Lieu : Peut être situé n’importe où au Canada, à proximité d’un bureau de CGI, afin de permettre un environnement de travail hybride.

Nous recherchons un Intégrateur de système Five9 CCaaS hautement qualifié pour piloter la conception, la mise en œuvre, l'intégration et l'optimisation de notre écosystème de centre de contact infonuagique, basé sur la plateforme Five9 Intelligent CX.

Le candidat idéal possédera une solide expérience pratique de Five9 VCC, IVA/IVR Studio, du routage d'appels, des intégrations CRM, des API et des flux de travail omnicanaux. Ce poste consiste à traduire les besoins opérationnels en solutions techniques évolutives qui améliorent l'expérience client, la productivité des agents et la visibilité des rapports.

Your future duties and responsibilities

Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes Opérations du centre de contact, CX, TI, sécurité et les fournisseurs tertieres afin de déployer des fonctionnalités CCaaS de niveau entreprise sur les canaux vocaux et numériques.
Configuration et administration de la plateforme
. Configurer et maintenir la plateforme Five9 CCaaS, notamment :
o Files d'attente vocales entrantes et sortantes
o Routage basé sur les compétences
o Paramètres des campagnes et du numéroteur
o Rôles et permissions des agents
o Codes de résolution et de fin d'appel
o Tableaux de bord et rapports pour les superviseurs
. Créer et optimiser les flux d'appels RVI et IVA à l'aide de Five9 Studio
. Configurer les canaux numériques, y compris le clavardage, les textos, les courriels et la messagerie instantanée
. Maintenir la continuité des activités et les stratégies de routage en cas de basculement
Intégration des systèmes
. Concevoir et mettre en œuvre des intégrations entre Five9 et les systèmes d'entreprise tels que :
o Salesforce
Microsoft Dynamics
o ServiceNow
o Zendesk
Plateformes CRM/ERP/de gestion des billets
. Développer et dépanner les API REST/SOAP, les webhooks, les intergiciels et les intégrations SSO
. Mettre en œuvre des cadres d'authentification, notamment SAML, OAuth et SSO
. Prendre en charge les fenêtres contextuelles CTI, l'intégration sur le poste de travail des agents et l'échange de données en temps réel
Mise en œuvre et migration
. Piloter la migration des plateformes de téléphonie/centres de contact existantes vers Five9
. Animer des ateliers de découverte et recueillir les besoins techniques et commerciaux
. Créer des documents de conception de solutions, des diagrammes de flux d'appels et des spécifications d'intégration
. Effectuer les tests système, la prise en charge des tests d'acceptation utilisateur (UAT), le déploiement et le soutien intensif
. Gérer les déploiements de mises en production et de modifications dans les environnements de test et de préproduction
Optimisation et soutien
. Surveiller le rendement de la plateforme, la qualité des appels, l'efficacité du routage et l'expérience des agents
. Résoudre les problèmes liés aux navigateurs, au SIP/VoIP, aux télécommunications, aux API et aux applications
. Recommander des améliorations en matière d'automatisation et d'IA, comme :
Aide aux agents
Agents virtuels
o Automatisation des flux de travail
o Analyses en temps réel
. Mener des initiatives d'amélioration continue tout au long du parcours client

Required qualifications to be successful in this role

Qualifications requises
. Plus de 3 ans d'expérience pratique dans la mise en œuvre de solutions Five9 CCaaS
. Plus de 5 ans d'expérience dans les technologies de centre de contact, de téléphonie ou d'expérience client (CX) dans le nuage
. Expertise olide en :
o Conception de RVI/IVA
Logique de distribution automatique des appels (ACD) et de routage
o API REST/webhooks
JavaScript, JSON, HTML, CSS
o SIP, VoIP et principes fondamentaux des télécommunications
o Intégrations CRM et CTI
. Expérience avec Five9 Studio (scripting et orchestration des flux de travail)
. Excellente compréhension des indicateurs clés de performance (KPI) et des opérations des centres de contact
. Excellentes compétences en dépannage et résolution de problèmes
. Excellentes compétences en communication et en gestion des intervenants
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Qualifications souhaitables
. Certifications Five9
. Expérience avec les outils d'expérience client (CX) basés sur l'IA et l'automatisation
. Connaissance des modules WFM, WEM, QM et d'analyse
. Expérience avec AWS, Azure ou les plateformes intergiciels
. Connaissance des normes PCI, HIPAA, RGPD ou des exigences de conformité des entreprises
. Expérience de travail dans les environnements de livraison Agile / Scrum

CGI offre une estimation raisonnable de la fourchette salariale pour ce poste. Le calcul de cette fourchette dépend de divers facteurs, notamment le niveau de compétence, le marché géographique, l’expérience, la formation ainsi que les licences et certifications professionnelles. Les décisions en matière de rémunération dépendent des particularités de chaque cas. Une estimation raisonnable de cette fourchette salariale se situe entre 75,000 $ et 125,000$. Ce poste est vacant

Ensemble, en tant que propriétaires, mettons notre savoir-faire à l’œuvre.

La vie chez CGI est ancrée dans l’actionnariat, le travail d’équipe, le respect et un sentiment d’appartenance. Chez nous, vous pourrez exploiter votre plein potentiel parce que…

Nous vous invitons à devenir propriétaire dès le jour 1 alors que nous travaillons ensemble à faire de notre rêve une réalité. C’est pourquoi nous nous désignons comme associés de CGI, plutôt que comme employés. Nous tirons profit des retombées de notre succès collectif et contribuons activement à l’orientation et à la stratégie de notre entreprise.

Votre travail crée de la valeur. Vous élaborerez des solutions novatrices et développerez des relations durables avec vos collègues et clients, tout en ayant accès à des capacités mondiales pour concrétiser vos idées, saisir de nouvelles opportunités, et bénéficier d’une expertise sectorielle et technologique de pointe.

Vous ferez évoluer votre carrière en vous joignant à une entreprise bâtie pour croître et durer. Vous serez soutenus par des leaders qui ont votre santé et bien-être à cœur et qui vous permettront de saisir des occasions afin de parfaire vos compétences et élargir les horizons.

Chez CGI, nous valorisons la richesse que la diversité apporte et nous nous engageons à favoriser un environnement de travail où chacun s’épanouit. Nous collaborons avec nos clients pour bâtir des communautés plus inclusives et permettre à tous les associés de CGI de réussir. En tant qu’employeur prônant l’égalité des chances, il est important pour nous que vous puissiez donner le meilleur de vous-même durant le processus de recrutement. Si vous avez besoin d’un accommodement particulier, veuillez en informer votre recruteur.

Pour en savoir plus sur l'accessibilité chez CGI, contactez-nous par courriel. Veuillez noter que ce courriel est strictement réservé aux demandes d'accessibilité et ne peut être utilisé pour vérifier l'état d’une candidature.

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