At Roche you can show up as yourself, embraced for the unique qualities you bring. Our culture encourages personal expression, open dialogue, and genuine connections, where you are valued, accepted and respected for who you are, allowing you to thrive both personally and professionally. This is how we aim to prevent, stop and cure diseases and ensure everyone has access to healthcare today and for generations to come. Join Roche, where every voice matters.

The Position

Customer Support Manager (CSM) The Position As a Customer Support Manager (CSM), you will work across your team and the entire support chapter to ensure that our customers receive outstanding support and are highly satisfied with their Roche testing solution(s). You have a can-do attitude and are astute at problem-solving and critical thinking. As a strong and inspiring leader, you guide your team (of field service engineers and application specialists) through ambiguity and seemingly challenging situations to deliver a stellar customer experience. You are empathetic to our customers and their needs and are passionate about delivering a high level of satisfaction with routine support and implementation activities. You are the field leader for Customer Support Service, serving as the face of the Support team for key accounts, focusing on relationship management.

What You’ll Do

• Talent Development & Mentorship; Leads, develops, and elevates a high-performing support team of Field Service and Field Application Specialists by fostering an agile mindset and reinforcing the connection between their efforts and patient care.Trains, coaches, and retains exceptional talent, championing the importance of both technical and soft skills through regular coaching, feedback, and career development
• Resource & Account Strategy; Determines and communicates customer support resource planning, strategically allocating and prioritizing team members to ensure the right fit for key accounts and monitor their professional growth
• Performance & Budget Oversight; Manages the team's budget, sets clear goals, and provides performance insights, while actively identifying and addressing skills readiness gaps to support product implementation
• Conflict Resolution & Empowerment; Leads customer communication for major issues and opportunities for optimization, empowering the team to proactively engage with customers and drive value creation discussions
• Customer Experience Accountability; Ensures stellar customer experience at all levels by consistently guiding the team to collect, assess, and address customer feedback in partnership with the Technical Support Lead team
• Cross-Functional Teamwork; Fosters teamwork and collaboration across all Commercial Operations and business partners, ensuring team members have a voice in business process improvement and support strategy development

Who You Are

• Deep Industry knowledge; Strong understanding of the Canadian Healthcare System in the province you will support and have a Bachelor's degree in Medical Technology, IT, Computer Science, Chemistry, Biology, Clinical Laboratory, or equivalent education and work experience
• Senior level leadership; Fosters a workplace culture that drives a high performing organization and coaches and mentors others towards operational excellence and holds a minimum of 5 years of experience in a clinical laboratory, health environment, or diagnostics industry with 3+ years of previous people leadership experience
• Influential and Astute; Expertly influences key stakeholders while cultivating strong, trusting relationships through skillful communication and conflict resolution and demonstrates strong business acumen and experience in a customer-facing role (e.g., sales, support, business development)
• Travel & Language; Maintains the ability to travel over 35% of the time. In this position, you will be servicing customers across Canada, therefore a proficient level of English is required and French may be required depending on geographical location

Relocation benefits are not provided with this job posting Gestionnaire, assistance client Le rôle En tant que Gestionnaire, assistance client (CSM), vous travaillerez avec votre équipe et l'ensemble du chapitre d’assistance client afin d'assurer à nos clients un soutien exceptionnel et une satisfaction totale quant à leurs solutions de test Roche. Vous faites preuve d'une attitude positive, d'une grande capacité à résoudre les problèmes et d'un esprit critique. En tant que leader solide et inspirant, vous guidez votre équipe (ingénieurs de service sur le terrain et spécialistes en applications) à travers les situations complexes et parfois ambiguës afin d'offrir une expérience client incomparable. Vous faites preuve d'empathie envers nos clients et leurs besoins et vous avez à cœur d'assurer un niveau de satisfaction élevé lors des activités courantes de soutien et de mise en œuvre. Vous êtes le gestionnaire de l’assistance client sur le terrain et représentez l'équipe de soutien pour les grands comptes, en vous concentrant sur la gestion de la relation client.

Ce que vous ferez

• Développement des talents et mentorat : Diriger, former et faire progresser une équipe de soutien performante composée d’ingénieurs de service et de spécialistes des applications en favorisant un état d’esprit agile et en renforçant le lien entre leurs efforts et les soins aux patients. Former, encadrer et fidéliser les talents exceptionnels, en valorisant l’importance des compétences techniques et relationnelles par un encadrement régulier, de la rétroaction et du soutien au développement de carrière
• Stratégie des ressources et des comptes : Définir et communiquer la planification des ressources pour l’assistance client, allouer et prioriser stratégiquement les membres de l’équipe afin d’assurer l’adéquation parfaite aux grands comptes et de suivre leur perfectionnement professionnel
• Supervision du rendement et du budget : Gérer le budget de l’équipe, fixer des objectifs clairs et fournir des analyses de rendement, tout en identifiant et en comblant activement les lacunes en matière de compétences pour soutenir la mise en œuvre des produits
• Résolution des conflits et responsabilisation : Diriger la communication client sur les problèmes majeurs et les occasions d’optimisation, permettant à l’équipe d’interagir proactivement avec les clients et de mener des discussions sur la création de valeur
• Responsabilité de l’expérience client : Assurer une expérience client incomparable à tous les niveaux en guidant systématiquement l’équipe dans la collecte, l’évaluation et le traitement des commentaires des clients, en collaboration avec l’équipe du soutien technique
• Travail d'équipe interdisciplinaire : Favoriser le travail d'équipe et la collaboration entre l'ensemble des opérations commerciales et les partenaires commerciaux, en veillant à ce que les membres de l'équipe aient leur mot à dire dans l'amélioration des processus d'affaires et soutiennent l'élaboration de la stratégie

Qui vous êtes

• Connaissance approfondie de l'industrie : Excellente compréhension du système de santé canadien de la province que vous soutiendrez. Vous détenez un baccalauréat en technologie médicale, TI, informatique, chimie, biologie, laboratoire clinique ou une formation et une expérience professionnelle équivalentes
• Haut niveau de leadership : Vous favorisez une culture d'entreprise qui favorise la performance organisationnelle et encadrez et guidez les autres vers l'excellence opérationnelle. Vous possédez au moins cinq ans d'expérience en laboratoire clinique, en milieu de santé ou dans le secteur du diagnostic, dont au moins trois ans en leadership
• Influence et perspicacité:; Vous influencez avec expertise les principaux intervenants tout en cultivant des relations solides et de confiance grâce à une communication et une résolution de conflits habiles. Vous démontrez un sens aigu des affaires et une expérience en contact direct avec la clientèle (p. ex., ventes, soutien, développement des affaires)
• Déplacements et langues : Disponibilité à voyager plus de 35 % du temps. Dans le cadre de ce poste, vous servirez des clients partout au Canada. Par conséquent, une bonne maîtrise de l'anglais est requise, et le français peut être requis selon l'emplacement géographique

Les avantages liés à la réinstallation ne sont pas offerts avec cette offre d'emploi. Who we are

A healthier future drives us to innovate. Together, more than 100’000 employees across the globe are dedicated to advance science, ensuring everyone has access to healthcare today and for generations to come. Our efforts result in more than 26 million people treated with our medicines and over 30 billion tests conducted using our Diagnostics products. We empower each other to explore new possibilities, foster creativity, and keep our ambitions high, so we can deliver life-changing healthcare solutions that make a global impact.

Let’s build a healthier future, together.

Roche is an Equal Opportunity Employer.