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Customer Reliability Engineer III

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• Quebec, Canada
• Support
• Experienced Professional
• Individual Contributor
• Yes
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• Full Time

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Job Description About GitHub As the global home for all developers, GitHub is the complete AI-powered developer platform to build, scale, and deliver secure software. Over 150+ million developers, including more than 90% of the Fortune 100 companies, use GitHub to collaborate and experiment across 420+ million repositories. With all the collaborative features of GitHub, it has never been easier for individuals and teams to write faster, better code.

Locations In this role you can work from Remote, Quebec Canada

Overview GitHub agrandit son équipe de Succès et Soutien Client et recherche des professionnel·le·s expérimenté·e·s pour renforcer son soutien technique à la clientèle. En tant qu’Ingénieur·e Fiabilité Client III, vous serez responsable de gérer et de résoudre efficacement les problèmes des clients tout en agissant comme intermédiaire entre ceux-ci et l’équipe d’ingénierie. Le ou la candidat·e idéal·e contribuera à offrir des expériences client transformatrices, assurant leur satisfaction et leur fidélité à long terme, tout en favorisant l’innovation et la collaboration entre les équipes.

Ce poste peut exiger des horaires de travail atypiques, incluant des fins de semaine et des jours fériés, dans le cadre d’une rotation d’astreinte à l’échelle de l’équipe.

GitHub is growing its Customer Success & Support team and we're seeking experienced professionals to elevate our technical customer support efforts. As a Customer Reliability Engineer III, you will efficiently manage and resolve customer issues and act as a liaison between customers and the engineering team. The ideal candidate will drive transformative customer experiences, ensuring long-term satisfaction and loyalty while fostering innovation and collaboration across teams.

This role may require working non-standard working hours, including weekends and holidays on-call as part of a team-wide rotation.

Responsibilities

• Travailler avec les clients assignés par le biais de billets de soutien ou d’interactions en temps réel (téléphone/partage d’écran) pour résoudre des problèmes techniques liés à l’utilisation des produits GitHub, souvent en lien avec des serveurs Linux, du code source et des applications web.
• Agir comme point de contact unique pour les enjeux techniques, avec la capacité de diagnostiquer et de résoudre des problèmes complexes de manière autonome.
• Collaborer avec les équipes de Soutien et d’Ingénierie pour résoudre les problèmes produits nécessitant des modifications de code.
• Diriger les interventions lors d’incidents ou de pannes affectant les clients assignés, et rédiger les rapports post-mortem.
• Servir de point de contact dédié pour certains clients d’entreprise afin de fournir des conseils sur la performance, les bonnes pratiques et l’évaluation de l’infrastructure liée à GitHub.
• Comprendre et maintenir la documentation relative à l’infrastructure, aux flux de travail et à la configuration des environnements GitHub Enterprise Server ou GitHub Enterprise Cloud des clients.
• Coordonner et collaborer avec d’autres équipes chez GitHub lorsque des expertises supplémentaires sont requises pour résoudre les problèmes des clients.
• Gérer les incidents et les pannes chez les clients, y compris la participation à des sessions Zoom/partage d’écran pour le triage en direct.
• Réaliser des post-mortems d’incidents, des analyses de billets et des vérifications de l’état du système pour les clients bénéficiant du soutien Premium, au besoin.
• Diriger les bilans trimestriels pour les comptes assignés en présentant des métriques, des données, des résumés de vérification et des recommandations.
• Organiser et animer des rencontres hebdomadaires ou bihebdomadaires avec les comptes assignés pour passer en revue les problèmes de soutien en cours et les projets.
• Travailler de manière proactive avec les clients pour coordonner les mises à jour et assurer le bon déroulement de leurs installations.
• Assurer l’intégration des nouveaux clients assignés au programme.
• Fournir un soutien sur appel les fins de semaine dans le cadre de la rotation d’équipe (quarts de 8 heures durant les heures normales de travail).
• Mettre à jour et maintenir divers dépôts, incluant la documentation d’équipe et publique, et contribuer activement aux discussions stratégiques interéquipes.
• Veiller à ce que les systèmes et processus respectent les normes de sécurité et les réglementations, en appliquant les meilleures pratiques pour protéger les données des clients et maintenir l’intégrité des systèmes.
• Work with assigned customers via support tickets and/or real-time interaction (phone/screen sharing) to solve technical issues related to their usage of GitHub products often involving Linux servers, source code, and web application issues.
• Act as a single point of contact for technical issues with ability to troubleshoot and resolve complex issues independently.
• Collaborate with the Support and Engineering teams to resolve product issues requiring code changes.
• Lead incident response for outages affecting assigned customers, followed by delivery of postmortem reports.
• Act as a single point of contact for specific enterprise customers to provide performance, and best practice advice and assessment related to GitHub and customer's infrastructure.
• Understand and maintain documentation around the customer infrastructure, workflows, and configuration of GitHub
• Enterprise Server or GitHub Enterprise Cloud environment.
• Coordinate and collaborate with other teams at GitHub when additional expertise is needed to resolve customer issues.
• Manage customer incidents and outages, including joining Zoom/screen share sessions for live triage.
• Perform incident postmortems, ticket analysis, and system health checks for Premium Support customers as needed.
• Lead quarterly business reviews for the assigned accounts by presenting metrics, data, and health check summary and recommendations.
• Organize and lead weekly/bi-weekly touchpoints with assigned accounts to review ongoing Support issues and projects.
• Work proactively with customers on activities such as coordinating upgrades and ensuring their installation is running smoothly.
• Set-up and onboard new assigned customers into the program.
• Provide weekend on-call support as part of the team rotation (8 hour shifts, during normal work hours).
• Update and maintain various repositories, including team and public documentation, and actively contribute to cross-organization strategy discussions.
• Ensure that systems and processes comply with security standards and regulations, implementing best practices to protect customer data and maintain system integrity.

Qualifications Qualifications requises :

• Minimum de 5 ans d’expérience en soutien technique à la clientèle, rédaction technique, administration de systèmes ou dans des rôles similaires, OU
• Baccalauréat en informatique ou dans un domaine connexe ET minimum de 3 ans d’expérience en soutien technique à la clientèle, rédaction technique, administration de systèmes ou dans des rôles similaires, OU
• Expérience équivalente.

Qualifications Souhaitées

• Capacité à collaborer efficacement à travers différents fuseaux horaires, avec une préférence pour un horaire aligné sur le fuseau horaire du Pacifique.
• Expérience dans l’utilisation d’outils et de technologies d’intelligence artificielle pour améliorer les processus d’affaires et favoriser l’innovation.
• Connaissance approfondie de Git, GitLFS, GitHub Administrator et GitHub.
• Expérience de collaboration technique avec des comptes clients complexes et de grande envergure.
• Expérience avec des plateformes de virtualisation en production et/ou des fournisseurs de services infonuagiques (ex. : VMware ESX, KVM, AWS, Azure).
• Maîtrise ou capacité à comprendre et à mettre à jour du code et des scripts (ex. : Shell, Ruby, Go).

Required Qualifications

• 5+ years' experience in technical customer support, technical writing, system administration, or related roles,

• OR bachelor's degree in computer science or related field AND 3+ years' experience in technical customer support, technical writing, system administration, or related roles,

• OR equivalent experience.

Preferred Qualifications

• Ability to effectively collaborate across diverse time zones, with a preference for working within Pacific Time Zone hours
• Experience leveraging AI tools and technologies to enhance business processes and drive innovation.
• Deep knowledge of Git, GitLFS, GitHub Administrator, and GitHub
• Worked closely with large complex customer accounts in a technical capacity
• Experience with production-level virtualization platform(s) and/or cloud provider(s) (e.g., VMware ESX, KVM, AWS, Azure)
• Proficiency with and/or ability to understand and update code and scripts (e.g., Shell, Ruby, Go)
• Proficiency in common applications in the web application stack (e.g., HAProxy, Nginx, MySQL, and Unicorn)

GitHub values

• Customer-obsessed
• Ship to learn
• Growth mindset
• Own the outcome
• Better together
• Diverse and inclusive

Manager fundamentals

• Model
• Coach
• Care

Leadership principles

• Create clarity
• Generate energy
• Deliver success

Who We Are GitHub is the world’s leading AI-powered developer platform with 150 million developers and counting. We’re also home to the biggest open-source community on earth (and 99% of the world’s software has open-source code in its DNA). Many of the apps and programs you use every day are built on GitHub.

Our teams are dreamers, doers, and pioneers, leading the way in AI, driving humanitarian efforts around the globe, and even sending open source to Mars (and beyond!). At GitHub, our goal is to create the space you need to do your best work. We’re remote-first and offer competitive pay, generous learning and growth opportunities, and excellent benefits to support you, wherever you are—because we know that people flourish when they can work on their own terms.

Join us, and let’s change the world, together.

Equal Employment Opportunity GitHub is made up of people from a wide variety of backgrounds and lifestyles. We embrace diversity and invite applications from people of all walks of life. We don't discriminate against employees or applicants based on gender identity or expression, sexual orientation, race, religion, age, national origin, citizenship, disability, pregnancy status, veteran status, or any other differences. Also, if you have a disability, please let us know if there's any way we can make the interview process better for you; we're happy to accommodate!

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