About the role
Musique. Monde. Connectés
TITRE DU POSTE : Agent, Service aux membres
SUPÉRIEUR IMMÉDIAT : Chef d’équipe, Service aux membres
DÉPARTEMENT : Service aux membres
LIEU : Toronto / Montréal
LANGUE : Anglais, bilingue (anglais et français) préférable
SUBORDONNÉS DIRECTS : Aucun
La SOCAN est une société de gestion collective à but non lucratif dont la mission est d’assurer que les créateurs et les éditeurs de musique reçoivent ce qui leur revient de droit pour l’utilisation de leurs œuvres. La SOCAN soutient et représente plus de 180 000 auteurs, compositeurs, et éditeurs de musique. Par la délivrance de licences, la collecte mondiale de redevances et la défense des droits des créateurs, nous aidons ces derniers à continuer de créer la musique qui nous divertit, nous émeut et nous inspire.
RESPONSABILITÉS GÉNÉRALES L’agent, Service aux membres, joue un rôle essentiel au sein du centre de contact de la SOCAN, qui traite plus de 45 000 appels et courriels chaque année. La personne titulaire du poste est responsable d’offrir un service à la clientèle exceptionnel, par tous les moyens de communication, aux membres de la SOCAN (auteurs-compositeurs, compositeurs à l’écran et éditeurs), ainsi qu’aux demandeurs et au grand public. Elle collabore avec divers intervenants internes pour résoudre les demandes de renseignements, sensibiliser les membres à propos des services de la SOCAN et repérer de façon proactive toute occasion d’améliorer les efforts visant à assurer le versement rapide et exact des redevances.
RESPONSABILITÉS
- Agir à titre de principal point de contact pour les membres et le grand public qui communiquent avec le centre de contact de la SOCAN.
- Répondre aux appels et aux courriels de façon complète, exacte et dans les délais prescrits.
- Effectuer les tâches et demandes entrantes avec des délais de traitement courts.
- Documenter et suivre les demandes entrantes, et respecter les ententes de niveau de service (SLA) en informant les membres de l’état d’avancement des dossiers conformément aux politiques et procédures du service aux membres.
- Promouvoir l’autoassistance en dirigeant les membres et non-membres vers le site Web de la SOCAN.
- Collaborer avec d’autres départements, au besoin, pour toute question technique ou de traitement.
- Développer et maintenir une excellente connaissance des services de la SOCAN, des enjeux de service, de la structure du département et de ses responsabilités.
- Se tenir informé des objectifs, politiques et procédures du Centre d’information.
- S’autoévaluer et mesurer son rendement en fonction des normes du Centre d’information en matière de satisfaction des membres.
- Identifier les tendances ou changements dans les types d’appels ou de questions reçus et en informer le supérieur immédiat ainsi que les collègues.
- Effectuer diverses tâches administratives, incluant notamment la recherche de formulaires d’inscription d’œuvres, le traitement des demandes d’avance, la gestion des cue sheets et les questions liées aux paiements insuffisants.
- Travailler selon un horaire flexible, au besoin.
- Effectuer toute autre tâche connexe directement liée aux responsabilités principales du poste.
FORMATION, EXPÉRIENCE ET COMPÉTENCES
- Diplôme postsecondaire ou expérience de travail équivalente.
- Minimum de deux (2) ans d’expérience en service à la clientèle.
- Expérience dans l’industrie musicale ou démontrant une forte passion ou implication dans le domaine.
- Le bilinguisme (anglais/français) est un atout important.
- Expérience de travail dans un environnement informatisé et maîtrise des applications Microsoft (Word, Excel, etc.).
COMPÉTENCES ET APTITUDES
- Excellentes compétences en communication orale et écrite.
- Excellentes habiletés interpersonnelles axées sur le service à la clientèle.
- Excellente courtoisie téléphonique, avec un ton professionnel, une bonne diction et articulation.
- Excellente capacité d’écoute.
- Solides aptitudes en gestion du temps et en organisation.
- Bonne vitesse de frappe (minimum 35 à 40 mots par minute).
- Capacité d’apprendre à utiliser divers systèmes, notamment les systèmes de distribution automatique d’appels (ACD) et les plateformes CRM.
- Capacité et volonté de s’adapter aux changements de structure, de politiques et de procédures.
- Volonté d’améliorer continuellement ses compétences grâce à la formation et au perfectionnement.
- Connaissance et appréciation de l’industrie musicale canadienne, de la SOCAN et du droit d’auteur (un atout).
- Capacité à travailler dans un environnement dynamique et à gérer plusieurs tâches simultanément (appels et courriels entrants).
- Capacité à résoudre des problèmes complexes nécessitant la réflexion critique et la collaboration avec les intervenants internes.
About SOCAN
SOCAN is a rights management organization that links more than four million songwriters, composers and music publishers worldwide. We do this by administering licenses for the public performance and reproduction of their work. The money collected from these licenses is distributed as royalties to the music creators and publishers who have rightfully earned them in Canada and worldwide.
More than 250 employees work with SOCAN. We are a team dedicated to supporting the national and global music ecosystem through our creativity, innovation, commitment, and passion in an ever-changing music and business landscape. We support SOCAN members from offices in Toronto, Vancouver, Montréal, Nashville and Los Angeles.
We love music and believe that the songwriters, composers and music publishers provide an essential and priceless aspect of national pride and culture. This belief permeates our work and heavily influences a workplace culture of which we are immensely proud.
As we blaze trails during one of the fastest-changing times in our industry, we continue to revolutionize and modernize music monetization through state-of-the-art, innovative technology.
SOCAN is Canada’s largest member-based rights management organization. We’re always looking for innovative, industrious, and creative new team members, who share our passion and commitment.
Visit SOCAN.com to learn more about what we do.
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Musique. Monde. Connectés
TITRE DU POSTE : Agent, Service aux membres
SUPÉRIEUR IMMÉDIAT : Chef d’équipe, Service aux membres
DÉPARTEMENT : Service aux membres
LIEU : Toronto / Montréal
LANGUE : Anglais, bilingue (anglais et français) préférable
SUBORDONNÉS DIRECTS : Aucun
La SOCAN est une société de gestion collective à but non lucratif dont la mission est d’assurer que les créateurs et les éditeurs de musique reçoivent ce qui leur revient de droit pour l’utilisation de leurs œuvres. La SOCAN soutient et représente plus de 180 000 auteurs, compositeurs, et éditeurs de musique. Par la délivrance de licences, la collecte mondiale de redevances et la défense des droits des créateurs, nous aidons ces derniers à continuer de créer la musique qui nous divertit, nous émeut et nous inspire.
RESPONSABILITÉS GÉNÉRALES L’agent, Service aux membres, joue un rôle essentiel au sein du centre de contact de la SOCAN, qui traite plus de 45 000 appels et courriels chaque année. La personne titulaire du poste est responsable d’offrir un service à la clientèle exceptionnel, par tous les moyens de communication, aux membres de la SOCAN (auteurs-compositeurs, compositeurs à l’écran et éditeurs), ainsi qu’aux demandeurs et au grand public. Elle collabore avec divers intervenants internes pour résoudre les demandes de renseignements, sensibiliser les membres à propos des services de la SOCAN et repérer de façon proactive toute occasion d’améliorer les efforts visant à assurer le versement rapide et exact des redevances.
RESPONSABILITÉS
- Agir à titre de principal point de contact pour les membres et le grand public qui communiquent avec le centre de contact de la SOCAN.
- Répondre aux appels et aux courriels de façon complète, exacte et dans les délais prescrits.
- Effectuer les tâches et demandes entrantes avec des délais de traitement courts.
- Documenter et suivre les demandes entrantes, et respecter les ententes de niveau de service (SLA) en informant les membres de l’état d’avancement des dossiers conformément aux politiques et procédures du service aux membres.
- Promouvoir l’autoassistance en dirigeant les membres et non-membres vers le site Web de la SOCAN.
- Collaborer avec d’autres départements, au besoin, pour toute question technique ou de traitement.
- Développer et maintenir une excellente connaissance des services de la SOCAN, des enjeux de service, de la structure du département et de ses responsabilités.
- Se tenir informé des objectifs, politiques et procédures du Centre d’information.
- S’autoévaluer et mesurer son rendement en fonction des normes du Centre d’information en matière de satisfaction des membres.
- Identifier les tendances ou changements dans les types d’appels ou de questions reçus et en informer le supérieur immédiat ainsi que les collègues.
- Effectuer diverses tâches administratives, incluant notamment la recherche de formulaires d’inscription d’œuvres, le traitement des demandes d’avance, la gestion des cue sheets et les questions liées aux paiements insuffisants.
- Travailler selon un horaire flexible, au besoin.
- Effectuer toute autre tâche connexe directement liée aux responsabilités principales du poste.
FORMATION, EXPÉRIENCE ET COMPÉTENCES
- Diplôme postsecondaire ou expérience de travail équivalente.
- Minimum de deux (2) ans d’expérience en service à la clientèle.
- Expérience dans l’industrie musicale ou démontrant une forte passion ou implication dans le domaine.
- Le bilinguisme (anglais/français) est un atout important.
- Expérience de travail dans un environnement informatisé et maîtrise des applications Microsoft (Word, Excel, etc.).
COMPÉTENCES ET APTITUDES
- Excellentes compétences en communication orale et écrite.
- Excellentes habiletés interpersonnelles axées sur le service à la clientèle.
- Excellente courtoisie téléphonique, avec un ton professionnel, une bonne diction et articulation.
- Excellente capacité d’écoute.
- Solides aptitudes en gestion du temps et en organisation.
- Bonne vitesse de frappe (minimum 35 à 40 mots par minute).
- Capacité d’apprendre à utiliser divers systèmes, notamment les systèmes de distribution automatique d’appels (ACD) et les plateformes CRM.
- Capacité et volonté de s’adapter aux changements de structure, de politiques et de procédures.
- Volonté d’améliorer continuellement ses compétences grâce à la formation et au perfectionnement.
- Connaissance et appréciation de l’industrie musicale canadienne, de la SOCAN et du droit d’auteur (un atout).
- Capacité à travailler dans un environnement dynamique et à gérer plusieurs tâches simultanément (appels et courriels entrants).
- Capacité à résoudre des problèmes complexes nécessitant la réflexion critique et la collaboration avec les intervenants internes.
About SOCAN
SOCAN is a rights management organization that links more than four million songwriters, composers and music publishers worldwide. We do this by administering licenses for the public performance and reproduction of their work. The money collected from these licenses is distributed as royalties to the music creators and publishers who have rightfully earned them in Canada and worldwide.
More than 250 employees work with SOCAN. We are a team dedicated to supporting the national and global music ecosystem through our creativity, innovation, commitment, and passion in an ever-changing music and business landscape. We support SOCAN members from offices in Toronto, Vancouver, Montréal, Nashville and Los Angeles.
We love music and believe that the songwriters, composers and music publishers provide an essential and priceless aspect of national pride and culture. This belief permeates our work and heavily influences a workplace culture of which we are immensely proud.
As we blaze trails during one of the fastest-changing times in our industry, we continue to revolutionize and modernize music monetization through state-of-the-art, innovative technology.
SOCAN is Canada’s largest member-based rights management organization. We’re always looking for innovative, industrious, and creative new team members, who share our passion and commitment.
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