Poste

Agent(e) , Service Technique

Service

Services Corporatifs, TI

Classification

Niveau 3

Salariale

Notre échelle salariale se situe généralement entre 57,348 $ et 63,945 $, en fonction des qualifications et de l'expérience

Langues

Bilingue : Anglais et Français

Terme

Post Permanent

Lieu

Hybride - Ottawa

Contexte

La Fédération canadienne des municipalités (FCM) est la voix nationale des gouvernements municipaux. Depuis 1901, elle soutient l'amélioration de la qualité de vie de toutes les collectivités en favorisant des gouvernements municipaux forts, efficaces et responsables. La FCM se veut une organisation profondément respectueuse, qui favorise la collaboration, la responsabilisation et la transparence dans son travail. Nous nous engageons avec passion à renforcer le Canada en parvenant à des résultats pour nos collectivités, nos villes et notre milieu de travail, et en partageant nos connaissances et notre expérience sur la scène mondiale, afin de permettre à d’autres collectivités d’améliorer leur qualité de vie.

Objectif principal

Sous la responsabilité du Gestionnaire des technologies de l'information, l'agent du service d'assistance est chargé de fournir une assistance de premier niveau et un soutien sur site à tous les utilisateurs informatiques internes. L'agent du service d'assistance est responsable du suivi et de la résolution des problèmes, des questions ou difficultés de niveau 1 (premier niveau) relevant du service d'assistance/du soutien sur site, et de leur escalade vers le niveau 2 si nécessaire. L'agent du service d'assistance est également responsable de la gestion du cycle de vie des actifs informatiques (c'est-à-dire la gestion et la mise à jour des inventaires de matériel et de logiciels). L'agent du service d'assistance travaille également en étroite collaboration avec l'administrateur système et les autres agents du service d'assistance afin d'assurer une assurance qualité et un contrôle optimal du service d'assistance et d'assistance sur site. Certains déplacements de courte distance (généralement à pied) entre nos bureaux du marché Byward et du 66 Slater sont nécessaires.

Responsabilités clés

• Assurer le bon fonctionnement du service d'assistance informatique en fournissant un soutien informatique de première ligne à l'ensemble du personnel interne, notamment en cherchant à clarifier les problèmes, en effectuant des dépannages, en résolvant les problèmes, en testant les corrections, en documentant et en escaladant les questions plus complexes vers les niveaux supérieurs
• Hiérarchiser, trier, attribuer et résoudre tous les incidents, problèmes et difficultés de premier niveau, puis les documenter dans le système de suivi des demandes de FCM
• Saisir des informations détaillées sur la résolution de toutes les demandes assignées.
• S'assurer que tous les tickets et ordres de travail sont traités conformément aux accords de niveau de service informatiques et aux objectifs de qualité de service.
• Fournir la documentation et des formations en libre-service selon les besoins.
• Installer et prendre en charge les logiciels/matériels standard de la FCM conformément aux procédures informatiques.
• Créer/supprimer/modifier les comptes utilisateurs informatiques (AD, Exchange, etc.) des membres du personnel qui rejoignent ou quittent FCM.
• Soutenir et assister les autres membres de l'équipe informatique selon les besoins
• Fournit une assistance de premier niveau et un support informatique à tous les utilisateurs informatiques internes, et transfère les demandes au niveau 2 si nécessaire.
• Assure la gestion du cycle de vie des actifs informatiques.
• Peut être amené à contacter des fournisseurs et consultants externes.

Connaissances, expérience et habiletés

• Au moins 3 ans d'expérience dans un environnement de service client informatique de première ligne
• Compétences solides en matière de diagnostic, d'assistance et de dépannage des problèmes logiciels et matériels liés aux technologies utilisées par les utilisateurs (ordinateurs portables, tablettes et appareils mobiles)
• Connaissances approfondit de la version actuelle de Microsoft Windows (version 11+) dans un environnement de gestion EntraID/Intune
• Connaissances approfondit dans le fonctionnement et l'assistance des applications de productivité Microsoft 365 (Office, Teams, OneDrive, SharePoint Online)
• Connaissances approfondit dans les technologies de réunion à distance (Teams, Zoom, etc.) et le matériel informatique des salles de réunion. Capacité à assister les utilisateurs dans les grandes salles de réunion d'un bureau.
• Capacité à documenter et analyser les demandes des utilisateurs informatiques et à en assurer le suivi.
• Capacité avérée à s'organiser et à traiter efficacement plusieurs demandes.
• Expérience dans l'identification des possibilités de formation et la fourniture de « liens vers des ressources d'auto-assistance » ou de formations « internes » pour les utilisateurs
• Capacité à travailler de manière autonome avec peu de supervision ainsi qu'en équipe.
• Excellentes aptitudes interpersonnelles et attitude et approche orientées vers le client.
• Excellentes aptitudes à l'écoute, à la communication écrite et verbale.
• Solides compétences techniques associées à une aptitude à hiérarchiser les problèmes à résoudre de manière autonome.
• Doit faire preuve d'une grande patience.
• Capacité à s'adapter facilement au changement et à l'innovation.
• Capacité à fournir un soutien dans les deux langues officielles (anglais et français).

Faire partie de l'équipe de la FCM comporte une multitude d'avantages, dont la possibilité de bénéficier d'un horaire d'été (congé les vendredis du 1er juillet jusqu'à la Fête du Travail) et de travailler dans des bureaux situés sur la place du marché By. La FCM s’engage à favoriser le perfectionnement de ses employés et leur offre une gamme concurrentielle d'avantages sociaux et de services. La FCM propose également un régime de travail souple qui favorise le bien-être et l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

La FCM s'engage à favoriser une culture organisationnelle axée sur l'équité, la diversité, l'inclusion et l'appartenance, où des personnes de diverses identités raciales et ethniques, âges, nationalités, statuts socio-économiques, orientations sexuelles, identités et expressions de genre, et capacités physiques et mentales peuvent s’épanouir et s’engager dans leur pleine mesure.

La FCM accueille et encourage les candidatures de personnes handicapées. Des accommodements sont offerts sur demande à chaque étape du processus de recrutement et d’embauche.

La FCM comprend un modèle de travail hybride. Par conséquent, ce rôle sera une combinaison de travail en mode virtuel ainsi qu’à partir des bureaux de la FCM situés à Ottawa. Le/La candidat(e) retenu(e) doit vivre au Canada et être autorisé(e) à y travailler. Le/La candidat(e) doit également être en mesure de travailler à distance à partir du domicile, situé au Canada.

Pour plus d'information au sujet de cette offre ou de la FCM en général, veuillez consulter notre site Web au www.fcm.ca.

Pour poser votre candidature, veuillez-vous rendre à la page Carrières de notre site Web. La date limite de présentation des candidatures est le 25 janvier 2026.

Nous remercions tous les candidats et toutes les candidates pour leur intérêt, mais nous ne communiquerons qu'avec ceux et celles qui auront été retenu(e)s pour une entrevue. Toutes les candidatures seront conservées pour une période de six mois après la fin du processus d'embauche.