Lieu De Travail Montréal, Québec, Canada

Horaire 37.5

Secteur D’activité Solutions technologiques

Détails De La Rémunération 59 500 $/$59,500 - 84 000 $/$84,000 CAD

La TD a à cœur d’offrir une rémunération juste et équitable à tous les collègues. Les occasions de croissance et le perfectionnement des compétences sont des caractéristiques essentielles de l’expérience collègue à la TD. Nos politiques et pratiques en matière de rémunération ont été conçues pour permettre aux collègues de progresser dans l’échelle salariale au fil du temps, à mesure qu’ils s’améliorent dans leurs fonctions. Le salaire de base offert peut varier en fonction des compétences et de l’expérience du candidat, de ses connaissances professionnelles, de son emplacement géographique et d’autres besoins particuliers du secteur et de l’entreprise.

En tant que candidat, nous vous encourageons à poser des questions sur la rémunération et à avoir une conversation franche avec votre recruteur, qui pourra vous fournir des détails plus précis sur ce poste.

Description Du Poste Le TD Breakroom offre : Un point de contact unique pour le soutien technique sur place et les questions générales (y compris le matériel, les logiciels, la messagerie électronique, les appareils mobiles, la formation sur les processus technologiques TD) destiné aux employés du Groupe Banque TD dans toutes les lignes d’affaires.

Cette équipe travaille 100 % sur site du lundi au vendredi, de 7 h 30 à 18 h (sur quarts rotatifs), dans un environnement collaboratif composé d’environ 30 représentants de soutien de première ligne répartis dans plusieurs emplacements au Canada et aux États-Unis.

En collaboration avec les équipes de soutien, l’entreprise repose sur l’expertise approfondie des employés du Breakroom en matière de technologies et d’applications pour offrir une excellente expérience de service aux collègues, en mettant l’accent sur un taux élevé de résolution dès la première visite.

Description Du Poste / Responsabilités La responsabilité principale de ce poste est de fournir un soutien technique de premier niveau. Les responsabilités clés incluent :

• Fournir un soutien sur place aux employés et aux contractuels de TD pour les problèmes techniques liés (sans s’y limiter) aux applications, logiciels, ainsi qu’aux appareils et matériel fournis par TD.
• Assurer un haut niveau de qualité de service conformément au cadre et aux politiques de TD.
• Former les utilisateurs finaux sur le matériel, les logiciels et les processus de demandes d’accès.
• Réaliser la résolution contrôlée et rapide des incidents tout en surveillant et en priorisant la satisfaction du client.
• Capacité à dépanner, diagnostiquer des problèmes matériels et effectuer des réparations sur divers ordinateurs portables et de bureau.
• Identifier les tendances et les occasions d’amélioration ainsi que fournir une rétroaction continue.
• Identifier et escalader les problèmes ou pannes à impact étendu ou potentiel.

Les membres de l’équipe reçoivent une formation approfondie et des périodes d’observation. Ils sont évalués par observation en personne, interaction avec les collègues, résolution au premier contact, compétence en soutien et qualité de la gestion des billets.

Qualifications / Compétences / Expérience

• Excellentes compétences en communication écrite et orale.
• Capacité à travailler selon des horaires flexibles en fonction des besoins opérationnels (susceptibles de changer).
• Compétences informatiques et de navigation supérieures à la moyenne.
• Compétences exceptionnelles en service à la clientèle.
• L’expérience avec les systèmes de billetterie est un atout.
• Joueur d'équipe collaborant efficacement avec ses pairs et autres équipes.
• Bonne connaissance des produits Microsoft O365 (Outlook, Word, Excel, OneNote et PowerPoint).
• Certification CompTIA A+.
• Diplôme universitaire ou certificat technique.
• 2 à 3 ans d’expérience pertinente.
• Doit être bilingue en anglais et en français.

Compétences Techniques / Dépannage Un parcours en soutien technique ou une formation connexe incluant de l’expérience avec certains ou tous les éléments suivants :

Windows 10, 11, Edge/Chrome/Firefox/Safari, MAC, VOIP, Active Directory, Citrix/accès à distance, Blackberry, BYOD, Azure, Office pour mobile, tous les produits Microsoft Office, MS Teams et Webex, SCCM, divers appareils téléphoniques, et une bonne compréhension du soutien réseau et Wi-Fi.

Expérience avec les appareils iPhone/iPad et Android.

**PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

CLIENT**

• Assurer l’entretien des applications et systèmes et offrir à cetégard une disponibilité égale aux normes et niveaux de serviceétablis ou les dépassant, tout en veillant à minimiser les risquesopérationnels.
• Collaborer avec les principaux intervenants pour établir lecalendrier de conditionnement et lancer les nouvellesapplications en temps opportun; réduire le délai d’exécution deschangements en planifiant les mises en oeuvre en fonction desflux de travail parallèles.
• S’efforcer constamment d’améliorer la stabilité del’environnement de production en collaborant étroitement avecdes intervenants clés à l’établissement, au maintien et à lasurveillance d’applications et desystèmes, tout en assurantl’atteinte des objectifs en matière de disponibilité.
• Fournir un soutien quotidien efficace pour les applications etsystèmes en repérant les problèmes et en résolvant lesproblèmes de production en temps opportun; résoudre lesincidents de façon contrôlée et rapide, tout en établissant l’ordrede priorité et en surveillant la satisfaction des clients.
• Assurer une gestion efficace des incidents relativement auxinterruptions de service; communiquer efficacement avec lesclients au cours des interruptions de service et s’assurerqu’elles sont résolues avecefficacité et avec un minimum derépercussions sur les intervenants.
• Veiller à transmettre en temps opportun, à qui de droit ou à uneinstance supérieure, les éventuels problèmes, options etrecommandations aux fins de résolution rapide; communiquerle statut des projets,transmettre les problèmes à un échelonsupérieur en temps opportun pour garantir l’atteinte desobjectifs des projets.
• Offrir un soutien efficace et exempt de défaut (applications, matériel, logiciel ou exploitation), en effectuant des recherches sur les problèmes ou les occasions liés aux systèmes, en surveillant les recommandations et en assurant l’exactitude de la documentation.
• Interagir avec les clients pour leur donner des services et solutions de qualité conformes à leurs exigences et aux objectifs.
• Soutenir éventuellement la conception, l’examen et l’intégration de toutes les exigences liées à l’application, notamment en ce qui concerne le fonctionnement, la sécurité, l’intégration, le rendement, la qualité et les opérations.
• Repérer et résoudre les problèmes liés à l’application et aux données, ou communs à plusieurs capacités ou versions, qui compromettent l’intégrité de l’application.
• Faire profiter d’autres secteurs fonctionnels de ses conseils et de son expertise technique dans son domaine de spécialisation à titre de personne-ressource pour la technologie, les tendances et les processus.
• Participer aux projets visant à faire évoluer l’infrastructure de base, à déployer de nouvelles technologies ou à améliorer l’environnement opérationnel.
• Déployer éventuellement des composantes de l’infrastructure de base telles que des serveurs, des systèmes d’exploitation et des intergiciels pour tous les environnements.
• Participer éventuellement au déploiement d’applications, soit commerciales, soit développées en interne, et à l’acquisition des actifs pris en charge.
• Maintenir éventuellement les composantes de l’infrastructure de base à niveau et absentes de défaillances, et communiquer avec des fournisseurs tiers pour rapporter les problèmes et obtenir les corrections.
• Assurer le soutien technique, y compris sur appel, pour une série de matériels, logiciels ou applications désignés afin d’assurer le maintien du niveau de service.
• Planifier les changements à apporter aux composantes prises en charge, conformément aux procédures approuvées de gestion des changements; mettre en oeuvre des changements ayant une incidence minimale sur l’entreprise après avoir effectué les tests nécessaires, obtenu l’approbation des parties prenantes et assuré un suivi.
• Répondre aux demandes d’information et aider les équipes deprojets à évaluer les autres approches possibles.
• Établir éventuellement une relation de travail avec desfournisseurs externes, au besoin, pour satisfaire aux exigencesen matière de soutien.

ACTIONNAIRE

• Assurer le suivi du cycle de vie des systèmes; veiller à ce queles spécifications et les fonctionnalités soutiennent les objectifsde l’unité et les décisions liées à l’architecture; effectuer lesnouvelles mises au point, au besoin.
• Surveiller éventuellement le rendement de l’environnement pardes mesures concrètes.
• Faciliter la reprise des activités après un sinistre en collaborantà la définition et à la revue des plans de reprise, et enparticipant aux essais.
• Évaluer et analyser les occasions d’optimisation del’environnement opérationnel afin d’améliorer le rendement oul’utilisation des ressources.
• S’assurer qu’une discipline efficace de gestion du changementest utilisée.
• Participer à la maintenance d’installations informatiques etd’infrastructures ou d’architectures techniques sécuritaires, afind’aider les clients et d’apporter un soutien sur les applications,
• selon les besoins.
• Se conformer aux processus et normes existants, ainsi qu’auxdirectives en matière d’architecture technologique, de risque etde capacité de production; planifier, surveiller et transmettre lesproblèmes à un niveau supérieur, au besoin.
• Respecter les normes, les politiques et les procédures afin derespecter le plan de reprise des activités après sinistre et le
• Plan de reprise des activités en vigueur.
• Repérer les améliorations à apporter aux processus et lesmettre en oeuvre afin d’augmenter les revenus, d’améliorerl’expérience client et de réduire les coûts.
• Se conformer aux pratiques et normes bien définies del’entreprise en matière de prestation de services technologiqueset de gestion de projets.
• Utiliser efficacement les processus de gestion des coûts envigueur dans son unité fonctionnelle.
• Améliorer en permanence sa connaissance des services, desapplications, de l’infrastructure, des outils analytiques et destechniques de la TD en vue de contribuer à l’élaboration et à la mise en oeuvre de solutions efficaces.
• Se tenir informé des tendances du secteur et des affaires.
• Effectuer éventuellement des mises à l’essai conformément aux plans de tests, surveiller les résultats et en rendre compte; collaborer pour résoudre les problèmes.
• Au besoin, participer à l’élaboration d’analyses de cas, de demandes de renseignements, de demandes de proposition et d’ententes de niveau de service avec les fournisseurs, conformément aux lignes directrices des TI.

EMPLOYÉ / ÉQUIPE

• Travailler efficacement au sein d’une équipe et aider les autres membres à résoudre les problèmes clés liés au service.
• Établir les priorités et gérer sa propre charge de travail afin de produire des résultats de qualité et de respecter les délais.
• Promouvoir un milieu de travail positif qui favorise le service aux unités, la qualité, l’innovation et l’esprit d’équipe; veiller à communiquer les problèmes et les points importants en temps opportun.
• Participer à la transmission du savoir au sein de l’équipe et des unités fonctionnelles.
• Repérer et recommander des occasions d’accroître la productivité, le rendement et l’efficacité opérationnelle de l’unité fonctionnelle et de l’équipe.

ÉTENDUE ET PORTÉE

• Fournir un soutien quotidien en matière d’applications et de systèmes.
• Les tâches relatives aux applications etsystèmes sont d’une complexité faible à modérée, et exécutées sous la supervision et avec les conseils d’un directeur.
• Participer à la résolution de problèmes éprouvés par le client à l’égard des applications ou du système.
• Soutenir éventuellement l’installation, la configuration et la mise à niveau des applications d’entreprise et des systèmes en collaboration avec les intervenants appropriés.
• Participer et collaborer aux contrôles en matière de changements, à la planification de la capacité et à la sécurité.
• Détecter des problèmes élémentaires.
• Rendre compte de manière générale à un chef d’équipe, à un directeur ou àun directeur principal.

EXPÉRIENCE ET FORMATION

• Être titulaire d’un baccalauréat ou d’un certificat technique.
• Posséder deux ou trois années d’expérience pertinente.

À propos de nous La TD est un chef de file mondial dans le secteur des institutions financières. Elle représente la cinquième banque en Amérique du Nord de par son nombre de succursales. Chaque jour, nous offrons une expérience client légendaire à plus de 27 millions de ménages et d’entreprises au Canada, aux États-Unis et partout dans le monde. Plus de 95 000 collègues de la TD mettent en commun leurs compétences, leur talent et leur créativité au service de la Banque, des clients qu’elle sert et des économies qu’elle appuie. Nous sommes guidés par notre vision d’être une meilleure banque et par notre objectif d’enrichir la vie de nos clients, de nos collectivités et de nos collègues.

La TD est une entreprise profondément engagée à être une leader en matière d’expérience client. Voilà pourquoi nous croyons que chaque collègue, peu importe son secteur d’activité, est en contact avec la clientèle. En parallèle de l’évolution de nos activités et de notre stratégie, nous innovons afin d’améliorer l’expérience client et de créer des capacités pour façonner l’avenir des services bancaires. Que vous ayez plusieurs années d’expérience dans le secteur bancaire ou que vous commenciez tout juste votre carrière dans le domaine des services financiers, nous pouvons vous aider à réaliser votre plein potentiel. Vous pourrez compter sur nos programmes de formation et de mentorat et sur des conversations sur le perfectionnement et le leadership pour réaliser votre plein potentiel et atteindre vos objectifs. Notre croissance en tant qu’entreprise rime avec la vôtre.

Notre programme de rémunération globale Notre programme de rémunération globale reflète les investissements que nous faisons pour aider nos collègues et leur famille à atteindre leurs objectifs en matière de bien-être mental, physique et financier. La rémunération globale à la TD inclut le salaire de base, la rémunération variable et bien d’autres régimes clés, comme des avantages sociaux en matière de santé et de bien-être, des régimes d’épargne et de retraite, des congés payés, des avantages bancaires et des rabais, des occasions de développement de carrière et des programmes de récompenses et reconnaissance. En savoir plus

Renseignements Supplémentaires Nous sommes ravis que vous envisagiez une carrière à la TD. Sachez que nous avons à cœur d’aider nos collègues à réussir dans leur vie tant personnelle que professionnelle. C’est d’ailleurs pourquoi nous leur offrons des conversations sur le perfectionnement, des programmes de formation et un régime d’avantages sociaux concurrentiel.

Perfectionnement des collègues Un cheminement professionnel particulier vous intéresse ou vous cherchez à acquérir certaines compétences? Nous tenons à vous mettre sur la voie de la réussite. Vous aurez des conversations régulières sur le développement de carrière, le perfectionnement et le rendement avec votre gestionnaire. Une variété de programmes de mentorat et une plateforme d’apprentissage en ligne seront également à votre disposition pour vous aider à ouvrir de nouvelles portes. Que vous ayez à cœur d’aider les clients et souhaitiez élargir votre expérience ou que vous préfériez coacher et inspirer vos collègues, sachez que la TD propose un grand nombre de cheminements professionnels et qu’elle s’engage à vous aider à relever les occasions qui vont dans le sens de vos objectifs.

Formation et intégration Nous tenons à nous assurer que vous disposez des outils et ressources nécessaires pour réussir à votre nouveau poste. Dans cette optique, nous organiserons des séances d’intégration et de formation.

Processus d’entrevue Nous communiquerons avec les candidats sélectionnés pour planifier une entrevue. Nous ferons notre possible pour communiquer par courriel ou par téléphone avec tous les candidats pour leur faire part de notre décision.

Mesures d’adaptation L’accessibilité est importante pour nous. N’hésitez pas à nous faire part de toute mesure d’adaptation (salles de réunion accessibles, sous-titres pour les entrevues virtuelles, etc.) dont vous pourriez avoir besoin pour participer sans entraves au processus d’entrevue.

Nous avons hâte d’avoir de vos nouvelles!

Exigences Linguistiques (Québec Seulement) Sans Objet