PURPOSE

This is a two-year contract position.

From day one, you’ll take ownership of improving the moments that matter most in our customer journey.

You’ll turn feedback into action, identify friction across digital and service channels, and strengthen the clarity and consistency of how we communicate with customers. You’ll build listening loops that surface real-time insights and translate them into structured improvements that elevate trust and long-term retention.

If you’re someone who brings order to ambiguity, spots messaging gaps quickly, and knows how to use data and technology to improve customer outcomes, this role will give you meaningful impact.

KEY RESPONSIBILITIES AND ACCOUNTABILITIES

The responsibilities of this position include, but are not limited to the following:

Elevate the Moments That Matter

Identify friction across key digital and service touchpoints and lead improvements that make the customer journey clearer, simpler, and more consistent. Focus on the interactions that have the greatest impact on trust, confidence, and retention.

Own Experience Performance & KPIs

Manage and improve core customer experience metrics, including:

• Net Promoter Score (NPS)
• Customer Effort Score (CES)
• QA performance scores
• Online reviews and reputation indicators
• Service quality and escalation trends

Identify patterns, conduct root cause analysis, and translate insights into measurable improvement plans.

Turn Insight Into Action

Lead our Voice of the Customer programs and ensure feedback informs real change.

• Analyze survey data, reviews, complaints, and service interactions
• Build structured listening loops across channels
• Prioritize initiatives based on impact
• Communicate clear, actionable insights to leadership

Strengthen Messaging & Tone Consistency

Ensure customers experience one clear, confident voice across website, chat, email, and service communications.

• Review and refine customer-facing messaging for clarity and alignment
• Identify inconsistencies that create confusion or friction
• Partner with Marketing and Digital teams to simplify complex topics
• Raise standards for tone, accuracy, and communication quality

Raise Quality & AI Standards

Oversee QA and AI chat performance across communication channels.

• Improve scoring consistency and calibration
• Strengthen AI prompts, escalation logic, and response clarity
• Reduce recurring quality gaps
• Ensure automation enhances — not complicates — the customer experience

Improve Digital & Service Journeys

Partner cross-functionally to refine website flows and reduce avoidable service escalations.

• Map customer journeys and identify breakdowns
• Improve clarity across high-impact pages and interactions
• Drive process improvements that scale with growth

Lead & Develop the Team

You will manage:

• QA & AI Chat Specialist
• Customer Insights Specialist
• Process Improvement Specialist

Set clear KPIs, review outputs rigorously, coach for improvement, and build a culture focused on measurable impact and continuous improvement.

TECHINICAL / PROFESSIONAL COMPETENCIES

• 7+ years of progressive experience in Customer Experience, Service Operations, or Experience Performance roles, with a demonstrated track record of driving measurable improvement.
• 2+ years of experience leading and developing performance-focused teams.
• Proven success improving NPS, Customer Effort Score (CES), QA performance, online review sentiment, or related experience metrics.
• Strong communication judgment, with experience reviewing and refining customer-facing messaging across digital and service channels.
• Demonstrated ability to translate customer feedback and operational data into structured, prioritized improvement initiatives.
• Experience identifying friction in customer journeys and leading cross-functional improvements.
• Strong root cause analysis capability and comfort working with experience performance data.
• Confident presenting insights and recommendations to senior leadership.

PREFERRED EXPERIENCES

• Experience with customer feedback platforms such as Qualtrics or similar survey/review systems.
• Experience working within Microsoft Dynamics or another CRM platform.
• Experience improving online reputation and review performance.
• Experience in financial services or other regulated industries.
• Bilingual in English and French.

This role requires regular communication in English with customers, partners, and internal teams located outside Quebec. The position analyzes customer feedback, reviews, and service interactions across digital channels and CRM systems that operate primarily in English. English proficiency is required to review customer communications, interpret experience data, and collaborate with cross functional teams to improve customer journeys and service quality.

*Data Protection Policy:*https://corp.kitco.com/data-protection.html

OBJECTIF

Il s'agit d'un poste à durée déterminée de deux ans.

Dès le premier jour, vous serez chargé d'améliorer les moments les plus importants du parcours client.

Vous transformerez les commentaires en actions, identifierez les frictions entre les canaux numériques et les canaux de service, et renforcerez la clarté et la cohérence de notre communication avec les clients. Vous mettrez en place des boucles d'écoute qui feront émerger des informations en temps réel et les traduirez en améliorations structurées qui renforceront la confiance et la fidélisation à long terme.

Si vous êtes quelqu'un qui met de l'ordre dans l'ambiguïté, repère rapidement les lacunes dans la communication et sait utiliser les données et la technologie pour améliorer les résultats des clients, ce poste vous permettra d'avoir un impact significatif.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS ET OBLIGATIONS

Les responsabilités de ce poste comprennent, sans s'y limiter, les suivantes :

Valoriser les moments importants

Identifier les frictions entre les principaux points de contact numériques et de service et mener des améliorations qui rendent le parcours client plus clair, plus simple et plus cohérent. Se concentrer sur les interactions qui ont le plus d'impact sur la confiance et la fidélisation.

Maîtriser les performances et les indicateurs clés de performance

Gérer et améliorer les indicateurs clés de l'expérience client, notamment :

• Net Promoter Score (NPS)
• Customer Effort Score (CES)
• Scores de performance QA
• Avis en ligne et indicateurs de réputation
• Qualité du service et tendances en matière d'escalade

Identifier les tendances, mener des analyses des causes profondes et traduire les informations en plans d'amélioration mesurables.

Transformez les informations en actions

Dirigez nos programmes « Voix du client » et veillez à ce que les commentaires débouchent sur de réels changements.

• Analysez les données d'enquête, les avis, les plaintes et les interactions avec le service
• Mettez en place des boucles d'écoute structurées sur tous les canaux
• Classez les initiatives par ordre de priorité en fonction de leur impact
• Communiquez des informations claires et exploitables à la direction

Renforcez la cohérence des messages et du ton

Veillez à ce que les clients bénéficient d'un message clair et confiant sur le site web, le chat, les e-mails et les communications avec le service.

• Examiner et affiner les messages destinés aux clients pour plus de clarté et d'harmonisation
• Identifier les incohérences qui créent de la confusion ou des frictions
• Collaborer avec les équipes marketing et numériques pour simplifier les sujets complexes
• Élever les normes en matière de ton, de précision et de qualité de la communication

Élever les normes de qualité et d'IA

Superviser l'assurance qualité et les performances du chat IA sur tous les canaux de communication.

• Améliorer la cohérence et le calibrage des scores
• Renforcer les invites de l'IA, la logique d'escalade et la clarté des réponses
• Réduire les écarts de qualité récurrents
• Veiller à ce que l'automatisation améliore l'expérience client sans la compliquer

Améliorer les parcours numériques et les services

Collaborer de manière transversale pour affiner les flux du site web et réduire les escalades de service évitables.

• Cartographier les parcours clients et identifier les dysfonctionnements
• Améliorer la clarté des pages et des interactions à fort impact
• Promouvoir des améliorations de processus qui s'adaptent à la croissance

Diriger et développer l'équipe

Vous gérerez :

• Spécialiste de l'assurance qualité et du chat IA
• Spécialiste de la connaissance client
• Spécialiste de l'amélioration des processus

Définir des indicateurs de performance clés clairs, examiner rigoureusement les résultats, encadrer pour améliorer et instaurer une culture axée sur l'impact mesurable et l'amélioration continue.

COMPÉTENCES TECHNIQUES / PROFESSIONNELLES

• Plus de 7 ans d'expérience progressive dans des rôles liés à l'expérience client, aux opérations de service ou à la performance de l'expérience, avec des résultats avérés en matière d'amélioration mesurable.
• Plus de 2 ans d'expérience dans la direction et le développement d'équipes axées sur la performance.
• Succès avéré dans l'amélioration du NPS, du Customer Effort Score (CES), des performances en matière d'assurance qualité, du sentiment des avis en ligne ou d'autres indicateurs d'expérience connexes.
• Solide jugement en matière de communication, avec une expérience dans l'examen et le perfectionnement des messages destinés aux clients sur les canaux numériques et de service.
• Capacité avérée à traduire les commentaires des clients et les données opérationnelles en initiatives d'amélioration structurées et hiérarchisées.
• Expérience dans l'identification des frictions dans le parcours client et la direction d'améliorations interfonctionnelles.
• Solides compétences en analyse des causes profondes et aisance dans le travail avec des données de performance.
• Aisance dans la présentation d'informations et de recommandations à la direction.

EXPÉRIENCES PRÉFÉRÉES

• Expérience avec des plateformes de commentaires clients telles que Qualtrics ou des systèmes d'enquête/d'évaluation similaires.
• Expérience de travail avec Microsoft Dynamics ou une autre plateforme CRM.
• Expérience dans l'amélioration de la réputation en ligne et des performances en matière d'évaluation.
• Expérience dans les services financiers ou d'autres secteurs réglementés.
• Bilingue en anglais et en français.

Ce poste exige une communication régulière en anglais avec des clients, partenaires et équipes internes situés à l’extérieur du Québec. Le rôle consiste à analyser les commentaires des clients, les avis en ligne et les interactions de service sur des canaux numériques et des systèmes CRM utilisés principalement en anglais. La maîtrise de l’anglais est requise pour examiner les communications destinées aux clients, interpréter les données liées à l’expérience client et collaborer avec des équipes interfonctionnelles afin d’améliorer les parcours clients et la qualité du service.

*Politique de protection des données :*https://corp.kitco.com/fr/data-protection.html

About Kitco Metals Inc.:

Founded in 1977, Kitco Metals Inc. is headquartered in Montreal and has offices in New York and Hong Kong. Kitco is one of the largest retailers of precious metals in the world, and a specialized supplier of refining services. The company is an authorized reseller of products made by some of the most prestigious government mints. Kitco’s website, the world’s #1 precious metals reference, is visited by close to a million people every day. A leading industry innovator, Kitco was one of the first precious metal companies to offer free real-time market information applications for smart phones.