a criminal record check, credit report, social media, and education verification.

Employment Equity

At CIHI we are committed to fostering an inclusive, barrier-free and accessible environment. Part of this commitment includes arranging accommodations to ensure an equitable opportunity to participate in the recruitment and selection process. If you require an accommodation, we will work with you to meet your needs.

Analyste, Gestion des services et technologies de l’information (GSTI)

L'ICIS

L’ICIS regroupe des leaders d’opinion passionnés par les données qui veulent apporter leur contribution au milieu de la santé. À titre d’organisme autonome sans but lucratif, nous collaborons avec nos partenaires au partage d’informations essentielles sur les systèmes de santé du Canada pour éclairer les décisions au profit de la santé des Canadiens. À titre d’employé de l’ICIS, vous jouerez un rôle déterminant dans l’évolution du système de santé canadien.

L’ICIS offre un milieu de travail exceptionnel où diversité, respect, intégrité, collaboration et innovation sont valorisés. Consultez notre strategie sur l'équité, la diversité et l'inclusion qui décrit les efforts que nous déployons pour créer un environnement plus inclusif et accueillant en misant sur nos apprentissages, notre gouvernance et nos pratiques.

L'ICIS, sachant ce qui importe à ses employés, offre une gamme d'avantages, , notamment :

• L’adhésion au régime de retraite HOOPP (à prestations déterminées)

• Un programme de planification de la retraite

• Un régime de vacances généreux pour les employés permanents ou contractuels à long terme

• Un équilibre travail-vie personnelle

• Un programme de planification de carrière

• Un programme d’apprentissage et de perfectionnement professionnel

• Un régime d’avantages sociaux flexible dès le premier jour de travail pour les employés permanents ou contractuels à long terme

Pourquoi ce rôle est-il important ?
Sous la supervision du chef d’équipe, l’analyste, Gestion des services et technologies de l’information (GSTI), assurera la liaison avec les intervenants internes de l’ICIS et les équipes des Services et technologies de l’information (STI) pour garantir que les solutions de la GSTI répondent aux besoins des intervenants. Il fait aussi appel aux pratiques exemplaires, comme le cadre de la Bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information (ITIL). Le titulaire du poste est responsable de l’analyse, de la conception et de l’amélioration des processus et des outils de GSTI afin d’améliorer la prestation de services, d’accroître l’efficacité et de soutenir les objectifs opérationnels.

Quelles seront vos responsabilités ?

1. Rassembler, documenter et analyser les exigences opérationnelles liées aux processus de GSTI (p. ex. gestion des incidents, des problèmes, des changements, des demandes, des actifs et de la configuration).

2. Collaborer avec des intervenants de partout dans l’organisation pour repérer les lacunes, les inefficacités et les occasions d’amélioration de la gestion des services.

3. Transposer les exigences opérationnelles en spécifications fonctionnelles pour ServiceNow, l’outil de GSTI de l’ICIS.

4. Soutenir la conception, la configuration, les mises à l’épreuve et la mise en œuvre de solutions de GSTI.

5. Participer à l’animation des ateliers sur les processus, des séances de compilation des exigences et des essais d’acceptation par les utilisateurs (EAU).

6. Soutenir l’élaboration et la mise à jour de la documentation sur les processus, des guides de l’utilisateur et du matériel de formation.

7. Analyser les tendances actuelles à l’échelle du pays et recommandez des améliorations, y compris l’adoption et l’utilisation de l’IA.

8. Fournir des recommandations sur les façons d’améliorer les processus de GSTI afin d’augmenter la satisfaction des intervenants en rendant les processus plus efficaces et en adoptant une conception centrée sur l’utilisateur final.

9. Soutenir les activités opérationnelles liées aux pratiques de GSTI mises en œuvre (p. ex. Comité consultatif sur le changement, Base de données canadienne SIG).

10. Aider à l’élaboration et au suivi des indicateurs de performance clés, des mesures et des ententes sur les niveaux de service pour surveiller le rendement de la GSTI, en utilisant des outils tels que ServiceNow, l’outil original de production de rapports.

11. Travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques pour garantir que les solutions de GSTI mises en œuvre sont harmonisées avec les besoins de l’organisme et avec la feuille de route des STI.

12. Soutenir les efforts de gestion du changement et de communication de l’organisme pour les initiatives de GSTI (p. ex. rédiger des communications, surveiller l’adoption des changements).

13. Demeurer au fait des tendances du secteur et fournir des recommandations liées aux pratiques exemplaires ITIL et aux outils émergents de GSTI.

Que mettriez-vous à profit ?

• Diplôme universitaire en technologie de l’information, en administration des affaires ou dans un domaine connexe.

• De 1 à 3 ans d’expérience progressive en tant qu’analyste de gestion, de préférence dans la gestion des services et technologies de l’information (GSTI) ou les opérations de TI.

• Certification ITIL v4 Fondamentaux, un atout (ou versions antérieures – minimum v3).

• Expérience pratique de la configuration et de la mise en œuvre des modules principaux de ServiceNow, comme le Catalogue de services, la Gestion des incidents, la Gestion des problèmes et la Gestion des changements.

• Capacité à transposer les exigences techniques en termes commerciaux, et vice versa.

• Connaissance des environnements d’entreprise et des intégrations entre les systèmes de GSTI et d’autres systèmes de TI.

• Maîtrise de la suite de produits Microsoft Office, y compris Visio.

• Connaissance et expérience du développement avec ServiceNow, un atout.

• Excellentes aptitudes pour l’analyse et la résolution de problèmes, ainsi que pour la priorisation, la gestion et l’exécution rapides et efficaces des tâches.

• Entregent et excellentes aptitudes pour la communication verbale et écrite.

• Maîtrise de l’anglais essentielle; maîtrise du français, un atout.

Declaration

Pour en savoir plus sur cette offre ou sur d'autres excellentes possibilités, visitez-nous au www.icis.ca et parcourez notre section Carrières.

Nous remercions tous les postulants, mais nous ne communiquerons qu’avec les candidats retenus.

L’utilisation dans le présent document de la forme masculine ou féminine, selon le contexte, a pour seul but d’alléger le texte.

Équité en emploi

L’ICIS veille à offrir un milieu de travail inclusif, sans obstacle et accessible, notamment en prenant les mesures d’adaptation nécessaires à une participation équitable aux processus de recrutement et de sélection. Par conséquent, si vous avez des besoins spéciaux, nous nous efforcerons d’y répondre.

Skills

Reference

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